ساعات پشتیبانی
برنامه‌ی هفتگی ساعات کاری تیم شما. اگر تعریف نشود، ساعات کاری هوش مصنوعی شما به کار می‌رود؛ در غیر این صورت اهداف به‌صورت شبانه‌روزی محاسبه می‌شوند.
سیاست پیش‌فرض فقط ساعات پشتیبانی را حساب می‌کند
ابزارهای کسب‌وکار · تیکت‌ها
تیکت‌های پشتیبانی با مهلت‌های مشخص، از دل چت‌های WhatsApp شما
درخواست مشتری را به تیکتی با شماره و اولویت تبدیل کنید و زمان باقی‌مانده تا اولین پاسخ و حل مشکل را دنبال کنید؛ با ارجاع خودکار هنگام تخطی.
همین حالا در حساب شمادر هر فضای کاری، از نوار کناری ← تیکت‌ها.
داخل چت زنده
کارشناسان هنگام نوشتن پاسخ، مهلت را می‌بینند
نشان SLA در سربرگ چت زمان باقی‌مانده یا میزان تأخیر را نشان می‌دهد و کل تیکت در پروفایل مشتری، کنار پیام‌ها قرار دارد.
- تیکت را از داخل چت با نوع، اولویت و مسئول آن ایجاد کنید.
- وضعیت یا اولویت را بدون خروج از چت تغییر دهید؛ تایمرها بلافاصله دوباره محاسبه می‌شوند.
- برای همکارانتان یادداشت داخلی بگذارید؛ این یادداشت هرگز به مشتری نمی‌رسد.
- اولین پاسخی که ارسال می‌کنید، به‌طور خودکار به‌عنوان به‌موقع یا دیرهنگام ثبت می‌شود.
سیاست‌های SLA
دو هدف برای هر اولویت: اولین پاسخ، سپس حل مشکل
هر فضای کاری با یک سیاست آماده‌ی «Standard» شروع می‌شود. آن را ویرایش کنید یا تا 10 سیاست، هر کدام با اهداف خاص خود، اضافه کنید.
| اولویت | اولین پاسخ | حل مسئله |
|---|---|---|
| فوری | 30 دقیقه (30 دقیقه) | 4 ساعت (240 دقیقه) |
| بالا | 1 ساعت (60 دقیقه) | 8 ساعت (480 دقیقه) |
| عادی | 4 ساعت (240 دقیقه) | 24 ساعت (1,440 دقیقه) |
| پایین | 8 ساعت (480 دقیقه) | 48 ساعت (2,880 دقیقه) |
وضعیت «در انتظار» ساعت را متوقف می‌کند
منتظر چیزی خارج از تیم خود هستید؟ تیکت را روی «در انتظار» بگذارید تا ساعت SLA تا بازگشت آن متوقف شود.
تایمر «متوقف» را نشان می‌دهد
محاسبه‌ی مجدد در لحظه
اولویت را بالا بردید یا سیاست را عوض کردید؟ تایمرهای در حال اجرا بر اساس اهداف جدید دوباره محاسبه می‌شوند.
تا 10 سیاست SLA
هر درخواست تا زمان حل شدن پیگیری می‌شود
یک میز پشتیبانی کامل درون LetsBot، کنار همان گفتگوهایی که درخواست‌ها از آن‌ها آمده‌اند.
شماره‌ی ترتیبی برای هر تیکت
هر درخواست شماره‌ای مثل #1042 می‌گیرد که مشتری و کارشناس می‌توانند به آن ارجاع دهند، و یک نوع: سؤال، مشکل، درخواست یا صورتحساب.
تا 30 نوع دلخواه خودتان
اولویت و وضعیت شفاف
چهار اولویت از پایین تا فوری و پنج وضعیت: باز، معلق، در انتظار، حل‌شده و بسته.
اولویت بالاتر، هدف کوتاه‌تر
ارجاع هنگام تخطی
وقتی هدفی از دست برود، به کارشناس مسئول، به‌علاوه‌ی کاربر و تیم ارجاعی سیاست هشدار داده می‌شود.
یا تیم خود تیکت، اگر تیمی تعیین نشده باشد
اولین پاسخ برای شما ثبت می‌شود
کارشناسان هرگز تایمر را دستی متوقف نمی‌کنند؛ اولین پاسخی که به مشتری می‌رسد، به‌عنوان به‌موقع یا دیرهنگام ثبت می‌شود.
و در فعالیت‌های تیکت نمایش داده می‌شود
ادغام تیکت‌های تکراری
مشتری برای یک مشکل دو درخواست ثبت کرده است؟ آن‌ها را ادغام کنید: یکی بسته و فقط‌خواندنی می‌شود و فعالیت‌ها و یادداشت‌هایش منتقل می‌شوند.
تیکت مقصد را با شماره یا موضوع پیدا کنید
یادداشت‌های داخلی
در خود تیکت به همکارانتان بگویید چه کارهایی را امتحان کرده‌اید و چه چیزی هنوز کم است.
