Umowa o poziomie usług (SLA)

Niniejsza Umowa o poziomie usług („SLA”) określa nasze zobowiązanie dotyczące dostępności platformy LetsBot, rekompensaty w formie kredytów usługowych w razie jego niedotrzymania oraz docelowe czasy odpowiedzi zespołu wsparcia. Stanowi część Regulaminu.

• Dotyczy wyłącznie płatnych planów. Nie dotyczy bezpłatnych okresów próbnych ani bezpłatnego korzystania.
• Obejmuje samą platformę LetsBot. Dostarczanie wiadomości przez WhatsApp i inne kanały zależy od Meta i dostawców kanałów i nie możemy go zagwarantować.
• W przypadku płatnych planów niniejsza umowa SLA reguluje dostępność i kredyty usługowe oraz zastępuje wszelkie inne zobowiązania dotyczące dostępności lub rekompensaty za przestoje zawarte w Regulaminie.
• Wiążąca jest wersja angielska; wersja arabska jest udostępniana pomocniczo.

• Panel internetowy i skrzynka odbiorcza czatu na żywo.
• Publiczne API.
• Odbieranie zdarzeń przychodzących z połączonych kanałów i platform (webhooki).
• Zaplecze (back end), z którego korzysta aplikacja mobilna LetsBot.

Dążymy do tego, aby usługi objęte umową były dostępne przez co najmniej 99,5% każdego miesiąca kalendarzowego.

Miesięczna dostępność % = (łączna liczba minut w miesiącu − minuty Przestoju) ÷ łączna liczba minut w miesiącu × 100.

• Przestój to każdy okres trwający 5 lub więcej kolejnych minut, w którym usługa objęta umową jest nieosiągalna lub zwraca błędy serwera (kody 5xx) dla wszystkich żądań.
• Mierzymy go za pomocą zewnętrznej usługi monitorującej, która sprawdza usługi objęte umową przez całą dobę. Jej zapisy służą do obliczania dostępności.
• Do reklamacji możesz dołączyć własne dowody, a my zweryfikujemy je z naszymi zapisami.
• Spowolnienie działania lub awaria pojedynczej funkcji nie stanowi Przestoju, chyba że cała usługa objęta umową jest bezużyteczna.

• Awarie podmiotów trzecich: awarie po stronie Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), sieci WhatsApp w przypadku połączeń przez kod QR, OpenAI, dostawców płatności, sieci telekomunikacyjnych oraz wszelkich innych usług zewnętrznych pozostających poza naszą rozsądną kontrolą.
• Planowane prace konserwacyjne ogłoszone zgodnie z sekcją 6.
• Siła wyższa: zdarzenia pozostające poza naszą rozsądną kontrolą, takie jak klęski żywiołowe, rozległe awarie internetu i działania organów władzy publicznej.
• Problemy spowodowane przez klienta: błędna konfiguracja, przekroczenie limitów użycia, zablokowanie lub ograniczenie Twojego numeru przez Meta, odrzucenie szablonów albo Twoje własne systemy i integracje.
• Zawieszenie konta z powodu braku płatności lub naruszenia Regulaminu.
• Funkcje oznaczone jako beta.

• Planowane prace konserwacyjne ogłaszamy z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem, e-mailem oraz, jeśli to możliwe, w panelu.
• W miarę możliwości przeprowadzamy je między 02:00 a 06:00 czasu saudyjskiego.
• Z Przestoju wyłącza się nie więcej niż 4 godziny planowanych prac konserwacyjnych w miesiącu.
• Pilne prace związane z bezpieczeństwem możemy przeprowadzić bez uprzedzenia, aby usunąć podatność, i poinformujemy Cię o nich najszybciej, jak to możliwe.

Jeżeli Miesięczna dostępność spadnie poniżej wartości docelowej, przysługuje Ci kredyt usługowy w wysokości określonego procentu miesięcznej opłaty za dany plan:

• Kredyty za dany miesiąc są ograniczone do 25% opłaty za ten miesiąc za dany plan.
• W przypadku subskrypcji rocznych opłata miesięczna to opłata roczna podzielona przez 12.
• Kredyty są zaliczane na poczet przyszłych faktur. Nie są wypłacane w gotówce i nie można ich przenieść na inne konto.
• Opłata stanowiąca podstawę kredytów nie obejmuje opłat Meta za wiadomości ani innych opłat podmiotów trzecich.

1. Wyślij reklamację na adres support@letsbot.net z tematem "SLA credit claim" w ciągu 30 dni od końca miesiąca, w którym wystąpił Przestój.
2. Podaj ID przestrzeni roboczej, daty i godziny Przestoju oraz informację, czego dotyczył.
3. Odpowiadamy w ciągu 10 dni roboczych. Reklamacja złożona po terminie nie uprawnia do kredytu.

Kredyty usługowe są jedynym i wyłącznym środkiem naprawczym w przypadku niedotrzymania przez nas docelowej dostępności.

Niniejsza sekcja nie ogranicza naszych obowiązków w zakresie ochrony danych wynikających z Umowy powierzenia przetwarzania danych ani żadnej odpowiedzialności, której nie można ograniczyć na mocy prawa.

Są to docelowe czasy pierwszej odpowiedzi, a nie rozwiązania problemu.

Jeżeli usługa objęta umową przestanie działać dla wszystkich klientów lub dla dużej ich liczby:

• informujemy klientów, których to dotyczy, e-mailem oraz, jeśli to możliwe, w panelu, gdy tylko awaria zostanie potwierdzona;
• przesyłamy aktualizacje co najmniej co 60 minut aż do przywrócenia usługi;
• w przypadku każdego incydentu trwającego dłużej niż 30 minut w ciągu 5 dni roboczych przesyłamy podsumowanie, co się stało, dlaczego i co zrobiliśmy, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu.

Możemy aktualizować niniejszą umowę SLA i poinformujemy właścicieli kont o każdej istotnej zmianie z 30-dniowym wyprzedzeniem. Docelowa dostępność i kredyty nie zostaną obniżone w trakcie Twojego bieżącego okresu płatnej subskrypcji.