Serviceniveauovereenkomst

Deze Serviceniveauovereenkomst (“SLA”) legt onze beschikbaarheidstoezegging voor het LetsBot-platform vast, de servicetegoeden als wij die niet halen, en onze streeftijden voor reacties van support. Zij maakt deel uit van de Algemene Voorwaarden.

• Zij geldt uitsluitend voor betaalde pakketten. Zij geldt niet voor gratis proefperiodes of gratis gebruik.
• Zij heeft betrekking op het LetsBot-platform zelf. De bezorging van berichten via WhatsApp en andere kanalen hangt af van Meta en de kanaalaanbieders, en die kunnen wij niet garanderen.
• Voor betaalde pakketten regelt deze SLA de beschikbaarheid en servicetegoeden, en vervangt zij elke andere beschikbaarheidstoezegging of compensatie voor uitval in de Algemene Voorwaarden.
• De Engelse versie is leidend; de Arabische versie wordt voor het gemak verstrekt.

• Het webpanel en de livechat-inbox.
• De openbare API.
• Het ontvangen van inkomende gebeurtenissen van gekoppelde kanalen en platforms (webhooks).
• De back-end waarop de mobiele app van LetsBot draait.

Wij streven ernaar dat de gedekte diensten ten minste 99,5% van elke kalendermaand beschikbaar zijn.

Maandelijkse uptime % = (totaal aantal minuten in de maand − minuten Uitval) ÷ totaal aantal minuten in de maand × 100.

• Uitval is elke periode van 5 of meer aaneengesloten minuten waarin een gedekte dienst niet bereikbaar is, of voor alle verzoeken serverfouten (5xx-codes) teruggeeft.
• Wij meten dit met een externe monitoringdienst die de gedekte diensten de klok rond controleert. De registraties daarvan worden gebruikt om de uptime te berekenen.
• Je kunt bij een claim je eigen bewijs voegen; wij beoordelen dat aan de hand van onze registraties.
• Trage prestaties of het uitvallen van één functie gelden niet als Uitval, tenzij de hele gedekte dienst onbruikbaar is.

• Storingen bij derden: storingen bij Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), het WhatsApp-netwerk voor verbindingen via QR-code, OpenAI, betaalproviders, telecomnetwerken en elke andere externe dienst waarover wij redelijkerwijs geen controle hebben.
• Gepland onderhoud dat is aangekondigd volgens artikel 6.
• Overmacht: gebeurtenissen buiten onze redelijke controle, zoals natuurrampen, grootschalige internetstoringen en maatregelen van overheidsinstanties.
• Problemen veroorzaakt door de klant: onjuiste configuratie, overschrijding van gebruikslimieten, blokkering of beperking van je nummer door Meta, afgewezen sjablonen, of je eigen systemen en integraties.
• Opschorting van het account wegens niet-betaling of schending van de Voorwaarden.
• Functies die als bèta zijn aangekondigd.

• Wij kondigen gepland onderhoud ten minste 48 uur van tevoren aan, per e-mail en waar mogelijk in het panel.
• Wij voeren het waar mogelijk uit tussen 02:00 en 06:00 uur Saoedische tijd.
• Niet meer dan 4 uur gepland onderhoud per maand wordt van Uitval uitgezonderd.
• Wij kunnen dringend beveiligingsonderhoud zonder aankondiging uitvoeren om een kwetsbaarheid te dichten, en laten je dat zo snel mogelijk weten.

Als de maandelijkse uptime onder het doel uitkomt, heb je recht op een servicetegoed als percentage van het maandbedrag van dat pakket:

• Tegoeden voor één maand bedragen maximaal 25% van het maandbedrag van het betreffende pakket.
• Voor jaarabonnementen is het maandbedrag het jaarbedrag gedeeld door 12.
• Tegoeden worden verrekend met toekomstige facturen. Ze worden niet in geld uitbetaald en kunnen niet naar een ander account worden overgedragen.
• Het bedrag waarover tegoeden worden berekend, omvat geen berichtkosten van Meta of andere kosten van derden.

1. Stuur je claim naar support@letsbot.net met als onderwerp “SLA credit claim” binnen 30 dagen na het einde van de maand waarin de Uitval plaatsvond.
2. Vermeld je werkruimte-ID, de datums en tijden van de Uitval en wat er werd getroffen.
3. Wij reageren binnen 10 werkdagen. Een claim die niet binnen de termijn wordt ingediend, geeft geen recht op een tegoed.

Servicetegoeden zijn je enige en exclusieve rechtsmiddel als wij het uptimedoel niet halen.

Dit artikel beperkt niet onze verplichtingen op het gebied van gegevensbescherming op grond van de Verwerkersovereenkomst, noch enige aansprakelijkheid die wettelijk niet kan worden beperkt.

Dit zijn streeftijden voor de eerste reactie, niet voor de oplossing.

Als een gedekte dienst uitvalt voor alle klanten of voor een groot aantal van hen:

• informeren wij getroffen klanten per e-mail, en waar mogelijk in het panel, zodra de storing is bevestigd;
• sturen wij ten minste elke 60 minuten een update totdat de dienst is hersteld;
• sturen wij voor elk incident dat langer dan 30 minuten duurt binnen 5 werkdagen een samenvatting van wat er is gebeurd, waarom, en wat wij hebben gedaan om herhaling te voorkomen.

Wij kunnen deze SLA bijwerken en informeren accounteigenaren 30 dagen vóór elke wezenlijke wijziging. Het uptimedoel en de tegoeden worden tijdens je lopende betaalde abonnementsperiode niet verlaagd.