Zmluva o úrovni služieb (SLA)

Táto Zmluva o úrovni služieb ("SLA") stanovuje náš záväzok dostupnosti platformy LetsBot, kredity za službu v prípade, že ho nedodržíme, a naše cieľové časy odozvy podpory. Tvorí súčasť Obchodných podmienok (Terms & Conditions).

• Vzťahuje sa len na platené tarify. Nevzťahuje sa na bezplatné skúšobné obdobia ani na bezplatné používanie.
• Pokrýva samotnú platformu LetsBot. Doručovanie správ cez WhatsApp a iné kanály závisí od spoločnosti Meta a poskytovateľov kanálov a nemôžeme ho zaručiť.
• Pri platených tarifoch táto SLA upravuje dostupnosť a kredity za službu a nahrádza akýkoľvek iný záväzok dostupnosti alebo kompenzáciu za výpadky v Obchodných podmienkach (Terms & Conditions).
• Rozhodujúce je anglické znenie; arabské znenie sa poskytuje pre pohodlie.

• Webový panel a schránka live chatu.
• Verejné API.
• Prijímanie prichádzajúcich udalostí z pripojených kanálov a platforiem (webhooky).
• Backend, na ktorom závisí mobilná aplikácia LetsBot.

Naším cieľom je, aby boli pokryté služby dostupné aspoň 99,5 % každého kalendárneho mesiaca.

Mesačná dostupnosť v % = (celkový počet minút v mesiaci − minúty výpadku) ÷ celkový počet minút v mesiaci × 100.

• Výpadok je akékoľvek obdobie 5 alebo viacerých po sebe idúcich minút, počas ktorého je pokrytá služba nedostupná alebo na všetky požiadavky vracia chyby servera (kódy 5xx).
• Meriame ho externou monitorovacou službou, ktorá pokryté služby kontroluje nepretržite. Jej záznamy sa používajú na výpočet dostupnosti.
• K reklamácii môžete priložiť vlastné dôkazy a my ich porovnáme s našimi záznamami.
• Pomalý výkon alebo zlyhanie jednej funkcie nie je výpadkom, pokiaľ nie je nepoužiteľná celá pokrytá služba.

• Výpadky tretích strán: výpadky u spoločnosti Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), siete WhatsApp pri pripojení cez QR kód, OpenAI, poskytovateľov platieb, telekomunikačných sietí a akejkoľvek inej externej služby mimo našej primeranej kontroly.
• Plánovaná údržba oznámená podľa oddielu 6.
• Vyššia moc: udalosti mimo našej primeranej kontroly, ako sú prírodné katastrofy, rozsiahle výpadky internetu a zásahy orgánov verejnej moci.
• Problémy spôsobené zákazníkom: nesprávna konfigurácia, prekročenie limitov používania, zablokovanie alebo obmedzenie vášho čísla spoločnosťou Meta, zamietnutie šablón alebo vaše vlastné systémy a integrácie.
• Pozastavenie účtu pre neplatenie alebo porušenie Obchodných podmienok.
• Funkcie oznámené ako beta.

• Plánovanú údržbu oznamujeme aspoň 48 hodín vopred e-mailom a podľa možnosti aj v paneli.
• Kedykoľvek je to možné, vykonávame ju medzi 02:00 a 06:00 saudskoarabského času.
• Z výpadkov sa vylučujú najviac 4 hodiny plánovanej údržby mesačne.
• Naliehavú bezpečnostnú údržbu môžeme vykonať bez oznámenia, aby sme odstránili zraniteľnosť, a čo najskôr vás o nej informujeme.

Ak mesačná dostupnosť klesne pod cieľovú hodnotu, máte nárok na kredit za službu vo výške percenta z poplatku za daný mesiac za dotknutý tarif:

• Kredity za ktorýkoľvek jeden mesiac sú obmedzené na 25 % poplatku za daný mesiac za dotknutý tarif.
• Pri ročnom predplatnom sa mesačný poplatok rovná ročnému poplatku vydelenému 12.
• Kredity sa uplatňujú na budúce faktúry. Nevyplácajú sa v hotovosti a nemožno ich previesť na iný účet.
• Poplatok použitý na výpočet kreditov nezahŕňa poplatky spoločnosti Meta za správy ani iné poplatky tretích strán.

1. Pošlite svoju reklamáciu na support@letsbot.net s predmetom "SLA credit claim" do 30 dní po skončení mesiaca, v ktorom k výpadku došlo.
2. Uveďte ID vášho pracovného priestoru, dátumy a časy výpadku a to, čo bolo dotknuté.
3. Odpovieme do 10 pracovných dní. Reklamácia podaná po lehote nezakladá nárok na kredit.

Kredity za službu sú vaším jediným a výlučným prostriedkom nápravy za nedodržanie cieľovej dostupnosti z našej strany.

Tento oddiel neobmedzuje naše povinnosti v oblasti ochrany údajov podľa Zmluvy o spracúvaní osobných údajov ani akúkoľvek zodpovednosť, ktorú nemožno obmedziť zákonom.

Ide o cieľové časy prvej odpovede, nie vyriešenia.

Ak pokrytá služba zlyhá pre všetkých zákazníkov alebo pre veľký počet z nich:

• dotknutých zákazníkov informujeme e-mailom a podľa možnosti aj v paneli hneď, ako sa výpadok potvrdí;
• aktualizáciu posielame aspoň každých 60 minút, kým sa služba neobnoví;
• pri každom incidente dlhšom ako 30 minút pošleme do 5 pracovných dní zhrnutie toho, čo sa stalo, prečo a čo sme urobili, aby sa to neopakovalo.

Túto SLA môžeme aktualizovať a o každej podstatnej zmene budeme vlastníkov účtov informovať 30 dní vopred. Cieľová dostupnosť a kredity sa počas vášho aktuálneho plateného obdobia predplatného neznížia.