Угода про рівень обслуговування

Ця Угода про рівень обслуговування («SLA») визначає наше зобов’язання щодо доступності платформи LetsBot, кредити на обслуговування в разі його невиконання та цільові строки відповіді служби підтримки. Вона є частиною Умов та положень.

• Вона застосовується лише до платних тарифів. Вона не застосовується до безкоштовних пробних періодів чи безкоштовного використання.
• Вона охоплює саму платформу LetsBot. Доставка повідомлень через WhatsApp та інші канали залежить від Meta й постачальників каналів, і ми не можемо її гарантувати.
• Для платних тарифів ця SLA регулює доступність і кредити на обслуговування та замінює будь-які інші зобов’язання щодо доступності чи компенсації за простої в Умовах та положеннях.
• Переважну силу має англійська версія; арабська версія надається для зручності.

• Вебпанель і вхідні онлайн-чату.
• Публічний API.
• Отримання вхідних подій від підключених каналів і платформ (вебхуки).
• Серверна частина, на яку спирається мобільний застосунок LetsBot.

Ми прагнемо, щоб сервіси, на які поширюється угода, були доступні щонайменше 99,5% часу кожного календарного місяця.

Місячна доступність, % = (загальна кількість хвилин у місяці − хвилини Простою) ÷ загальна кількість хвилин у місяці × 100.

• Простій — це будь-який період тривалістю 5 або більше хвилин поспіль, протягом якого сервіс, на який поширюється угода, недоступний або повертає помилки сервера (коди 5xx) на всі запити.
• Ми вимірюємо його за допомогою зовнішнього сервісу моніторингу, який перевіряє сервіси цілодобово. Його записи використовуються для розрахунку доступності.
• Ви можете додати до претензії власні докази, і ми звіримо їх із нашими записами.
• Повільна робота або збій окремої функції не є Простоєм, якщо тільки весь сервіс, на який поширюється угода, не стає непридатним до використання.

• Збої сторонніх сервісів: збої в Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), мережі WhatsApp для підключень через QR-код, OpenAI, платіжних провайдерів, телекомунікаційних мереж та будь-яких інших зовнішніх сервісів поза нашим розумним контролем.
• Планове технічне обслуговування, оголошене відповідно до розділу 6.
• Форс-мажор: події поза нашим розумним контролем, як-от стихійні лиха, масштабні збої інтернету та дії державних органів.
• Проблеми, спричинені клієнтом: неправильне налаштування, перевищення лімітів використання, блокування чи обмеження вашого номера з боку Meta, відхилення шаблонів або ваші власні системи та інтеграції.
• Призупинення облікового запису через несплату чи порушення Умов.
• Функції, оголошені як бета-версії.

• Ми оголошуємо планове технічне обслуговування щонайменше за 48 годин електронною поштою та, де можливо, у панелі.
• За можливості ми проводимо його з 02:00 до 06:00 за саудівським часом.
• Із Простою виключається не більше 4 годин планового технічного обслуговування на місяць.
• Ми можемо проводити термінове обслуговування з безпеки без попередження, щоб усунути вразливість, і повідомимо вас про це якнайшвидше.

Якщо Місячна доступність опускається нижче цільового показника, ви маєте право на кредит на обслуговування у відсотках від плати за відповідний тариф за цей місяць:

• Кредити за будь-який місяць обмежуються 25% плати за відповідний тариф за цей місяць.
• Для річних підписок місячна плата дорівнює річній платі, поділеній на 12.
• Кредити зараховуються в майбутні рахунки. Вони не виплачуються готівкою і не можуть бути передані на інший обліковий запис.
• Плата, що використовується для розрахунку кредитів, не включає плату Meta за повідомлення чи інші збори третіх сторін.

1. Надішліть претензію на support@letsbot.net з темою «SLA credit claim» протягом 30 днів після закінчення місяця, у якому стався Простій.
2. Зазначте ID вашого робочого простору, дати й час Простою та на що він вплинув.
3. Ми відповідаємо протягом 10 робочих днів. Претензія, подана після закінчення строку, не дає права на кредит.

Кредити на обслуговування є вашим єдиним і виключним засобом правового захисту в разі недосягнення нами цільового показника доступності.

Цей розділ не обмежує наших зобов’язань щодо захисту даних згідно з Угодою про обробку даних або будь-якої відповідальності, яку не можна обмежити за законом.

Це цільові строки першої відповіді, а не вирішення питання.

Якщо сервіс, на який поширюється угода, перестає працювати для всіх клієнтів або для значної їх кількості:

• ми повідомляємо клієнтів, яких це стосується, електронною поштою та, де можливо, у панелі, щойно збій підтверджено;
• ми надсилаємо оновлення щонайменше кожні 60 хвилин, доки роботу сервісу не буде відновлено;
• щодо будь-якого інциденту тривалістю понад 30 хвилин ми протягом 5 робочих днів надсилаємо підсумок: що сталося, чому та що ми зробили, щоб запобігти повторенню.

Ми можемо оновлювати цю SLA і повідомлятимемо власників облікових записів за 30 днів до будь-якої суттєвої зміни. Цільовий показник доступності та кредити не буде знижено протягом поточного строку вашої платної підписки.