LetsBot Valikko
Aloita Suomi Kieli

Meta Business Partner Rekisteröity yritys Isossa-Britanniassa

Kieli

Liiketoiminnan työkalut · Osastot ja ohjaus

Jokainen keskustelu päätyy oikealle osastolle ja vapaalle asiakaspalvelijalle

Osastot aukioloaikoineen ja kanavineen, ohjaussäännöt, työvuorot ja keskusteluraja jokaiselle asiakaspalvelijalle sekä sivu, joka näyttää työkuorman reaaliajassa.

Aloita ilmainen kokeilujaksosi Näin se toimii

Käytettävissä tililläsi nytTyötilan omistajalle: sivupalkki → Tiimi.

Osastot

Tiimisi jaettuna niin kuin se oikeasti toimii

Osasto on tiimi, jonka luot ”Tiimit”-sivulla. ”Osastot”-kohdassa määrität sitten, milloin se on töissä, mitä kanavia se hoitaa ja miten sen keskustelut jaetaan.

  • Aukioloajat aikavyöhykkeineen ja enintään 100 lomapäivää.
  • Sisäinen kuvaus, asiakkaille näkyvä julkinen nimi ja oletusprioriteetti osaston keskusteluille.
  • Enintään 20 osaamista osastoa kohden, esimerkiksi kieli tai tuotelinja.
  • Kolme jakotapaa: vuorojako, vähiten avoimia keskusteluja tai osaaminen.

Ohjaussäännöt

Kun ehto täyttyy, keskustelu menee sinne, minne haluat

Enintään 100 sääntöä, joissa kussakin enintään 10 ehtoa. Sääntö jakaa keskustelun osastolle tai asiakaspalvelijalle ja voi asettaa prioriteetin ja tunnisteen.

Käytettävissä olevat ehdot:

  • Kanava
  • Teksti
  • Elinkaaren vaihe
  • Kieli
  • Avainsana
  • Mukautettu kenttä
  • Mainoslähde

Miten päätös tehdään

Neljä tarkistusta, aina samassa järjestyksessä

Keskustelut eivät hypi asiakaspalvelijalta toiselle ilman syytä, eivätkä asiakkaat huku osastojen väliin.

  1. Nykyinen asiakaspalvelijaJos keskustelulla on jo asiakaspalvelija, se pysyy hänellä.
  2. Aiempi osastoJos keskustelu on aiemmin päätynyt jollekin osastolle, se palaa sinne.
  3. Ensimmäinen täsmäävä sääntöSäännöt luetaan järjestyksessä, ja ensimmäinen, jonka ehdot täyttyvät, suoritetaan.
  4. Nykyiset asetuksesiJos mikään sääntö ei täsmää, nykyiset jakoasetuksesi ratkaisevat muuttumattomina.

Vuoron ulkopuolella olevat tai avoimien keskustelujen rajansa täyttäneet asiakaspalvelijat ohitetaan. Jos ketään ei ole vapaana, keskustelu odottaa osaston jonossa. Kun keskustelu jaetaan uudelleen, se pysyy samassa osastossa.

Asiakaspalvelijoiden aikataulut

Ei keskusteluja lomalla oleville – eikä enempää kuin kukin ehtii hoitaa

Työvuorot, poissaolot ja keskustelurajat, jotka ohjaus tarkistaa ennen kuin se jakaa yhdenkään keskustelun.

Työvuoro jokaiselle asiakaspalvelijalle

Määritä jokaisen asiakaspalvelijan työpäivät ja -tunnit, jotta hänelle ei jaeta keskusteluja vuoron ulkopuolella.

Lisäksi enintään 366 päivän poissaolot

Raja avoimille keskusteluille

Kun asiakaspalvelija saavuttaa rajansa, seuraava keskustelu menee vapaalle kollegalle tai jää odottamaan osaston jonoon.

1–500 keskustelua asiakaspalvelijaa kohden

Työtilan oletuskapasiteetti

Yksi luku, joka koskee jokaista asiakaspalvelijaa, jolla ei ole omaa rajaa.

Jätä tyhjäksi, jos et halua rajaa

Tila, joka seuraa työvuoroa

Halutessasi asiakaspalvelijan tila vaihtuu ”Tavoitettavissa”-tilaan vuoron alkaessa ja ”Poissa”-tilaan sen päättyessä.

