Servicenivåavtal

Detta servicenivåavtal (”SLA”) anger vårt tillgänglighetsåtagande för LetsBot-plattformen, de servicekrediter som gäller om vi inte uppfyller det och våra mål för svarstider i supporten. Det utgör en del av de allmänna villkoren.

• Det gäller endast betalda planer. Det gäller inte gratis provperioder eller kostnadsfri användning.
• Det omfattar själva LetsBot-plattformen. Leveransen av meddelanden via WhatsApp och andra kanaler är beroende av Meta och kanalleverantörerna, och vi kan inte garantera den.
• För betalda planer reglerar detta SLA tillgänglighet och servicekrediter och ersätter alla andra tillgänglighetsåtaganden eller all kompensation för driftavbrott i de allmänna villkoren.
• Den engelska versionen gäller; den arabiska versionen tillhandahålls för enkelhetens skull.

• Webbpanelen och livechattens inkorg.
• Det publika API-gränssnittet.
• Mottagning av inkommande händelser från anslutna kanaler och plattformar (webhooks).
• Den backend som LetsBots mobilapp är beroende av.

Vi strävar efter att de tjänster som omfattas ska vara tillgängliga minst 99,5 % av varje kalendermånad.

Månatlig drifttid i % = (totalt antal minuter i månaden − minuter med driftavbrott) ÷ totalt antal minuter i månaden × 100.

• Driftavbrott är varje period om 5 eller fler minuter i följd då en tjänst som omfattas inte kan nås eller returnerar serverfel (5xx-koder) för alla förfrågningar.
• Vi mäter det med en extern övervakningstjänst som kontrollerar de tjänster som omfattas dygnet runt. Dess registreringar används för att beräkna drifttiden.
• Du kan bifoga egna belägg med ett krav, och vi granskar dem mot våra registreringar.
• Långsam prestanda eller att en enskild funktion slutar fungera räknas inte som driftavbrott, såvida inte hela tjänsten som omfattas är oanvändbar.

• Avbrott hos tredje part: avbrott hos Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), WhatsApp-nätverket för anslutningar via QR-kod, OpenAI, betalningsleverantörer, telenät och alla andra externa tjänster utanför vår rimliga kontroll.
• Planerat underhåll som aviserats enligt avsnitt 6.
• Force majeure: händelser utanför vår rimliga kontroll, såsom naturkatastrofer, omfattande internetavbrott och myndighetsåtgärder.
• Problem som orsakats av kunden: felaktig konfiguration, överskridna användningsgränser, att ditt nummer har spärrats eller begränsats av Meta, avslag på mallar eller dina egna system och integrationer.
• Avstängning av kontot på grund av utebliven betalning eller brott mot villkoren.
• Funktioner som aviserats som beta.

• Vi aviserar planerat underhåll minst 48 timmar i förväg via e-post och, när det är möjligt, i panelen.
• Vi utför det mellan 02:00 och 06:00 saudisk tid när det är möjligt.
• Högst 4 timmar planerat underhåll per månad undantas från driftavbrott.
• Vi kan utföra brådskande säkerhetsunderhåll utan förvarning för att täppa till en sårbarhet och informerar dig så snart som möjligt.

Om den månatliga drifttiden understiger målet har du rätt till en servicekredit i form av en procentandel av den månadens avgift för den berörda planen:

• Krediterna för en enskild månad är begränsade till 25 % av den månadens avgift för den berörda planen.
• För årsprenumerationer är månadsavgiften årsavgiften delad med 12.
• Krediterna tillämpas på framtida fakturor. De betalas inte ut kontant och kan inte överföras till ett annat konto.
• Avgiften som används för krediter omfattar inte Metas meddelandeavgifter eller andra avgifter till tredje part.

1. Skicka ditt krav till support@letsbot.net med ämnesraden "SLA credit claim" inom 30 dagar efter utgången av den månad då driftavbrottet inträffade.
2. Ange arbetsytans ID, datum och tider för driftavbrottet och vad som påverkades.
3. Vi svarar inom 10 bankdagar. Ett krav som inte framställs inom fristen ger ingen kredit.

Servicekrediter är din enda och exklusiva påföljd om vi inte uppfyller målet för drifttid.

Detta avsnitt begränsar inte våra dataskyddsskyldigheter enligt personuppgiftsbiträdesavtalet eller något ansvar som inte kan begränsas enligt lag.

Detta är mål för det första svaret, inte för lösningen.

Om en tjänst som omfattas slutar fungera för alla kunder eller för ett stort antal av dem:

• informerar vi berörda kunder via e-post, och i panelen när det är möjligt, så snart avbrottet har bekräftats;
• skickar vi en uppdatering med högst 60 minuters mellanrum tills tjänsten är återställd;
• skickar vi, för varje incident som varar längre än 30 minuter, inom 5 bankdagar en sammanfattning av vad som hände, varför och vad vi har gjort för att förhindra att det upprepas.

Vi kan uppdatera detta SLA och meddelar kontoägare 30 dagar före varje väsentlig ändring. Målet för drifttid och krediterna sänks inte under din pågående betalda prenumerationsperiod.