Service-Level-Vereinbarung

Dieses Service Level Agreement („SLA“) legt unsere Verfügbarkeitszusage für die LetsBot-Plattform, die Service-Gutschriften bei Nichteinhaltung und unsere Zielzeiten für Support-Antworten fest. Es ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

• Es gilt ausschließlich für kostenpflichtige Tarife. Es gilt nicht für kostenlose Testphasen oder kostenlose Nutzung.
• Es umfasst die LetsBot-Plattform selbst. Die Zustellung von Nachrichten über WhatsApp und andere Kanäle hängt von Meta und den Kanalanbietern ab, und wir können sie nicht garantieren.
• Für kostenpflichtige Tarife regelt dieses SLA Verfügbarkeit und Service-Gutschriften und ersetzt alle anderen Verfügbarkeitszusagen oder Entschädigungen für Ausfallzeiten in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
• Maßgeblich ist die englische Fassung; die arabische Fassung wird zur besseren Verständlichkeit bereitgestellt.

• Das Web-Panel und der Live-Chat-Posteingang.
• Die öffentliche API.
• Der Empfang eingehender Ereignisse von verbundenen Kanälen und Plattformen (Webhooks).
• Das Backend, auf das die mobile LetsBot-App angewiesen ist.

Wir streben an, dass die abgedeckten Dienste in jedem Kalendermonat zu mindestens 99,5 % verfügbar sind.

Monatliche Verfügbarkeit in % = (Gesamtminuten des Monats − Minuten Ausfallzeit) ÷ Gesamtminuten des Monats × 100.

• Ausfallzeit ist jeder Zeitraum von 5 oder mehr aufeinanderfolgenden Minuten, in dem ein abgedeckter Dienst nicht erreichbar ist oder auf alle Anfragen mit Serverfehlern (5xx-Codes) antwortet.
• Wir messen sie mit einem externen Monitoring-Dienst, der die abgedeckten Dienste rund um die Uhr prüft. Dessen Aufzeichnungen dienen zur Berechnung der Verfügbarkeit.
• Sie können einem Antrag eigene Nachweise beifügen, die wir mit unseren Aufzeichnungen abgleichen.
• Langsame Leistung oder der Ausfall einer einzelnen Funktion gilt nicht als Ausfallzeit, es sei denn, der gesamte abgedeckte Dienst ist unbrauchbar.

• Ausfälle bei Drittanbietern: Ausfälle bei Meta (WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), im WhatsApp-Netzwerk für Verbindungen per QR-Code, bei OpenAI, Zahlungsanbietern, Telekommunikationsnetzen und allen anderen externen Diensten außerhalb unseres angemessenen Einflussbereichs.
• Geplante Wartungsarbeiten, die gemäß Abschnitt 6 angekündigt wurden.
• Höhere Gewalt: Ereignisse außerhalb unseres angemessenen Einflussbereichs, etwa Naturkatastrophen, großflächige Internetausfälle und Maßnahmen von Behörden.
• Vom Kunden verursachte Probleme: Fehlkonfiguration, Überschreitung von Nutzungslimits, Sperrung oder Einschränkung Ihrer Nummer durch Meta, Ablehnung von Vorlagen oder Ihre eigenen Systeme und Integrationen.
• Sperrung des Kontos wegen Nichtzahlung oder Verstoßes gegen die Bedingungen.
• Als Beta angekündigte Funktionen.

• Wir kündigen geplante Wartungsarbeiten mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und, wo möglich, im Panel an.
• Wir führen sie nach Möglichkeit zwischen 02:00 und 06:00 Uhr saudischer Zeit durch.
• Höchstens 4 Stunden geplanter Wartung pro Monat werden von der Ausfallzeit ausgenommen.
• Dringende Sicherheitswartungen zum Schließen einer Schwachstelle können wir ohne Ankündigung durchführen; wir informieren Sie dann so schnell wie möglich.

Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter das Ziel, haben Sie Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe eines Prozentsatzes der Monatsgebühr für den betroffenen Tarif:

• Gutschriften für einen Monat sind auf 25 % der Monatsgebühr für den betroffenen Tarif begrenzt.
• Bei Jahresabonnements entspricht die Monatsgebühr der Jahresgebühr geteilt durch 12.
• Gutschriften werden mit künftigen Rechnungen verrechnet. Sie werden nicht bar ausgezahlt und können nicht auf ein anderes Konto übertragen werden.
• Die für Gutschriften zugrunde gelegte Gebühr umfasst keine Meta-Nachrichtengebühren oder sonstigen Gebühren Dritter.

1. Senden Sie Ihren Antrag an support@letsbot.net mit dem Betreff "SLA credit claim" innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist.
2. Geben Sie Ihre Workspace-ID, Datum und Uhrzeit der Ausfallzeit sowie die betroffenen Bereiche an.
3. Wir antworten innerhalb von 10 Geschäftstagen. Ein nicht fristgerecht gestellter Antrag begründet keinen Anspruch auf eine Gutschrift.

Service-Gutschriften sind Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf, wenn wir das Verfügbarkeitsziel nicht erreichen.

Dieser Abschnitt schränkt weder unsere Datenschutzpflichten gemäß dem Auftragsverarbeitungsvertrag noch eine gesetzlich nicht beschränkbare Haftung ein.

Dies sind Zielzeiten für die erste Antwort, nicht für die Lösung.

Fällt ein abgedeckter Dienst für alle Kunden oder eine große Zahl von Kunden aus,

• informieren wir die betroffenen Kunden per E-Mail und, wo möglich, im Panel, sobald der Ausfall bestätigt ist;
• senden wir mindestens alle 60 Minuten ein Update, bis der Dienst wiederhergestellt ist;
• senden wir bei jeder Störung von mehr als 30 Minuten innerhalb von 5 Geschäftstagen eine Zusammenfassung darüber, was passiert ist, warum und was wir unternommen haben, um eine Wiederholung zu verhindern.

Wir können dieses SLA aktualisieren und informieren Kontoinhaber 30 Tage vor jeder wesentlichen Änderung. Das Verfügbarkeitsziel und die Gutschriften werden während Ihrer laufenden bezahlten Abonnementlaufzeit nicht reduziert.