Um turno para cada agente
Defina os dias e horários de trabalho de cada agente, para que nenhum chat seja atribuído a ele fora do turno.
Além de folgas de até 366 dias
Ferramentas de negócio · Departamentos e roteamento
Cada chat chega ao departamento certo e a um agente disponível
Departamentos com horários e canais, regras de roteamento, turnos e limite de chats por agente, e uma página que mostra a carga de trabalho em tempo real.
Já disponível na sua contaPara o proprietário do espaço de trabalho, pela barra lateral → Equipe.
Departamentos
Sua equipe, dividida do jeito que ela realmente trabalha
Um departamento é uma equipe que você cria na página “Equipes”. Em “Departamentos”, você define quando ele funciona, quais canais atende e como seus chats são distribuídos.
- Horário de atendimento com fuso horário e até 100 feriados.
- Uma descrição interna, um nome público que os clientes veem e uma prioridade padrão para os chats do departamento.
- Até 20 habilidades por departamento, como um idioma ou uma linha de produtos.
- Três modos de atribuição: rodízio, menos chats abertos ou habilidades.
Regras de roteamento
Quando a condição corresponde, o chat vai para onde você quer
Até 100 regras, cada uma com até 10 condições. Uma regra atribui o chat a um departamento ou a um agente e pode definir uma prioridade e uma etiqueta.
Condições disponíveis:
- Canal
- Etiqueta
- Etapa do ciclo de vida
- Idioma
- Palavra-chave
- Campo personalizado
- Origem do anúncio
Como a decisão é tomada
Quatro verificações, sempre na mesma ordem
Os chats não pulam de um agente para outro sem motivo, e os clientes não se perdem entre departamentos.
- O agente atualSe o chat já tem um agente, ele continua com esse agente.
- O departamento anteriorSe o chat já passou por um departamento, ele volta para lá.
- A primeira regra correspondenteAs regras são lidas em ordem, e a primeira cujas condições correspondem é executada.
- Suas configurações atuaisSe nenhuma regra corresponder, suas configurações de atribuição atuais decidem, sem mudanças.
Agentes fora do turno ou no limite de chats abertos são ignorados. Se ninguém estiver disponível, o chat aguarda na fila do departamento. Quando um chat é reatribuído, ele continua dentro do mesmo departamento.
Escalas dos agentes
Nenhum chat para agentes de folga, e nunca mais do que eles conseguem atender
Turnos, folgas e limites de chats que o roteamento consulta antes de atribuir qualquer chat.
Um limite de chats abertos
Quando um agente atinge o limite, o próximo chat vai para um colega disponível ou aguarda na fila do departamento.
De 1 a 500 chats por agente
Uma capacidade padrão do espaço de trabalho
Um único número que vale para todo agente sem limite próprio.
Deixe em branco para não ter limite
Status que acompanha o turno
Opcionalmente, o agente fica “Disponível” quando o turno começa e “Ausente” quando termina.
Um status definido manualmente pelo agente nunca é substituído
Dentro do chat ao vivo
Os agentes veem o departamento do chat e o movem com um clique
Se um cliente pergunta sobre algo de outro departamento, o agente transfere o chat em vez de pedir que o cliente escreva de novo.
- Uma etiqueta de departamento ao lado do nome do cliente em cada chat.
- “Transferir para departamento” no cabeçalho do chat.
- Um selo de turno na barra lateral, para que os agentes saibam quando o turno termina.
Canais e fora do horário
Um departamento para cada canal que ele atende
Escolha os canais que cada departamento atende, e os chats chegam até ele seja qual for a origem.
- Messenger
- Telegram
- Chat do site
- SMS
A mensagem de fora do horário por departamento vem desativada por padrão. É uma mensagem paga do WhatsApp, cobrada pela Meta desde 1º de outubro de 2026, por isso, ao ativá-la, você precisa confirmar o custo. Ela só é enviada dentro da janela de 24 horas, sem modelo, com até 1000 caracteres, e não é enviada de novo ao mesmo cliente antes do fim do intervalo de espera (24 horas por padrão, de 1 a 168). Como reduzir os custos de mensagens
De uma única equipe a departamentos organizados
Cinco passos para o proprietário do espaço de trabalho.
