Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece nosso compromisso de disponibilidade da plataforma LetsBot, os créditos de serviço caso não o cumpramos e nossas metas de tempo de resposta do suporte. Ele faz parte dos Termos & Condições.

• Aplica-se somente aos planos pagos. Não se aplica a testes grátis nem a uso gratuito.
• Abrange a própria plataforma LetsBot. A entrega de mensagens pelo WhatsApp e por outros canais depende da Meta e dos provedores dos canais, e não podemos garanti-la.
• Para planos pagos, este SLA rege a disponibilidade e os créditos de serviço, e substitui qualquer outro compromisso de disponibilidade ou compensação por indisponibilidade previsto nos Termos & Condições.
• A versão em inglês prevalece; a versão em árabe é fornecida por conveniência.

• O painel web e a caixa de entrada do chat ao vivo.
• A API pública.
• O recebimento de eventos dos canais e plataformas conectados (webhooks).
• O back-end do qual o aplicativo móvel da LetsBot depende.

Buscamos que os serviços cobertos estejam disponíveis em pelo menos 99,5% de cada mês civil.

% de Disponibilidade Mensal = (total de minutos do mês − minutos de Indisponibilidade) ÷ total de minutos do mês × 100.

• Indisponibilidade é qualquer período de 5 ou mais minutos consecutivos em que um serviço coberto não pode ser acessado ou retorna erros de servidor (códigos 5xx) para todas as solicitações.
• Medimos a indisponibilidade com um serviço externo de monitoramento que verifica os serviços cobertos ininterruptamente. Seus registros são usados para calcular a disponibilidade.
• Você pode incluir suas próprias evidências em uma solicitação, e nós as analisaremos em comparação com os nossos registros.
• Lentidão ou a falha de um único recurso não constitui Indisponibilidade, a menos que todo o serviço coberto fique inutilizável.

• Falhas de terceiros: interrupções na Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), na rede do WhatsApp para conexões por QR code, na OpenAI, nos provedores de pagamento, nas redes de telecomunicações e em qualquer outro serviço externo fora do nosso controle razoável.
• Manutenção programada anunciada nos termos da seção 6.
• Força maior: eventos além do nosso controle razoável, como desastres naturais, interrupções amplas da internet e atos de autoridades públicas.
• Problemas causados pelo cliente: configuração incorreta, ultrapassagem dos limites de uso, banimento ou restrição do seu número pela Meta, rejeição de modelos, ou seus próprios sistemas e integrações.
• Suspensão da conta por falta de pagamento ou por violação dos Termos.
• Recursos anunciados como beta.

• Anunciamos as manutenções programadas com pelo menos 48 horas de antecedência, por e-mail e, quando possível, no painel.
• Sempre que possível, realizamos a manutenção entre 02:00 e 06:00, no horário da Arábia Saudita.
• No máximo 4 horas de manutenção programada por mês são excluídas da Indisponibilidade.
• Podemos realizar manutenções urgentes de segurança sem aviso prévio para corrigir uma vulnerabilidade e informaremos você o quanto antes.

Se a Disponibilidade Mensal ficar abaixo da meta, você terá direito a um crédito de serviço correspondente a uma porcentagem da mensalidade daquele mês do plano afetado:

• Os créditos de um mesmo mês são limitados a 25% da mensalidade daquele mês do plano afetado.
• Para assinaturas anuais, a mensalidade corresponde ao valor anual dividido por 12.
• Os créditos são aplicados a faturas futuras. Não são pagos em dinheiro e não podem ser transferidos para outra conta.
• O valor usado para calcular os créditos não inclui as tarifas de mensagens da Meta nem outras tarifas de terceiros.

1. Envie sua solicitação para support@letsbot.net com o assunto "SLA credit claim" em até 30 dias após o fim do mês em que ocorreu a Indisponibilidade.
2. Inclua o ID do seu espaço de trabalho, as datas e os horários da Indisponibilidade e o que foi afetado.
3. Respondemos em até 10 dias úteis. Uma solicitação feita fora do prazo não gera crédito.

Os créditos de serviço são o seu único e exclusivo recurso pelo nosso descumprimento da meta de disponibilidade.

Esta seção não limita nossas obrigações de proteção de dados previstas no Acordo de Tratamento de Dados, nem qualquer responsabilidade que não possa ser limitada por lei.

Estas são metas para a primeira resposta, não para a resolução.

Se um serviço coberto falhar para todos os clientes ou para um grande número deles:

• informamos os clientes afetados por e-mail, e no painel quando possível, assim que a interrupção for confirmada;
• enviamos uma atualização pelo menos a cada 60 minutos até que o serviço seja restabelecido;
• para qualquer incidente com duração superior a 30 minutos, enviamos, em até 5 dias úteis, um resumo do que aconteceu, por que aconteceu e o que fizemos para evitar que se repita.

Podemos atualizar este SLA e avisaremos os proprietários das contas 30 dias antes de qualquer alteração relevante. A meta de disponibilidade e os créditos não serão reduzidos durante o prazo da sua assinatura paga atual.