每位客服都有自己的班次
设置每位客服的工作日和工作时间，不在班时不会给他们分配会话。
另可设置最长 366 天的休假
部门
按团队真实的运作方式划分
部门就是您在“团队”页面创建的团队。之后在“部门”中设置它的工作时间、接待哪些渠道，以及会话如何分配。
- 带时区的营业时间，以及最多 100 个节假日。
- 内部描述、客户可见的对外名称，以及该部门会话的默认优先级。
- 每个部门最多 20 项技能，例如某种语言或某条产品线。
- 三种分配模式：轮流分配、最少未结会话或按技能分配。
路由规则
条件一旦匹配，会话就会去往您指定的地方
最多 100 条规则，每条最多 10 个条件。规则可将会话分配给某个部门或客服，并可设置优先级和标签。
可用条件：
- 渠道
- 标签
- 生命周期阶段
- 语言
- 关键词
- 自定义字段
- 广告来源
决策方式
四项检查，始终按相同顺序进行
会话不会无故在客服之间跳转，客户也不会在部门之间迷失。
- 当前客服如果会话已有客服负责，则继续由其处理。
- 之前的部门如果会话之前到过某个部门，就回到该部门。
- 第一条匹配的规则规则按顺序读取，第一条条件匹配的规则生效。
- 您现有的设置如果没有规则匹配，则由您当前的分配设置决定，保持不变。
不在班或已达未结会话上限的客服会被跳过。如果没有可用的客服，会话会在部门队列中等待。会话重新分配时，仍留在同一部门内。
客服排班
休假的客服不接会话，也不会超出客服的承接能力
路由在分配任何会话之前，都会先读取班次、休假和会话上限。
未结会话上限
当客服达到上限时，下一个会话会交给有空的同事，或在部门队列中等待。
每位客服 1 到 500 个会话
工作区默认容量
一个统一数值，适用于所有未单独设置上限的客服。
留空表示不设上限
随班次变化的状态
可选：班次开始时客服自动变为“在线”，结束时变为“离开”。
客服手动设置的状态绝不会被覆盖
就在在线客服中
客服能看到会话所属部门，一键即可转接
如果客户询问的是其他部门负责的事项，客服直接转接会话，无需让客户重新发消息。
- 每个会话中客户姓名旁都有部门标识。
- 在会话顶部栏点击“转接到部门”。
- 侧栏中的班次标记，让客服知道自己的班次何时结束。
渠道与非营业时间
每个渠道都有对应的部门
为每个部门选择它负责的渠道，无论来源如何，这些渠道的会话都会到达该部门。
- Messenger
- Telegram
- 网站聊天
- 电子邮件
- SMS
各部门的非营业时间消息默认关闭。自 2026 年十月 1 日起，这是一条由 Meta 收费的付费 WhatsApp 消息，因此开启时会要求您确认费用。该消息只在 24 小时窗口内发送，不使用模板，最多 1000 个字符，且在冷却期结束前不会再次发给同一客户（默认 24 小时，可设 1–168）。 如何降低消息费用
从单一团队到井然有序的部门
工作区所有者只需五步。
-
创建您的团队
每个部门创建一个团队，例如销售和客服支持，并将客服加入其中。
团队 → 团队
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设置部门
为每个团队设置营业时间、节假日、渠道、技能和分配模式。
团队 → 部门
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编写规则
决定哪些会话交给哪个部门或客服，以及设置什么优先级和标签。
团队 → 路由规则
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安排班次
录入每位客服的班次、休假和未结会话上限。
团队 → 客服排班
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开启路由
一切就绪后，开启“Routing Pro”：新的路由立即生效，“自动分配客服”随之关闭。
路由规则 → Routing Pro → 开启
在您于路由规则页面开启“Routing Pro”之前，团队会话的分配方式不会有任何变化，您可以先从容地设置部门、规则和班次。开启后，“自动分配客服”会随之关闭，确保只有一套系统在运行。
MCP
问问 Claude 或 ChatGPT 您的团队有多忙
LetsBot MCP 服务器包含 3 个路由工具，您的 AI 助手可以读取工作量和部门信息，并按您的要求将会话转接到某个部门。
get_workloadlist_departmentstransfer_to_department
在控制台中，“实时工作量”页面显示每位客服的状态、班次、未结会话与上限对比，以及每个部门的队列。页面每 30 秒刷新一次，仅供查看，面向所有者及拥有报表权限的成员。
LetsBot 业务工具
围绕每一段会话协同运作的工具
每个工具都会显示在在线客服的客户资料中，客服无需离开会话即可查看商机、任务、工单和预约。
常见问题解答
部门和分配路由现在可以在我的账户中使用吗？
可以。工作区所有者可在侧边栏的“团队”分组中找到：“部门”“路由规则”和“客服排班”。在您于路由规则页面开启“Routing Pro”之前，团队会话的分配方式不会有任何变化。
团队和部门有什么区别？
部门就是您先在“团队”页面创建的团队。之后在“部门”中为其添加描述、对外名称、带时区的营业时间、节假日、渠道、默认优先级、技能和分配模式。
部门内的会话是如何分配的？
每个部门使用三种模式之一：轮流分配、最少未结会话或按技能分配。不在班或已达上限的客服会被跳过；如果没有可用的客服，会话会在部门队列中等待。
如果没有规则匹配某个会话，会怎样？
优先交给已在处理该会话的客服，其次是该会话之前到过的部门，然后是第一条匹配的规则。如果没有规则匹配，则由您现有的分配设置决定，与现在一样。
我可以限制每位客服处理的会话数量吗？
可以。在“客服排班”中可为每位客服设置未结会话上限，范围 1 到 500；工作区还有一个默认容量，适用于未单独设置上限的所有人。留空表示不设上限。
部门会在营业时间外给客户发消息吗？
可以，但默认关闭。非营业时间的回复是由 Meta 收费的付费 WhatsApp 消息，因此开启时会要求您确认费用。该消息只在 24 小时窗口内发送，不使用模板，且在冷却期结束前不会再次发给同一客户（默认 24 小时，可设 1–168）。
客服可以把会话转到其他部门吗？
可以。在在线客服中，会话所属部门显示在客户姓名旁，并提供“转接到部门”。客服还能在侧栏看到自己的班次标记。
我可以通过 Claude 或 ChatGPT 跟踪部门情况吗？
可以。LetsBot MCP 服务器包含 3 个工具：获取实时工作量、列出部门，以及将会话转接到某个部门。