Accordo sul livello di servizio

Il presente Service Level Agreement ("SLA") definisce il nostro impegno di disponibilità per la piattaforma LetsBot, i crediti di servizio nel caso in cui non venga rispettato e i nostri obiettivi di risposta del supporto. Costituisce parte integrante dei Termini e condizioni.

• Si applica solo ai piani a pagamento. Non si applica alle prove gratuite né all'uso gratuito.
• Copre la piattaforma LetsBot in quanto tale. La consegna dei messaggi tramite WhatsApp e gli altri canali dipende da Meta e dai fornitori dei canali, e non possiamo garantirla.
• Per i piani a pagamento, il presente SLA disciplina la disponibilità e i crediti di servizio e sostituisce qualsiasi altro impegno di disponibilità o compensazione per inattività previsto nei Termini e condizioni.
• Fa fede la versione inglese; la versione araba è fornita per comodità.

• Il pannello web e la posta in arrivo della live chat.
• L'API pubblica.
• La ricezione degli eventi in entrata dai canali e dalle piattaforme collegati (webhook).
• Il back end su cui si basa l'app mobile di LetsBot.

Il nostro obiettivo è che i servizi coperti siano disponibili per almeno il 99,5% di ogni mese solare.

% di uptime mensile = (minuti totali del mese − minuti di Inattività) ÷ minuti totali del mese × 100.

• Per Inattività si intende qualsiasi periodo di 5 o più minuti consecutivi in cui un servizio coperto non è raggiungibile o restituisce errori del server (codici 5xx) per tutte le richieste.
• La misuriamo con un servizio di monitoraggio esterno che controlla i servizi coperti senza interruzioni, giorno e notte. I suoi registri vengono utilizzati per calcolare l'uptime.
• Puoi allegare a un reclamo le tue prove, che esamineremo confrontandole con i nostri registri.
• Prestazioni lente o il malfunzionamento di una singola funzionalità non costituiscono Inattività, a meno che l'intero servizio coperto non sia inutilizzabile.

• Interruzioni di terzi: interruzioni di Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), della rete WhatsApp per le connessioni tramite codice QR, di OpenAI, dei fornitori di servizi di pagamento, delle reti di telecomunicazione e di qualsiasi altro servizio esterno al di fuori del nostro ragionevole controllo.
• Manutenzione programmata annunciata ai sensi della sezione 6.
• Forza maggiore: eventi al di fuori del nostro ragionevole controllo, come calamità naturali, interruzioni estese di internet e provvedimenti delle autorità pubbliche.
• Problemi causati dal cliente: configurazioni errate, superamento dei limiti di utilizzo, blocco o limitazione del tuo numero da parte di Meta, rifiuto dei modelli di messaggio o tuoi sistemi e integrazioni.
• Sospensione dell'account per mancato pagamento o violazione dei Termini.
• Funzionalità annunciate come beta.

• Annunciamo la manutenzione programmata con almeno 48 ore di anticipo, via e-mail e, ove possibile, nel pannello.
• La effettuiamo tra le 02:00 e le 06:00 ora saudita, ogni volta che è possibile.
• Non più di 4 ore di manutenzione programmata al mese sono escluse dall'Inattività.
• Possiamo effettuare interventi urgenti di manutenzione di sicurezza senza preavviso per chiudere una vulnerabilità, e te lo comunicheremo il prima possibile.

Se l'uptime mensile scende al di sotto dell'obiettivo, hai diritto a un credito di servizio pari a una percentuale del canone di quel mese per il piano interessato:

• I crediti relativi a un singolo mese non possono superare il 25% del canone di quel mese per il piano interessato.
• Per gli abbonamenti annuali, il canone mensile è pari al canone annuale diviso per 12.
• I crediti vengono applicati alle fatture future. Non vengono corrisposti in denaro e non possono essere trasferiti a un altro account.
• Il canone utilizzato per i crediti non include le tariffe dei messaggi di Meta né altri costi di terzi.

1. Invia il tuo reclamo a support@letsbot.net con oggetto "SLA credit claim" entro 30 giorni dalla fine del mese in cui si è verificata l'Inattività.
2. Indica l'ID del tuo workspace, le date e gli orari dell'Inattività e cosa è stato interessato.
3. Rispondiamo entro 10 giorni lavorativi. Un reclamo non presentato entro il termine non dà diritto a un credito.

I crediti di servizio costituiscono il tuo unico ed esclusivo rimedio per il mancato raggiungimento dell'obiettivo di uptime da parte nostra.

La presente sezione non limita i nostri obblighi in materia di protezione dei dati previsti dall'Accordo sul trattamento dei dati, né alcuna responsabilità che non possa essere limitata per legge.

Si tratta di obiettivi per la prima risposta, non per la risoluzione.

Se un servizio coperto smette di funzionare per tutti i clienti o per un gran numero di essi:

• informiamo i clienti interessati via e-mail e, ove possibile, nel pannello, non appena l'interruzione è confermata;
• inviamo un aggiornamento almeno ogni 60 minuti fino al ripristino del servizio;
• per qualsiasi incidente di durata superiore a 30 minuti, inviamo entro 5 giorni lavorativi un riepilogo di cosa è successo, perché, e cosa abbiamo fatto per evitare che si ripeta.

Possiamo aggiornare il presente SLA e informeremo i titolari degli account 30 giorni prima di qualsiasi modifica sostanziale. L'obiettivo di uptime e i crediti non verranno ridotti durante il periodo di abbonamento a pagamento in corso.