सेवा स्तर समझौता

यह सर्विस लेवल एग्रीमेंट ("SLA") LetsBot प्लेटफ़ॉर्म के लिए हमारी उपलब्धता प्रतिबद्धता, उसे पूरा न कर पाने पर मिलने वाले सर्विस क्रेडिट, और हमारे सपोर्ट रिस्पॉन्स लक्ष्यों को निर्धारित करता है। यह नियम और शर्तों (Terms & Conditions) का हिस्सा है।

• यह केवल पेड प्लान पर लागू होता है। यह फ़्री ट्रायल या मुफ़्त उपयोग पर लागू नहीं होता।
• यह स्वयं LetsBot प्लेटफ़ॉर्म को कवर करता है। WhatsApp और अन्य चैनलों के माध्यम से मैसेज की डिलीवरी Meta और चैनल प्रदाताओं पर निर्भर करती है, और हम इसकी गारंटी नहीं दे सकते।
• पेड प्लान के लिए, यह SLA उपलब्धता और सर्विस क्रेडिट को नियंत्रित करता है, और नियम और शर्तों (Terms & Conditions) में दी गई किसी भी अन्य उपलब्धता प्रतिबद्धता या डाउनटाइम क्षतिपूर्ति का स्थान लेता है।
• अंग्रेज़ी संस्करण मान्य होगा; अरबी संस्करण सुविधा के लिए दिया गया है।

• वेब पैनल और लाइव-चैट इनबॉक्स।
• पब्लिक API।
• कनेक्ट किए गए चैनलों और प्लेटफ़ॉर्म से आने वाले इवेंट प्राप्त करना (वेबहुक)।
• वह बैक एंड जिस पर LetsBot मोबाइल ऐप निर्भर करता है।

हमारा लक्ष्य है कि कवर की गई सेवाएँ हर कैलेंडर महीने के कम से कम 99.5% समय उपलब्ध रहें।

मासिक अपटाइम % = (महीने के कुल मिनट − डाउनटाइम मिनट) ÷ महीने के कुल मिनट × 100।

• डाउनटाइम लगातार 5 या अधिक मिनट की ऐसी कोई भी अवधि है जिसमें कोई कवर की गई सेवा पहुँच योग्य नहीं होती, या सभी अनुरोधों के लिए सर्वर त्रुटियाँ (5xx कोड) लौटाती है।
• हम इसे एक बाहरी मॉनिटरिंग सेवा से मापते हैं जो चौबीसों घंटे कवर की गई सेवाओं की जाँच करती है। अपटाइम की गणना के लिए इसके रिकॉर्ड का उपयोग किया जाता है।
• आप दावे के साथ अपने स्वयं के प्रमाण शामिल कर सकते हैं, और हम उन्हें अपने रिकॉर्ड से मिलाकर जाँचेंगे।
• धीमा प्रदर्शन या किसी एक फ़ीचर का काम न करना डाउनटाइम नहीं है, जब तक कि पूरी कवर की गई सेवा उपयोग योग्य न रहे।

• थर्ड-पार्टी आउटेज: Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), QR-कोड कनेक्शन के लिए WhatsApp नेटवर्क, OpenAI, भुगतान प्रदाताओं, टेलीकॉम नेटवर्क, और हमारे उचित नियंत्रण से बाहर किसी भी अन्य बाहरी सेवा में आउटेज।
• अनुभाग 6 के अंतर्गत घोषित निर्धारित मेंटेनेंस।
• अप्रत्याशित घटना (force majeure): हमारे उचित नियंत्रण से बाहर की घटनाएँ, जैसे प्राकृतिक आपदाएँ, व्यापक इंटरनेट आउटेज और सरकारी प्राधिकरणों की कार्रवाइयाँ।
• ग्राहक के कारण हुई समस्याएँ: गलत कॉन्फ़िगरेशन, उपयोग सीमा से अधिक उपयोग, Meta द्वारा आपके नंबर पर प्रतिबंध (ban) या रोक, टेम्पलेट अस्वीकृति, या आपके अपने सिस्टम और इंटीग्रेशन।
• भुगतान न करने या शर्तों के उल्लंघन के कारण अकाउंट का निलंबन।
• बीटा के रूप में घोषित फ़ीचर।

