توافق‌نامه‌ی سطح خدمات

این توافق‌نامه سطح خدمات ("SLA") تعهد ما درباره دسترس‌پذیری پلتفرم LetsBot، اعتبارهای خدماتی در صورت عدم تحقق آن و اهداف زمان پاسخ پشتیبانی را تعیین می‌کند. این توافق‌نامه جزئی از شرایط و ضوابط است.

• فقط برای پلن‌های پولی اعمال می‌شود. شامل دوره‌های آزمایشی رایگان یا استفاده رایگان نمی‌شود.
• خود پلتفرم LetsBot را پوشش می‌دهد. تحویل پیام‌ها از طریق WhatsApp و سایر کانال‌ها به Meta و ارائه‌دهندگان کانال بستگی دارد و ما نمی‌توانیم آن را تضمین کنیم.
• برای پلن‌های پولی، این SLA بر دسترس‌پذیری و اعتبارهای خدماتی حاکم است و جایگزین هرگونه تعهد دیگر دسترس‌پذیری یا جبران قطعی در شرایط و ضوابط می‌شود.
• نسخه انگلیسی ملاک است؛ نسخه عربی برای سهولت ارائه شده است.

• پنل وب و صندوق ورودی چت زنده.
• API عمومی.
• دریافت رویدادهای ورودی از کانال‌ها و پلتفرم‌های متصل (وب‌هوک‌ها).
• بک‌اندی که اپلیکیشن موبایل LetsBot به آن متکی است.

هدف ما این است که خدمات تحت پوشش در هر ماه تقویمی دست‌کم 99.5% در دسترس باشند.

درصد زمان فعالیت ماهانه = (کل دقایق ماه − دقایق قطعی) ÷ کل دقایق ماه × 100.

• قطعی هر بازه 5 دقیقه‌ای یا بیشترِ پیوسته است که در آن یک سرویس تحت پوشش در دسترس نباشد یا برای همه درخواست‌ها خطای سرور (کدهای 5xx) برگرداند.
• ما آن را با یک سرویس پایش خارجی اندازه می‌گیریم که خدمات تحت پوشش را به‌صورت شبانه‌روزی بررسی می‌کند. سوابق آن برای محاسبه زمان فعالیت استفاده می‌شود.
• می‌توانید شواهد خود را همراه با درخواست جبران ارائه کنید و ما آن را با سوابق خود مقایسه و بررسی می‌کنیم.
• کندی عملکرد یا از کار افتادن یک قابلیت منفرد قطعی محسوب نمی‌شود، مگر اینکه کل سرویس تحت پوشش غیرقابل‌استفاده باشد.

• قطعی‌های اشخاص ثالث: قطعی‌های Meta (WhatsApp Cloud API، Graph API، Messenger، Instagram)، شبکه WhatsApp برای اتصال‌های مبتنی بر کد QR، OpenAI، ارائه‌دهندگان پرداخت، شبکه‌های مخابراتی، و هر سرویس خارجی دیگری که خارج از کنترل معقول ما باشد.
• نگهداری برنامه‌ریزی‌شده که طبق بخش 6 اعلام شده باشد.
• قوه قاهره: رویدادهای خارج از کنترل معقول ما، مانند بلایای طبیعی، قطعی‌های گسترده اینترنت و اقدامات مقامات عمومی.
• مشکلات ناشی از مشتری: پیکربندی نادرست، تجاوز از محدودیت‌های استفاده، مسدود یا محدود شدن شماره شما توسط Meta، رد شدن قالب‌ها، یا سیستم‌ها و یکپارچه‌سازی‌های خود شما.
• تعلیق حساب به دلیل عدم پرداخت یا نقض شرایط.
• قابلیت‌هایی که به‌عنوان نسخه بتا اعلام شده‌اند.

• نگهداری برنامه‌ریزی‌شده را دست‌کم 48 ساعت پیش از آن از طریق ایمیل و در صورت امکان در پنل اعلام می‌کنیم.
• در صورت امکان، آن را بین ساعت 02:00 تا 06:00 به وقت عربستان سعودی انجام می‌دهیم.
• حداکثر 4 ساعت نگهداری برنامه‌ریزی‌شده در ماه از محاسبه قطعی مستثنا می‌شود.
• ممکن است برای بستن یک آسیب‌پذیری، نگهداری امنیتی فوری را بدون اطلاع قبلی انجام دهیم و در اسرع وقت به شما اطلاع خواهیم داد.

اگر زمان فعالیت ماهانه کمتر از هدف باشد، مستحق اعتبار خدماتی به‌صورت درصدی از هزینه همان ماه برای پلن تحت تأثیر هستید:

• اعتبارهای هر ماه حداکثر به 25% هزینه همان ماه برای پلن تحت تأثیر محدود است.
• برای اشتراک‌های سالانه، هزینه ماهانه برابر است با هزینه سالانه تقسیم بر 12.
• اعتبارها روی فاکتورهای آینده اعمال می‌شوند. به‌صورت نقدی پرداخت نمی‌شوند و قابل انتقال به حساب دیگری نیستند.
• هزینه مبنای محاسبه اعتبار شامل هزینه پیام‌های Meta یا سایر هزینه‌های اشخاص ثالث نمی‌شود.

1. درخواست خود را با موضوع "SLA credit claim" ظرف 30 روز پس از پایان ماهی که قطعی در آن رخ داده است به support@letsbot.net ارسال کنید.
2. شناسه فضای کاری، تاریخ‌ها و زمان‌های قطعی و مواردی را که تحت تأثیر قرار گرفته‌اند ذکر کنید.
3. ظرف 10 روز کاری پاسخ می‌دهیم. درخواستی که در مهلت مقرر ارسال نشود، مشمول اعتبار نمی‌شود.

اعتبارهای خدماتی تنها راه جبران انحصاری شما در قبال عدم تحقق هدف زمان فعالیت توسط ما هستند.

این بخش تعهدات ما در زمینه حفاظت از داده طبق توافق‌نامه پردازش داده، یا هر مسئولیتی را که طبق قانون قابل محدود کردن نیست، محدود نمی‌کند.

این‌ها اهداف اولین پاسخ هستند، نه حل مشکل.

اگر یک سرویس تحت پوشش برای همه مشتریان یا تعداد زیادی از آن‌ها از کار بیفتد:

• به محض تأیید قطعی، مشتریان تحت تأثیر را از طریق ایمیل و در صورت امکان در پنل مطلع می‌کنیم؛
• تا بازگشت سرویس، دست‌کم هر 60 دقیقه یک به‌روزرسانی ارسال می‌کنیم؛
• برای هر حادثه طولانی‌تر از 30 دقیقه، ظرف 5 روز کاری خلاصه‌ای از آنچه رخ داد، علت آن و اقداماتی که برای جلوگیری از تکرارش انجام داده‌ایم ارسال می‌کنیم.

ممکن است این SLA را به‌روزرسانی کنیم و 30 روز پیش از هر تغییر اساسی به مالکان حساب اطلاع می‌دهیم. هدف زمان فعالیت و اعتبارها در طول دوره فعلی اشتراک پولی شما کاهش نمی‌یابند.