서비스 수준 계약

본 서비스 수준 계약("SLA")은 LetsBot 플랫폼에 대한 당사의 가용성 약정, 이를 충족하지 못한 경우의 서비스 크레딧, 그리고 지원 응답 목표를 규정합니다. 본 SLA는 이용약관의 일부를 구성합니다.

• 유료 요금제에만 적용됩니다. 무료 체험 또는 무료 이용에는 적용되지 않습니다.
• LetsBot 플랫폼 자체를 대상으로 합니다. WhatsApp 및 기타 채널을 통한 메시지 전달은 Meta와 채널 제공업체에 달려 있으며, 당사는 이를 보장할 수 없습니다.
• 유료 요금제의 경우 가용성 및 서비스 크레딧에는 본 SLA가 적용되며, 이용약관에 있는 다른 모든 가용성 약정이나 서비스 중단 보상을 대체합니다.
• 영문본이 우선하며, 아랍어본은 편의를 위해 제공됩니다.

• 웹 패널 및 라이브 채팅 받은편지함.
• 공개 API.
• 연결된 채널 및 플랫폼으로부터의 수신 이벤트 처리(웹훅).
• LetsBot 모바일 앱이 사용하는 백엔드.

당사는 대상 서비스가 매 역월의 최소 99.5% 동안 이용 가능하도록 하는 것을 목표로 합니다.

월간 가동률 % = (해당 월의 총 분 − 다운타임 분) ÷ 해당 월의 총 분 × 100.

• 다운타임이란 대상 서비스에 접속할 수 없거나 모든 요청에 대해 서버 오류(5xx 코드)를 반환하는 상태가 5분 이상 연속되는 기간을 말합니다.
• 당사는 대상 서비스를 상시 점검하는 외부 모니터링 서비스로 이를 측정하며, 그 기록을 가동률 계산에 사용합니다.
• 청구 시 귀하가 보유한 증거를 함께 제출할 수 있으며, 당사는 이를 당사 기록과 대조하여 검토합니다.
• 성능 저하나 단일 기능의 장애는 대상 서비스 전체를 사용할 수 없는 경우가 아니면 다운타임에 해당하지 않습니다.

• 타사 서비스 장애: Meta(WhatsApp Cloud API, Graph API, Messenger, Instagram), QR 코드 연결에 사용되는 WhatsApp 네트워크, OpenAI, 결제 제공업체, 통신망 및 당사의 합리적인 통제 범위를 벗어난 기타 외부 서비스의 장애.
• 제6조에 따라 공지된 예정된 유지보수.
• 불가항력: 자연재해, 광범위한 인터넷 장애, 공공기관의 조치 등 당사의 합리적인 통제 범위를 벗어난 사건.
• 고객 측 원인으로 인한 문제: 잘못된 설정, 사용 한도 초과, Meta에 의한 귀하 번호의 차단 또는 제한, 템플릿 거부, 귀하 자체 시스템 및 연동.
• 미납 또는 이용약관 위반으로 인한 계정 정지.
• 베타로 공지된 기능.

• 당사는 예정된 유지보수를 최소 48시간 전에 이메일로, 가능한 경우 패널에서도 공지합니다.
• 가능한 한 사우디 시간 기준 02:00~06:00 사이에 진행합니다.
• 월 최대 4시간의 예정된 유지보수는 다운타임에서 제외됩니다.
• 취약점을 해소하기 위한 긴급 보안 유지보수는 사전 공지 없이 진행할 수 있으며, 가능한 한 빨리 알려 드립니다.

월간 가동률이 목표에 미달하는 경우, 해당 요금제의 그 달 요금 대비 다음 비율의 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

• 한 달의 크레딧은 해당 요금제의 그 달 요금의 25%를 상한으로 합니다.
• 연간 구독의 경우 월 요금은 연간 요금을 12로 나눈 금액입니다.
• 크레딧은 향후 인보이스에 적용됩니다. 현금으로 지급되지 않으며 다른 계정으로 양도할 수 없습니다.
• 크레딧 산정에 사용되는 요금에는 Meta 메시지 요금이나 기타 타사 수수료가 포함되지 않습니다.

1. 다운타임이 발생한 달이 끝난 후 30일 이내에 "SLA credit claim"이라는 제목으로 support@letsbot.net에 청구서를 보내 주세요.
2. 워크스페이스 ID, 다운타임 날짜와 시간, 영향을 받은 항목을 포함해 주세요.
3. 당사는 10영업일 이내에 답변합니다. 기한 내에 청구하지 않으면 크레딧이 지급되지 않습니다.

서비스 크레딧은 당사가 가동률 목표를 충족하지 못한 데 대한 귀하의 유일하고 배타적인 구제 수단입니다.

본 조항은 데이터 처리 계약에 따른 당사의 데이터 보호 의무 또는 법률상 제한할 수 없는 책임을 제한하지 않습니다.

이는 해결이 아닌 첫 응답에 대한 목표입니다.

대상 서비스가 모든 고객 또는 다수의 고객에게 장애를 일으키는 경우:

• 장애가 확인되는 즉시 영향을 받는 고객에게 이메일로, 가능한 경우 패널에서도 알립니다.
• 서비스가 복구될 때까지 최소 60분마다 업데이트를 보냅니다.
• 30분을 초과한 장애에 대해서는 발생 내용, 원인, 재발 방지를 위해 취한 조치를 정리한 요약을 5영업일 이내에 보냅니다.

당사는 본 SLA를 업데이트할 수 있으며, 중대한 변경이 있을 경우 30일 전에 계정 소유자에게 알립니다. 현재 유료 구독 기간 중에는 가동률 목표와 크레딧이 축소되지 않습니다.