هرگز برای مشتری ارسال نمی‌شود
فیلدهای سفارشی روی تیکت
تا 50 فیلد از 13 نوع: شماره‌ی سفارش، شعبه، تاریخ خرید یا همکار مرتبط.
- متن کوتاه
- متن بلند
- عدد
- مبلغ
- تاریخ
- تاریخ و ساعت
- فهرست کشویی (یک گزینه)
- چندگزینه‌ای
- بله / خیر
- لینک
- ایمیل
- شماره تلفن
- عضو تیم
در بالای صفحه‌ی تیکت‌ها
سرعت تیم خود را با عدد و رقم بشناسید
محاسبه‌شده از تیکت‌های خود شما. بر اساس شماره‌ی تیکت، موضوع یا نام مشتری جستجو کنید و چند تیکت را یک‌جا ببندید.
نقض SLA
تیکت‌های باز که از هدف عقب مانده‌اند
آنچه همین حالا نیاز به توجه دارد، نه آخر هفته.
میانگین زمان اولین پاسخ
باز شدن ← اولین پاسخ، 30 روز گذشته
مشتری چقدر منتظر می‌ماند تا از تیم شما پاسخی بشنود.
میانگین زمان حل
باز شدن ← حل شدن، 30 روز گذشته
حل واقعی یک مشکل چقدر طول می‌کشد.
نمای «SLA معوق»
همه‌ی تیکت‌های بازی که از هدفشان گذشته‌اند
روزتان را از آنجا شروع کنید و کارهای تمام‌شده را یک‌جا ببندید.
هشدارهای ارجاع، اعلان‌های push برای تیم شما هستند، نه پیام WhatsApp؛ پس Meta بابت آن‌ها هزینه‌ای دریافت نمی‌کند.
اعلان‌های مشتری
در صورت تمایل، شماره‌ی تیکت را به مشتری اطلاع دهید
یک پیام هنگام باز شدن تیکت و پیامی دیگر هنگام حل شدن آن. هر دو به‌طور پیش‌فرض خاموش هستند و روشن کردن هر کدام نیاز به تأیید شما دارد.
- تا 24 ساعت پس از آخرین پیام مشتری، اطلاع‌رسانی به‌صورت متن ساده ارسال می‌شود.
- پس از آن، فقط قالب تأییدشده‌ای که انتخاب می‌کنید و فقط از یک شماره‌ی رسمی WhatsApp؛ در غیر این صورت ارسال انجام نمی‌شود و دلیل آن در تیکت ثبت می‌شود.
- این پیام از طریق WhatsApp (شماره‌ی رسمی یا شماره‌ی متصل با QR) یا چت وب‌سایت به مشتری می‌رسد؛ مخاطبان ایمیل و SMS نادیده گرفته می‌شوند.
از 1 اکتبر 2026، Meta ممکن است برای هر پیامی که از یک شماره‌ی رسمی WhatsApp ارسال می‌شود، از جمله اطلاع‌رسانی‌های تیکت، هزینه دریافت کند و قالبی که خارج از پنجره‌ی 24 ساعته ارسال شود، پیام پولی است. به همین دلیل اطلاع‌رسانی‌ها تا زمانی که خودتان روشنشان نکنید، خاموش می‌مانند. چطور هزینه پیام‌های WhatsApp را کاهش دهیم
از پیام مشتری تا تیکت حل‌شده
-
اهدافتان را تعیین کنید
سیاست «Standard» را ویرایش کنید یا یک سیاست برای مشتریان VIP اضافه کنید، سپس ساعات پشتیبانی و دریافت‌کنندگان ارجاع را تعیین کنید. این کار را مالک فضای کاری انجام می‌دهد.
تیکت‌ها ← تنظیمات تیکت
-
تیکت را از داخل چت باز کنید
وقتی درخواست مشتری نیاز به پیگیری دارد، تیکت را از پروفایل او با نوع، اولویت و مسئول مشخص ایجاد کنید.
چت زنده ← پروفایل مشتری ← تیکت‌ها
-
تایمرها را زیر نظر بگیرید
نشان SLA در سربرگ چت زمان باقی‌مانده را نشان می‌دهد و نمای معوق، موارد عقب‌افتاده را جمع می‌کند.
تیکت‌ها ← SLA معوق
-
حل و بستن
وضعیت را به «حل‌شده» و سپس «بسته» تغییر دهید. زمان حل در میانگین 30 روزه لحاظ می‌شود.
