اتفاقية مستوى الخدمة

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه التزامنا بتوفر منصة لتس بوت، وأرصدة الخدمة عند الإخلال به، وأوقات الاستجابة للدعم. وهي جزء من الشروط والأحكام.

• تسري على الباقات المدفوعة فقط، ولا تسري على الفترات التجريبية أو الاستخدام المجاني.
• تخص منصة لتس بوت نفسها. أما توصيل الرسائل عبر واتساب وغيره فيعتمد على ميتا ومزوّدي القنوات، ولا يمكننا ضمانه.
• تحكم هذه الاتفاقية التوفر وأرصدة الخدمة في الباقات المدفوعة، وتحل محل أي التزام آخر بالتوفر أو تعويض عن التوقف في الشروط والأحكام.
• النسخة الإنجليزية هي المرجع، والنسخة العربية مقدَّمة للتيسير.

• لوحة التحكم على الويب وصندوق الوارد للدردشة المباشرة.
• الواجهة البرمجية العامة (API).
• استقبال الأحداث الواردة من القنوات والمنصات المرتبطة (Webhooks).
• الخادم الذي يعتمد عليه تطبيق لتس بوت للجوال.

نستهدف أن تكون الخدمات المشمولة متاحة بنسبة 99.5% على الأقل في كل شهر ميلادي.

نسبة التوفر الشهرية = (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التوقف) ÷ إجمالي دقائق الشهر × 100.

• التوقف هو كل فترة مدتها 5 دقائق متتالية أو أكثر تكون فيها خدمة مشمولة غير قابلة للوصول، أو تعيد أخطاء من الخادم (رموز 5xx) لجميع الطلبات.
• نقيس ذلك بخدمة مراقبة خارجية تفحص الخدمات المشمولة على مدار الساعة، وتُعتمد سجلاتها في حساب النسبة.
• يمكنك أن ترفق بمطالبتك ما لديك من أدلة، وسنراجعها مع سجلاتنا.
• لا يُعد بطء الأداء أو تعطل خاصية واحدة توقفًا، ما لم تكن الخدمة المشمولة كلها غير قابلة للاستخدام.

• أعطال الجهات الخارجية: أعطال ميتا (واجهة واتساب السحابية وواجهة Graph وماسنجر وإنستجرام)، وشبكة واتساب للاتصال عبر رمز QR، وOpenAI، ومزوّدي الدفع، وشبكات الاتصالات، وأي خدمة خارجية خارج سيطرتنا المعقولة.
• الصيانة المجدولة المعلن عنها وفق القسم 6.
• القوة القاهرة: أحداث خارجة عن سيطرتنا المعقولة، مثل الكوارث الطبيعية وانقطاع الإنترنت على نطاق واسع وقرارات الجهات العامة.
• أسباب من جانب العميل: الإعدادات الخاطئة، أو تجاوز حدود الاستخدام، أو حظر رقمك أو تقييده من ميتا، أو رفض القوالب، أو أنظمتك وتكاملاتك أنت.
• تعليق الحساب بسبب عدم الدفع أو مخالفة الشروط.
• الخصائص التجريبية المعلن عنها بوصفها تجريبية.

• نعلن عن الصيانة المجدولة قبل 48 ساعة على الأقل، بالبريد الإلكتروني وداخل لوحة التحكم متى أمكن.
• نجريها بين الساعة 02:00 و06:00 بتوقيت السعودية متى أمكن.
• لا يُستثنى من حساب التوقف أكثر من 4 ساعات من الصيانة المجدولة في الشهر الواحد.
• قد نجري صيانة أمنية عاجلة دون إشعار مسبق لسد ثغرة، ونبلغك بها في أقرب وقت.

إذا انخفضت نسبة التوفر الشهرية عن الهدف، يحق لك رصيد خدمة بنسبة من الرسوم الشهرية للباقة المتأثرة في ذلك الشهر:

• لا يتجاوز مجموع الأرصدة في الشهر الواحد 25% من الرسوم الشهرية للباقة المتأثرة.
• في الاشتراك السنوي، تُحسب الرسوم الشهرية بقسمة الرسوم السنوية على 12.
• يُخصم الرصيد من فواتيرك القادمة، ولا يُصرف نقدًا، ولا يُنقل إلى حساب آخر.
• لا تشمل الرسوم التي يُحسب عليها الرصيد تكاليف رسائل ميتا أو أي رسوم لجهات خارجية.

1. أرسل مطالبتك إلى support@letsbot.net بعنوان "SLA credit claim" خلال 30 يومًا من نهاية الشهر الذي وقع فيه التوقف.
2. اذكر معرّف مساحة العمل، وتواريخ التوقف وأوقاته، وما تأثر من الخدمة.
3. نرد خلال 10 أيام عمل. وإذا لم تُرسل المطالبة خلال المهلة فلا يُستحق الرصيد.

أرصدة الخدمة هي التعويض الوحيد والحصري عن عدم بلوغ هدف التوفر.

لا يقيّد هذا القسم التزاماتنا بشأن حماية البيانات الواردة في اتفاقية معالجة البيانات، ولا أي مسؤولية لا يجوز نظامًا تقييدها.

الأوقات أعلاه أهداف للرد الأول، لا لحل المشكلة.

إذا تعطلت خدمة مشمولة لجميع العملاء أو لعدد كبير منهم:

• نبلغ المتأثرين بالبريد الإلكتروني، وداخل لوحة التحكم متى أمكن، بمجرد تأكيد العطل.
• نرسل تحديثًا كل 60 دقيقة على الأقل حتى عودة الخدمة.
• نرسل ملخصًا للحادثة وأسبابها وما اتخذناه لمنع تكرارها خلال 5 أيام عمل لكل حادثة تتجاوز 30 دقيقة.

قد نعدّل هذه الاتفاقية، ونبلغ مالكي الحسابات قبل 30 يومًا من أي تعديل جوهري. ولن يُخفَّض هدف التوفر أو الأرصدة خلال مدة اشتراكك المدفوعة الحالية.