Asiakaspalvelijan itse asettamaa tilaa ei koskaan ohiteta

Suoraan live-chatissa

Asiakaspalvelijat näkevät keskustelun osaston ja siirtävät sen yhdellä klikkauksella

Jos asiakas kysyy jostain, mitä toinen osasto hoitaa, asiakaspalvelija siirtää keskustelun sen sijaan, että pyytäisi asiakasta kirjoittamaan uudelleen.

  • Osastomerkki asiakkaan nimen vieressä jokaisessa keskustelussa.
  • ”Siirrä osastolle” suoraan keskustelun otsikkopalkista.
  • Työvuoromerkki sivupalkissa, joten asiakaspalvelijat tietävät, milloin vuoro päättyy.

Kanavat ja aukioloaikojen ulkopuolinen aika

Yksi osasto jokaiselle kanavalle, jota se hoitaa

Valitse kanavat, joihin kukin osasto vastaa, niin niiden keskustelut tulevat sille lähteestä riippumatta.

  • WhatsApp
  • Messenger
  • Instagram
  • Telegram
  • Verkkosivuston chat
  • Sähköposti
  • SMS

Osastokohtainen aukioloaikojen ulkopuolinen viesti on oletuksena pois päältä. Se on maksullinen WhatsApp-viesti, jonka Meta laskuttaa 1. lokakuuta 2026 alkaen, joten käyttöönotto pyytää sinua vahvistamaan kustannuksen. Viesti lähetetään vain 24 tunnin ikkunan sisällä, ilman viestipohjaa, enintään 1000 merkillä, eikä samalle asiakkaalle uudelleen ennen kuin odotusaika on kulunut (oletuksena 24 tuntia, 1–168). Näin pienennät viestikuluja

Yhdestä tiimistä järjestelmällisiin osastoihin

Viisi vaihetta työtilan omistajalle.

  1. Luo tiimisi

    Luo yksi tiimi kutakin osastoa kohden, esimerkiksi Myynti ja Tuki, ja lisää asiakaspalvelijasi siihen.

    Tiimi → Tiimit

  2. Määritä osastot

    Anna jokaiselle tiimille aukioloajat, lomapäivät, kanavat, osaamiset ja jakotapa.

    Tiimi → Osastot

  3. Kirjoita säännöt

    Päätä, mitkä keskustelut menevät millekin osastolle tai asiakaspalvelijalle ja millä prioriteetilla ja tunnisteella.

    Tiimi → Ohjaussäännöt

  4. Suunnittele työvuorot

    Syötä jokaisen asiakaspalvelijan työvuoro, poissaolot ja avoimien keskustelujen raja.

    Tiimi → Asiakaspalvelijoiden työvuorot

  5. Ota ohjaus käyttöön

    Kun kaikki on valmista, ota ”Routing Pro” käyttöön: uusi ohjaus käynnistyy ja ”Moderaattorien automaattinen jako” kytkeytyy pois päältä.

    Ohjaussäännöt → Routing Pro → Ota käyttöön

Tiimisi keskustelujen jakamisessa ei muutu mikään, ennen kuin otat ”Routing Pron” käyttöön Ohjaussäännöt-sivulla, joten voit ensin määrittää osastot, säännöt ja työvuorot rauhassa. Kun se on päällä, ”Moderaattorien automaattinen jako” kytkeytyy pois, joten käynnissä on vain yksi järjestelmä.

MCP

Kysy Claudelta tai ChatGPT:ltä, kuinka kiireinen tiimisi on

LetsBotin MCP-palvelimessa on 3 ohjaustyökalua, joten avustajasi lukee työkuorman ja osastot ja siirtää keskustelun osastolle, kun pyydät.

  • get_workload
  • list_departments
  • transfer_to_department

Hallintapaneelin ”Reaaliaikainen työkuorma” -sivu näyttää jokaisen asiakaspalvelijan tilan, työvuoron ja avoimet keskustelut suhteessa rajaan sekä jokaisen osaston jonon. Se päivittyy 30 sekunnin välein ja on vain luku -tilassa omistajalle ja kaikille, joilla on raporttien käyttöoikeus.

Kaikki MCP-työkalut   Claude-liitin

LetsBotin liiketoimintatyökalut

Työkalut, jotka toimivat yhdessä jokaisen keskustelun ympärillä

Jokainen työkalu näkyy asiakasprofiilissa live-chatin sisällä, joten asiakaspalvelija näkee myyntimahdollisuuden, tehtävän, tiketin ja ajanvarauksen poistumatta keskustelusta.

