Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών

Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών ("SLA") ορίζει τη δέσμευσή μας για τη διαθεσιμότητα της πλατφόρμας LetsBot, τις πιστώσεις υπηρεσίας σε περίπτωση που δεν την τηρήσουμε, και τους στόχους χρόνου απόκρισης της υποστήριξής μας. Αποτελεί μέρος των Όρων & Προϋποθέσεων.

• Εφαρμόζεται μόνο στα επί πληρωμή πακέτα. Δεν εφαρμόζεται σε δωρεάν δοκιμαστικές περιόδους ή δωρεάν χρήση.
• Καλύπτει την ίδια την πλατφόρμα LetsBot. Η παράδοση μηνυμάτων μέσω WhatsApp και άλλων καναλιών εξαρτάται από τη Meta και τους παρόχους των καναλιών, και δεν μπορούμε να την εγγυηθούμε.
• Για τα επί πληρωμή πακέτα, η παρούσα SLA διέπει τη διαθεσιμότητα και τις πιστώσεις υπηρεσίας, και αντικαθιστά κάθε άλλη δέσμευση διαθεσιμότητας ή αποζημίωση για διακοπές λειτουργίας στους Όρους & Προϋποθέσεις.
• Υπερισχύει η αγγλική έκδοση· η αραβική έκδοση παρέχεται για διευκόλυνση.

• Ο πίνακας ελέγχου web και τα εισερχόμενα της ζωντανής συνομιλίας (live chat).
• Το δημόσιο API.
• Η λήψη εισερχόμενων συμβάντων από συνδεδεμένα κανάλια και πλατφόρμες (webhooks).
• Το back end στο οποίο βασίζεται η εφαρμογή κινητού LetsBot.

Στόχος μας είναι οι καλυπτόμενες υπηρεσίες να είναι διαθέσιμες τουλάχιστον κατά το 99,5% κάθε ημερολογιακού μήνα.

Μηνιαίο % Διαθεσιμότητας = (συνολικά λεπτά του μήνα − λεπτά Διακοπής Λειτουργίας) ÷ συνολικά λεπτά του μήνα × 100.

• Διακοπή Λειτουργίας είναι κάθε διάστημα 5 ή περισσότερων συνεχόμενων λεπτών κατά το οποίο μια καλυπτόμενη υπηρεσία δεν είναι προσβάσιμη ή επιστρέφει σφάλματα διακομιστή (κωδικούς 5xx) σε όλα τα αιτήματα.
• Τη μετράμε με εξωτερική υπηρεσία παρακολούθησης που ελέγχει τις καλυπτόμενες υπηρεσίες όλο το εικοσιτετράωρο. Τα αρχεία της χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό της διαθεσιμότητας.
• Μπορείτε να συμπεριλάβετε τα δικά σας αποδεικτικά στοιχεία σε ένα αίτημα, και θα τα εξετάσουμε σε σύγκριση με τα αρχεία μας.
• Η αργή απόδοση ή η αστοχία μίας μεμονωμένης λειτουργίας δεν αποτελεί Διακοπή Λειτουργίας, εκτός εάν ολόκληρη η καλυπτόμενη υπηρεσία είναι αδύνατο να χρησιμοποιηθεί.

• Διακοπές τρίτων: διακοπές στη Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), στο δίκτυο του WhatsApp για συνδέσεις μέσω κωδικού QR, στην OpenAI, σε παρόχους πληρωμών, σε τηλεπικοινωνιακά δίκτυα, και σε κάθε άλλη εξωτερική υπηρεσία εκτός του εύλογου ελέγχου μας.
• Προγραμματισμένη συντήρηση που έχει ανακοινωθεί βάσει της ενότητας 6.
• Ανωτέρα βία: γεγονότα εκτός του εύλογου ελέγχου μας, όπως φυσικές καταστροφές, εκτεταμένες διακοπές του διαδικτύου και ενέργειες δημόσιων αρχών.
• Ζητήματα που προκαλούνται από τον πελάτη: εσφαλμένη διαμόρφωση, υπέρβαση ορίων χρήσης, αποκλεισμός ή περιορισμός του αριθμού σας από τη Meta, απορρίψεις προτύπων, ή τα δικά σας συστήματα και ενσωματώσεις.
• Αναστολή του λογαριασμού λόγω μη πληρωμής ή παραβίασης των Όρων.
• Λειτουργίες που έχουν ανακοινωθεί ως beta.