تیکت‌ها ← تیکت ← وضعیت
تیم شما خودش تیکت‌ها را باز می‌کند؛ هیچ تیکتی به‌طور خودکار از پیام‌ها ساخته نمی‌شود. تنظیمات تیکت (سیاست‌ها، ساعات پشتیبانی و اطلاع‌رسانی‌ها) در اختیار مالک فضای کاری است. سپس پس از حل شدن تیکت، میزان رضایت مشتری را بپرسید
MCP
درباره‌ی تیکت‌هایتان از Claude یا ChatGPT بپرسید
سرور MCP در LetsBot شامل 6 ابزار تیکت است. دستیار شما پیش از ایجاد تیکت یا تغییر وضعیت آن، از شما تأیید می‌گیرد.
list_ticketsget_ticketcreate_ticketupdate_ticket_statusassign_ticketadd_ticket_note
ابزارهای تجاری LetsBot
ابزارهایی که حول هر گفتگو با هم کار می‌کنند
هر ابزار در پروفایل مشتری داخل چت زنده نمایش داده می‌شود تا کارشناس بدون ترک گفتگو، معامله، وظیفه، تیکت و نوبت را ببیند.
CRMپرونده واحد مشتری، پیش‌فاکتورها، اتوماسیون و گزارش‌ها
معاملات و پایپ‌لاین فروشبُرد کانبان با مبالغ و پیش‌بینی فروش
وظایف و یادآوری‌هاساخت وظیفه از هر پیام، همراه با یادآور
تیکت‌ها و SLAشماره‌گذاری، اولویت‌ها و اهداف زمان پاسخ
رضایت مشترینظرسنجی‌های CSAT، NPS و CES
رزرو نوبتخدمات، کارکنان و زمان‌های خالی، از داخل چت
دپارتمان‌ها و مسیریابیساعات کاری، شیفت‌ها و قوانین مسیریابی
پرسش‌های متداول
آیا تیکت‌ها الان در حساب من فعال است؟
بله. «تیکت‌ها» در نوار کناری داشبورد هر فضای کاری نمایش داده می‌شود، همراه با یک سیاست SLA پیش‌فرض به نام «Standard» که می‌توانید آن را در «تنظیمات تیکت» ویرایش کنید.
اهداف پیش‌فرض SLA چیست؟
اولین پاسخ و سپس حل مشکل: فوری 30 دقیقه و 4 ساعت، بالا 1 ساعت و 8 ساعت، عادی 4 ساعت و 24 ساعت، پایین 8 ساعت و 48 ساعت. فقط ساعات پشتیبانی محاسبه می‌شود.
ساعات پشتیبانی چطور تعیین می‌شود؟
با یک برنامه‌ی هفتگی در «تنظیمات تیکت». اگر برنامه‌ای تعریف نشده باشد، ساعات کاری هوش مصنوعی شما به کار می‌رود و اگر آن هم نباشد، اهداف به‌صورت شبانه‌روزی محاسبه می‌شوند. وقتی تیکت در وضعیت «در انتظار» باشد، تایمرها متوقف می‌شوند.
اگر هدف SLA از دست برود چه اتفاقی می‌افتد؟
یک هشدار برای کارشناس مسئول تیکت، به‌علاوه‌ی کاربر و تیم ارجاعی تعیین‌شده در سیاست (یا تیم خود تیکت) ارسال می‌شود. تیکت در نمای «SLA معوق» هم نمایش داده می‌شود.
آیا تیکت‌ها به‌طور خودکار از پیام‌های مشتری ساخته می‌شوند؟
خیر. تیم شما هر تیکت را از صفحه‌ی «تیکت‌ها»، از پروفایل مشتری در چت زنده یا از طریق سرور MCP باز می‌کند؛ پس فهرست فقط شامل درخواست‌های واقعی است که به پیگیری نیاز دارند.
آیا مشتری از باز شدن یا حل شدن تیکت باخبر می‌شود؟
فقط اگر آن را فعال کنید؛ هر دو گزینه به‌طور پیش‌فرض خاموش هستند. تا 24 ساعت پس از آخرین پیام مشتری، یک متن ساده ارسال می‌شود؛ پس از آن فقط قالب تأییدشده‌ای که انتخاب می‌کنید و آن هم از یک شماره‌ی رسمی WhatsApp؛ در غیر این صورت اطلاع‌رسانی انجام نمی‌شود و در تیکت ثبت می‌شود. Meta ممکن است برای هر پیام WhatsApp هزینه دریافت کند.
وقتی دو تیکت را ادغام می‌کنم چه اتفاقی می‌افتد؟
تیکت ادغام‌شده بسته و فقط‌خواندنی می‌شود و همه‌ی فعالیت‌ها و یادداشت‌های داخلی آن به تیکتی که انتخاب کرده‌اید منتقل می‌شود. ادغام قابل بازگشت نیست.
آیا می‌توانم تیکت‌ها را از Claude یا ChatGPT مدیریت کنم؟
بله. سرور MCP در LetsBot شامل 6 ابزار تیکت است: فهرست تیکت‌ها، باز کردن یک تیکت، ایجاد، تغییر وضعیت، واگذاری و افزودن یادداشت داخلی. ایجاد تیکت و تغییر وضعیت آن ابتدا از شما تأیید می‌گیرد.
نگذارید هیچ درخواست مشتری بی‌خبر از دستتان برود
دوره‌ی آزمایشی رایگان خود را شروع کنید، یک شماره‌ی WhatsApp وصل کنید و اولین تیکت را از نخستین گفتگویتان باز کنید.