Accord de niveau de service

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») définit notre engagement de disponibilité pour la plateforme LetsBot, les crédits de service accordés si nous ne le respectons pas, ainsi que nos objectifs de délai de réponse du support. Il fait partie intégrante des Conditions générales.

• Il s'applique uniquement aux forfaits payants. Il ne s'applique ni aux essais gratuits ni à l'utilisation gratuite.
• Il couvre la plateforme LetsBot elle-même. La remise des messages via WhatsApp et les autres canaux dépend de Meta et des fournisseurs de canaux, et nous ne pouvons pas la garantir.
• Pour les forfaits payants, le présent SLA régit la disponibilité et les crédits de service, et remplace tout autre engagement de disponibilité ou toute compensation pour interruption prévus dans les Conditions générales.
• La version anglaise fait foi ; la version arabe est fournie à titre indicatif.

• Le panneau web et la boîte de réception du chat en direct.
• L'API publique.
• La réception des événements entrants provenant des canaux et plateformes connectés (webhooks).
• Le back-end sur lequel repose l'application mobile LetsBot.

Nous visons une disponibilité des services couverts d'au moins 99.5% de chaque mois civil.

Disponibilité mensuelle (%) = (nombre total de minutes du mois − minutes d'Interruption) ÷ nombre total de minutes du mois × 100.

• Une Interruption est toute période d'au moins 5 minutes consécutives pendant laquelle un service couvert est injoignable ou renvoie des erreurs serveur (codes 5xx) pour toutes les requêtes.
• Nous la mesurons à l'aide d'un service de surveillance externe qui contrôle les services couverts en permanence. Ses relevés servent au calcul de la disponibilité.
• Vous pouvez joindre vos propres éléments de preuve à une réclamation ; nous les examinerons au regard de nos relevés.
• Des performances ralenties ou la défaillance d'une seule fonctionnalité ne constituent pas une Interruption, sauf si l'ensemble du service couvert est inutilisable.

• Pannes de tiers : pannes chez Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), du réseau WhatsApp pour les connexions par QR code, d'OpenAI, des prestataires de paiement, des réseaux de télécommunications, et de tout autre service externe échappant à notre contrôle raisonnable.
• Maintenance programmée annoncée conformément à la section 6.
• Force majeure : événements échappant à notre contrôle raisonnable, tels que catastrophes naturelles, pannes Internet de grande ampleur et actes des autorités publiques.
• Problèmes imputables au client : mauvaise configuration, dépassement des limites d'utilisation, bannissement ou restriction de votre numéro par Meta, rejet de modèles, ou vos propres systèmes et intégrations.
• Suspension du compte pour défaut de paiement ou manquement aux Conditions.
• Fonctionnalités annoncées en version bêta.

• Nous annonçons toute maintenance programmée au moins 48 heures à l'avance, par e-mail et, si possible, dans le panneau.
• Nous l'effectuons entre 02:00 et 06:00, heure saoudienne, dans la mesure du possible.
• Au plus 4 heures de maintenance programmée par mois sont exclues des Interruptions.
• Nous pouvons effectuer une maintenance de sécurité urgente sans préavis afin de corriger une vulnérabilité, et nous vous en informerons dès que possible.

Si la Disponibilité mensuelle descend sous l'objectif, vous avez droit à un crédit de service correspondant à un pourcentage de la redevance du mois concerné pour le forfait affecté :

• Les crédits d'un même mois sont plafonnés à 25% de la redevance de ce mois pour le forfait affecté.
• Pour les abonnements annuels, la redevance mensuelle correspond à la redevance annuelle divisée par 12.
• Les crédits sont imputés sur les factures futures. Ils ne sont pas versés en espèces et ne peuvent pas être transférés vers un autre compte.
• La redevance retenue pour le calcul des crédits n'inclut pas les frais de messages Meta ni les autres frais de tiers.

1. Envoyez votre réclamation à support@letsbot.net avec l'objet « SLA credit claim » dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel l'Interruption s'est produite.
2. Indiquez l'identifiant de votre espace de travail, les dates et heures de l'Interruption, et ce qui a été affecté.
3. Nous répondons sous 10 jours ouvrables. Une réclamation présentée hors délai n'ouvre droit à aucun crédit.

Les crédits de service constituent votre seul et unique recours en cas de non-respect de l'objectif de disponibilité.

La présente section ne limite ni nos obligations en matière de protection des données au titre de l'Accord de traitement des données, ni toute responsabilité qui ne peut être limitée par la loi.

Ces objectifs portent sur la première réponse, et non sur la résolution.

Si un service couvert est défaillant pour l'ensemble des clients ou pour un grand nombre d'entre eux :

• nous informons les clients concernés par e-mail, et dans le panneau si possible, dès que la panne est confirmée ;
• nous envoyons une mise à jour au moins toutes les 60 minutes jusqu'au rétablissement du service ;
• pour tout incident de plus de 30 minutes, nous envoyons sous 5 jours ouvrables un compte rendu expliquant ce qui s'est passé, pourquoi, et les mesures prises pour éviter qu'il ne se reproduise.

Nous pouvons mettre à jour le présent SLA et en informerons les titulaires de compte 30 jours avant toute modification substantielle. L'objectif de disponibilité et les crédits ne seront pas réduits pendant la durée de votre abonnement payant en cours.