• हम निर्धारित मेंटेनेंस की घोषणा कम से कम 48 घंटे पहले ई-मेल द्वारा और, जहाँ संभव हो, पैनल में करते हैं।
• जब भी संभव हो, हम इसे सऊदी समय के अनुसार 02:00 से 06:00 के बीच करते हैं।
• हर महीने अधिकतम 4 घंटे का निर्धारित मेंटेनेंस डाउनटाइम से बाहर रखा जाता है।
• किसी कमज़ोरी (vulnerability) को दूर करने के लिए हम बिना सूचना के तत्काल सुरक्षा मेंटेनेंस कर सकते हैं, और जितनी जल्दी हो सके आपको बताएँगे।

अगर मासिक अपटाइम लक्ष्य से कम रहता है, तो आप प्रभावित प्लान के उस महीने के शुल्क के प्रतिशत के रूप में सर्विस क्रेडिट के हक़दार हैं:

• किसी एक महीने के क्रेडिट प्रभावित प्लान के उस महीने के शुल्क के अधिकतम 25% तक सीमित हैं।
• वार्षिक सब्सक्रिप्शन के लिए, मासिक शुल्क वार्षिक शुल्क को 12 से भाग देकर निकाला जाता है।
• क्रेडिट भविष्य के इनवॉइस पर लागू किए जाते हैं। इन्हें नकद में नहीं दिया जाता और किसी अन्य अकाउंट में ट्रांसफ़र नहीं किया जा सकता।
• क्रेडिट के लिए उपयोग किए जाने वाले शुल्क में Meta मैसेज शुल्क या अन्य थर्ड-पार्टी शुल्क शामिल नहीं हैं।

1. जिस महीने में डाउनटाइम हुआ, उस महीने के अंत के 30 दिनों के भीतर "SLA credit claim" विषय के साथ अपना दावा support@letsbot.net पर भेजें।
2. अपनी वर्कस्पेस ID, डाउनटाइम की तारीखें और समय, और क्या प्रभावित हुआ, यह शामिल करें।
3. हम 10 कार्य दिवसों के भीतर जवाब देते हैं। समय-सीमा के भीतर न किए गए दावे पर क्रेडिट नहीं मिलता।

अपटाइम लक्ष्य पूरा न कर पाने की स्थिति में सर्विस क्रेडिट ही आपका एकमात्र और विशिष्ट उपाय है।

यह अनुभाग डेटा प्रोसेसिंग एग्रीमेंट के तहत हमारे डेटा सुरक्षा दायित्वों को, या ऐसे किसी भी दायित्व को जिसे क़ानून द्वारा सीमित नहीं किया जा सकता, सीमित नहीं करता।

ये पहले जवाब के लक्ष्य हैं, समाधान के नहीं।

अगर कोई कवर की गई सेवा सभी ग्राहकों के लिए या बड़ी संख्या में ग्राहकों के लिए विफल हो जाती है:

• आउटेज की पुष्टि होते ही हम प्रभावित ग्राहकों को ई-मेल से, और जहाँ संभव हो पैनल में, सूचित करते हैं;
• सेवा बहाल होने तक हम कम से कम हर 60 मिनट में अपडेट भेजते हैं;
• 30 मिनट से लंबी किसी भी घटना के लिए, हम 5 कार्य दिवसों के भीतर इसका सारांश भेजते हैं कि क्या हुआ, क्यों हुआ, और इसे दोबारा होने से रोकने के लिए हमने क्या किया है।

हम इस SLA को अपडेट कर सकते हैं और किसी भी महत्वपूर्ण बदलाव से 30 दिन पहले अकाउंट मालिकों को बताएँगे। आपकी मौजूदा पेड सब्सक्रिप्शन अवधि के दौरान अपटाइम लक्ष्य और क्रेडिट कम नहीं किए जाएँगे।