Sporazum o ravni storitev

Ta pogodba o ravni storitev (»SLA«) določa našo zavezo glede razpoložljivosti platforme LetsBot, dobropise za storitve, če je ne izpolnimo, in naše ciljne odzivne čase podpore. Je del Splošnih pogojev.

• Velja samo za plačljive pakete. Ne velja za brezplačna preizkusna obdobja ali brezplačno uporabo.
• Zajema samo platformo LetsBot. Dostava sporočil prek aplikacije WhatsApp in drugih kanalov je odvisna od družbe Meta in ponudnikov kanalov, zato je ne moremo zagotoviti.
• Za plačljive pakete ta SLA ureja razpoložljivost in dobropise za storitve ter nadomešča vse druge zaveze glede razpoložljivosti ali nadomestila za nedelovanje v Splošnih pogojih.
• Veljavna je angleška različica; arabska različica je na voljo za lažje razumevanje.

• Spletna nadzorna plošča in nabiralnik klepeta v živo.
• Javni API.
• Prejemanje dohodnih dogodkov iz povezanih kanalov in platform (webhooki).
• Zaledni sistem, na katerega se zanaša mobilna aplikacija LetsBot.

Prizadevamo si, da so zajete storitve na voljo vsaj 99,5 % vsakega koledarskega meseca.

Mesečna razpoložljivost v % = (skupno število minut v mesecu − minute nedelovanja) ÷ skupno število minut v mesecu × 100.

• Nedelovanje je vsako obdobje 5 ali več zaporednih minut, v katerem zajeta storitev ni dosegljiva ali na vse zahteve vrača strežniške napake (kode 5xx).
• Merimo ga z zunanjo storitvijo za spremljanje, ki zajete storitve preverja neprekinjeno. Njene evidence se uporabljajo za izračun razpoložljivosti.
• Zahtevku lahko priložite lastne dokaze, mi pa jih bomo preverili glede na naše evidence.
• Počasno delovanje ali okvara posamezne funkcije ni nedelovanje, razen če celotne zajete storitve ni mogoče uporabljati.

• Izpadi tretjih oseb: izpadi pri družbi Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), omrežja WhatsApp za povezave s kodo QR, OpenAI, ponudnikov plačilnih storitev, telekomunikacijskih omrežij in katere koli druge zunanje storitve, ki je razumno ne moremo nadzorovati.
• Načrtovano vzdrževanje, napovedano v skladu z razdelkom 6.
• Višja sila: dogodki, ki jih razumno ne moremo nadzorovati, kot so naravne nesreče, obsežni izpadi interneta in ukrepi javnih organov.
• Težave, ki jih povzroči stranka: napačna konfiguracija, prekoračitev omejitev uporabe, prepoved ali omejitev vaše številke s strani družbe Meta, zavrnitve predlog ali vaši lastni sistemi in integracije.
• Začasna ustavitev računa zaradi neplačila ali kršitve Pogojev.
• Funkcije, napovedane kot beta različice.

• Načrtovano vzdrževanje napovemo vsaj 48 ur vnaprej po e-pošti in, kadar je mogoče, na nadzorni plošči.
• Kadar je le mogoče, ga izvajamo med 02:00 in 06:00 po savdskem času.
• Iz nedelovanja so izključene največ 4 ure načrtovanega vzdrževanja na mesec.
• Nujno varnostno vzdrževanje za odpravo ranljivosti lahko izvedemo brez obvestila in vas o tem obvestimo čim prej.

Če mesečna razpoložljivost pade pod cilj, ste upravičeni do dobropisa za storitve v višini odstotka zneska za prizadeti paket za tisti mesec:

• Dobropisi za posamezen mesec so omejeni na 25 % zneska za prizadeti paket za ta mesec.
• Pri letnih naročninah je mesečni znesek enak letnemu znesku, deljenemu z 12.
• Dobropisi se upoštevajo pri prihodnjih računih. Ne izplačujejo se v gotovini in jih ni mogoče prenesti na drug račun.
• Znesek, ki se uporablja za izračun dobropisov, ne vključuje stroškov sporočil Meta ali drugih pristojbin tretjih oseb.

1. Zahtevek pošljite na support@letsbot.net z zadevo »SLA credit claim« v 30 dneh po koncu meseca, v katerem je prišlo do nedelovanja.
2. Navedite ID delovnega prostora, datume in čase nedelovanja ter kaj je bilo prizadeto.
3. Odgovorimo v 10 delovnih dneh. Za zahtevek, ki ni vložen v roku, dobropis ne pripada.

Dobropisi za storitve so vaše edino in izključno pravno sredstvo v primeru, da ne dosežemo cilja razpoložljivosti.

Ta razdelek ne omejuje naših obveznosti glede varstva podatkov po Pogodbi o obdelavi podatkov ali katere koli odgovornosti, ki je po zakonu ni mogoče omejiti.

To so ciljni časi za prvi odziv, ne za rešitev.

Če zajeta storitev odpove za vse stranke ali za veliko število strank:

• prizadete stranke obvestimo po e-pošti in, kadar je mogoče, na nadzorni plošči, takoj ko je izpad potrjen;
• vsaj vsakih 60 minut pošljemo posodobitev, dokler storitev ni obnovljena;
• za vsak incident, daljši od 30 minut, v 5 delovnih dneh pošljemo povzetek o tem, kaj se je zgodilo, zakaj in kaj smo storili, da se ne bi ponovilo.

Ta SLA lahko posodobimo, o vsaki bistveni spremembi pa lastnike računov obvestimo 30 dni vnaprej. Cilj razpoložljivosti in dobropisi se med vašim trenutnim obdobjem plačljive naročnine ne bodo zmanjšali.