CRMYksi asiakastietue, tarjoukset, automaatio ja raportit Myyntimahdollisuudet ja myyntiputkiKanban-taulu summineen ja ennusteineen Tehtävät ja muistutuksetTehtävä mistä tahansa viestistä, muistutuksen kera Tiketit ja SLANumerot, prioriteetit ja vasteaikatavoitteet AsiakastyytyväisyysCSAT-, NPS- ja CES-kyselyt AjanvarausPalvelut, henkilöstö ja vapaat ajat suoraan keskustelusta Osastot ja ohjausAukioloajat, työvuorot ja ohjaussäännöt

Usein kysytyt kysymykset

Ovatko osastot ja ohjaus jo käytettävissä tililläni?
Kyllä. Työtilan omistaja löytää ne sivupalkin ”Tiimi”-ryhmästä: ”Osastot”, ”Ohjaussäännöt” ja ”Asiakaspalvelijoiden työvuorot”. Tiimisi keskustelujen jakamisessa ei muutu mikään, ennen kuin otat ”Routing Pron” käyttöön Ohjaussäännöt-sivulla.
Mitä eroa on tiimillä ja osastolla?
Osasto on tiimi, jonka luot ensin ”Tiimit”-sivulla. ”Osastot”-kohdassa lisäät sille sitten kuvauksen, julkisen nimen, aukioloajat aikavyöhykkeineen, lomapäivät, kanavat, oletusprioriteetin, osaamiset ja jakotavan.
Miten keskustelu jaetaan osaston sisällä?
Jokainen osasto käyttää yhtä kolmesta tavasta: vuorojako, vähiten avoimia keskusteluja tai osaaminen. Vuoron ulkopuolella olevat tai rajansa täyttäneet asiakaspalvelijat ohitetaan; jos ketään ei ole vapaana, keskustelu odottaa osaston jonossa.
Mitä tapahtuu, jos mikään sääntö ei vastaa keskustelua?
Ensin tulee keskustelua jo hoitava asiakaspalvelija, sitten osasto, jonne keskustelu on aiemmin päätynyt, ja sitten ensimmäinen täsmäävä sääntö. Jos mikään sääntö ei täsmää, nykyiset jakoasetuksesi ratkaisevat – kuten tähänkin asti.
Voinko rajoittaa, montako keskustelua kukin asiakaspalvelija hoitaa?
Kyllä. Jokainen asiakaspalvelija saa avoimien keskustelujen rajan väliltä 1–500 kohdassa ”Asiakaspalvelijoiden työvuorot”, ja työtilalla on oletuskapasiteetti kaikille, joilla omaa rajaa ei ole. Jätä kenttä tyhjäksi, jos et halua rajaa.
Lähettävätkö osastot asiakkaalle viestin aukioloaikojen ulkopuolella?
Voivat lähettää, mutta toiminto on oletuksena pois päältä. Aukioloajan ulkopuolinen vastaus on maksullinen WhatsApp-viesti, jonka Meta laskuttaa, joten käyttöönotto pyytää sinua vahvistamaan kustannuksen. Viesti lähetetään vain 24 tunnin ikkunan sisällä, ilman viestipohjaa, eikä samalle asiakkaalle uudelleen ennen kuin odotusaika on kulunut (oletuksena 24 tuntia, 1–168).
Voiko asiakaspalvelija siirtää keskustelun toiselle osastolle?
Kyllä. Live-chatissa keskustelun osasto näkyy asiakkaan nimen vieressä, ja siinä on ”Siirrä osastolle”. Asiakaspalvelijat näkevät myös työvuoromerkkinsä sivupalkissa.
Voinko seurata osastoja Claudesta tai ChatGPT:stä?
Kyllä. LetsBotin MCP-palvelimessa on 3 työkalua: reaaliaikaisen työkuorman haku, osastojen listaus ja keskustelun siirto osastolle.

Ohjaa keskustelut niin kuin tiimisi työskentelee

Aloita ilmainen kokeilujakso, luo tiimisi, määritä osastot ja säännöt ja ota ohjaus käyttöön, kun olet valmis.

Aloita ilmainen kokeilujaksosi Tutustu live-chattiin