Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») устанавливает наше обязательство по доступности платформы LetsBot, сервисные кредиты при его невыполнении и целевые сроки ответа службы поддержки. Оно является частью Условий использования.

• Оно распространяется только на платные тарифы. Оно не распространяется на бесплатные пробные периоды и бесплатное использование.
• Оно охватывает саму платформу LetsBot. Доставка сообщений через WhatsApp и другие каналы зависит от Meta и провайдеров каналов, и мы не можем её гарантировать.
• Для платных тарифов настоящее SLA регулирует доступность и сервисные кредиты и заменяет любые иные обязательства по доступности или компенсации простоев в Условиях использования.
• Определяющей является версия на английском языке; версия на арабском языке предоставлена для удобства.

• Веб-панель и входящие онлайн-чата.
• Публичный API.
• Приём входящих событий от подключённых каналов и платформ (вебхуки).
• Серверная часть, на которую опирается мобильное приложение LetsBot.

Мы стремимся к тому, чтобы охватываемые сервисы были доступны не менее 99.5% времени каждого календарного месяца.

Месячная доступность, % = (общее число минут в месяце − минуты Простоя) ÷ общее число минут в месяце × 100.

• Простой — любой период продолжительностью 5 или более минут подряд, в течение которого охватываемый сервис недоступен или возвращает серверные ошибки (коды 5xx) на все запросы.
• Мы измеряем его с помощью внешнего сервиса мониторинга, который круглосуточно проверяет охватываемые сервисы. Его записи используются для расчёта доступности.
• Вы можете приложить к претензии собственные доказательства, и мы сверим их с нашими записями.
• Медленная работа или сбой отдельной функции не считаются Простоем, если только весь охватываемый сервис не становится непригодным для использования.

• Сбои у третьих сторон: сбои у Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), в сети WhatsApp при подключении по QR-коду, у OpenAI, платёжных провайдеров, в телекоммуникационных сетях и в любых других внешних сервисах, находящихся вне нашего разумного контроля.
• Плановое техническое обслуживание, объявленное в соответствии с разделом 6.
• Форс-мажор: события вне нашего разумного контроля, такие как стихийные бедствия, масштабные сбои интернета и действия государственных органов.
• Проблемы по вине клиента: неправильная настройка, превышение лимитов использования, блокировка или ограничение вашего номера со стороны Meta, отклонение шаблонов, а также ваши собственные системы и интеграции.
• Приостановка учётной записи за неуплату или нарушение Условий использования.
• Функции, объявленные бета-версиями.

• Мы объявляем о плановом техническом обслуживании не менее чем за 48 часов по электронной почте и, по возможности, в панели.
• По возможности мы проводим его с 02:00 до 06:00 по времени Саудовской Аравии.
• Из Простоя исключается не более 4 часов планового технического обслуживания в месяц.
• Мы можем проводить срочное обслуживание по безопасности без предупреждения, чтобы устранить уязвимость, и сообщим вам об этом как можно скорее.

Если месячная доступность опускается ниже целевого уровня, вы имеете право на сервисный кредит в виде процента от платы за этот месяц по затронутому тарифу:

• Кредиты за любой месяц не могут превышать 25% платы за этот месяц по затронутому тарифу.
• Для годовых подписок ежемесячная плата равна годовой плате, разделённой на 12.
• Кредиты зачитываются в счёт будущих счетов. Они не выплачиваются деньгами и не могут быть переданы на другую учётную запись.
• Плата, используемая для расчёта кредитов, не включает плату Meta за сообщения и другие сборы третьих сторон.

1. Отправьте претензию на support@letsbot.net с темой «SLA credit claim» в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл Простой.
2. Укажите ID вашего рабочего пространства, даты и время Простоя и что было затронуто.
3. Мы отвечаем в течение 10 рабочих дней. Претензия, поданная после истечения срока, не даёт права на кредит.

Сервисные кредиты являются вашим единственным и исключительным средством защиты в случае невыполнения нами целевого уровня доступности.

Настоящий раздел не ограничивает наши обязательства по защите данных согласно Соглашению об обработке данных, а также любую ответственность, которая не может быть ограничена по закону.

Это целевые сроки первого ответа, а не решения проблемы.

Если охватываемый сервис перестаёт работать для всех клиентов или для большого их числа:

• мы сообщаем затронутым клиентам по электронной почте и, по возможности, в панели, как только сбой подтверждён;
• мы присылаем обновления не реже чем каждые 60 минут до восстановления сервиса;
• по любому инциденту продолжительностью более 30 минут мы в течение 5 рабочих дней присылаем отчёт о том, что произошло, почему и что мы сделали, чтобы это не повторилось.

Мы можем обновлять настоящее SLA и сообщим владельцам учётных записей за 30 дней до любого существенного изменения. Целевой уровень доступности и кредиты не будут снижены в течение текущего срока вашей платной подписки.