• Ανακοινώνουμε την προγραμματισμένη συντήρηση τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα, μέσω e-mail και, όπου είναι δυνατό, στον πίνακα ελέγχου.
• Την πραγματοποιούμε μεταξύ 02:00 και 06:00 ώρα Σαουδικής Αραβίας όποτε είναι δυνατό.
• Έως 4 ώρες προγραμματισμένης συντήρησης ανά μήνα εξαιρούνται από τη Διακοπή Λειτουργίας.
• Μπορούμε να πραγματοποιήσουμε επείγουσα συντήρηση ασφαλείας χωρίς ειδοποίηση για να κλείσουμε μια ευπάθεια, και θα σας ενημερώσουμε το συντομότερο δυνατό.

Αν η Μηνιαία Διαθεσιμότητα πέσει κάτω από τον στόχο, δικαιούστε πίστωση υπηρεσίας ως ποσοστό της χρέωσης του συγκεκριμένου μήνα για το πακέτο που επηρεάστηκε:

• Οι πιστώσεις για οποιονδήποτε μήνα δεν υπερβαίνουν το 25% της χρέωσης του συγκεκριμένου μήνα για το πακέτο που επηρεάστηκε.
• Για τις ετήσιες συνδρομές, η μηνιαία χρέωση είναι η ετήσια χρέωση διαιρεμένη με το 12.
• Οι πιστώσεις εφαρμόζονται σε μελλοντικά τιμολόγια. Δεν καταβάλλονται σε μετρητά και δεν μπορούν να μεταφερθούν σε άλλον λογαριασμό.
• Η χρέωση που χρησιμοποιείται για τις πιστώσεις δεν περιλαμβάνει τις χρεώσεις μηνυμάτων της Meta ή άλλες χρεώσεις τρίτων.

1. Στείλτε το αίτημά σας στο support@letsbot.net με θέμα "SLA credit claim" εντός 30 ημερών από το τέλος του μήνα κατά τον οποίο σημειώθηκε η Διακοπή Λειτουργίας.
2. Συμπεριλάβετε το αναγνωριστικό του χώρου εργασίας σας, τις ημερομηνίες και ώρες της Διακοπής Λειτουργίας, και τι επηρεάστηκε.
3. Απαντάμε εντός 10 εργάσιμων ημερών. Αίτημα που δεν υποβάλλεται εντός της προθεσμίας δεν δίνει δικαίωμα σε πίστωση.

Οι πιστώσεις υπηρεσίας αποτελούν τη μοναδική και αποκλειστική αποκατάσταση για τη μη τήρηση του στόχου διαθεσιμότητας από εμάς.

Η παρούσα ενότητα δεν περιορίζει τις υποχρεώσεις μας για την προστασία δεδομένων βάσει της Συμφωνίας Επεξεργασίας Δεδομένων, ούτε οποιαδήποτε ευθύνη που δεν μπορεί να περιοριστεί από τον νόμο.

Πρόκειται για στόχους πρώτης απόκρισης, όχι επίλυσης.

Αν μια καλυπτόμενη υπηρεσία αστοχήσει για όλους τους πελάτες ή για μεγάλο αριθμό από αυτούς:

• ενημερώνουμε τους επηρεαζόμενους πελάτες μέσω e-mail, και στον πίνακα ελέγχου όπου είναι δυνατό, μόλις επιβεβαιωθεί η διακοπή·
• στέλνουμε ενημέρωση τουλάχιστον κάθε 60 λεπτά έως ότου αποκατασταθεί η υπηρεσία·
• για κάθε περιστατικό που διαρκεί περισσότερο από 30 λεπτά, στέλνουμε εντός 5 εργάσιμων ημερών σύνοψη του τι συνέβη, γιατί, και τι έχουμε κάνει για να μην επαναληφθεί.

Μπορούμε να ενημερώνουμε την παρούσα SLA και θα ειδοποιούμε τους κατόχους λογαριασμών 30 ημέρες πριν από κάθε ουσιώδη αλλαγή. Ο στόχος διαθεσιμότητας και οι πιστώσεις δεν θα μειωθούν κατά τη διάρκεια της τρέχουσας επί πληρωμή συνδρομής σας.