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Crie suas equipes
Crie uma equipe por departamento, como Vendas e Suporte, e adicione seus agentes a ela.
Equipe → Equipes
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Configure os departamentos
Dê a cada equipe seu horário de atendimento, feriados, canais, habilidades e modo de atribuição.
Equipe → Departamentos
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Escreva as regras
Decida quais chats vão para qual departamento ou agente, com qual prioridade e etiqueta.
Equipe → Regras de roteamento
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Planeje os turnos
Informe o turno, as folgas e o limite de chats abertos de cada agente.
Equipe → Escalas dos agentes
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Ative o roteamento
Quando tudo estiver pronto, ative o “Routing Pro”: o novo roteamento começa e a opção “Atribuir moderadores automaticamente” é desativada.
Regras de roteamento → Routing Pro → Ativar
Nada muda na forma como os chats da sua equipe são atribuídos até você ativar o “Routing Pro” na página Regras de roteamento, assim você pode configurar departamentos, regras e turnos com calma antes. Depois de ativado, a opção “Atribuir moderadores automaticamente” é desligada, para que apenas um sistema funcione.
MCP
Pergunte ao Claude ou ao ChatGPT o quanto sua equipe está ocupada
O servidor MCP da LetsBot inclui 3 ferramentas de roteamento, para que seu assistente consulte a carga de trabalho e os departamentos e transfira um chat para um departamento quando você pedir.
get_workloadlist_departmentstransfer_to_department
No painel, a página “Carga de trabalho ao vivo” mostra o status, o turno e os chats abertos de cada agente em relação ao limite, além da fila de cada departamento. Ela é atualizada a cada 30 segundos e é somente leitura, para o proprietário e quem tiver permissão de relatórios.
Ferramentas de negócios do LetsBot
Ferramentas que trabalham juntas em torno de cada conversa
Cada ferramenta aparece no perfil do cliente dentro do chat ao vivo, para que o agente veja o negócio, a tarefa, o ticket e o agendamento sem sair da conversa.
CRMUm único cadastro do cliente, orçamentos, automação e relatórios
Negócios e funil de vendasUm quadro Kanban com valores e previsão
Tarefas e lembretesUma tarefa a partir de qualquer mensagem, com lembrete
Tickets e SLANúmeros, prioridades e metas de resposta
Satisfação do clientePesquisas de CSAT, NPS e CES
Agendamento de horáriosServiços, profissionais e horários direto na conversa
Departamentos e roteamentoHorários, turnos e regras de distribuição
Perguntas frequentes
Departamentos e roteamento já estão disponíveis na minha conta?
Sim. O proprietário do espaço de trabalho os encontra no grupo “Equipe” da barra lateral: “Departamentos”, “Regras de roteamento” e “Escalas dos agentes”. Nada muda na forma como os chats da sua equipe são atribuídos até você ativar o “Routing Pro” na página Regras de roteamento.
Qual é a diferença entre uma equipe e um departamento?
Um departamento é uma equipe que você cria primeiro na página “Equipes”. Em “Departamentos”, você adiciona uma descrição, um nome público, horário de atendimento com fuso horário, feriados, canais, uma prioridade padrão, habilidades e um modo de atribuição.
Como um chat é atribuído dentro de um departamento?
Cada departamento usa um de três modos: rodízio, menos chats abertos ou habilidades. Agentes fora do turno ou no limite são ignorados; se ninguém estiver disponível, o chat aguarda na fila do departamento.
O que acontece se nenhuma regra corresponder a um chat?
Primeiro vem o agente que já está no chat, depois o departamento por onde ele já passou e, em seguida, a primeira regra correspondente. Se nenhuma regra corresponder, suas configurações de atribuição atuais decidem, como já acontece hoje.
Posso limitar quantos chats cada agente atende?
Sim. Cada agente recebe um limite de chats abertos, de 1 a 500, em “Escalas dos agentes”, e o espaço de trabalho tem uma capacidade padrão para quem não tiver um limite próprio. Deixe em branco para não ter limite.
Os departamentos enviam mensagens ao cliente fora do horário de atendimento?
Podem, mas isso vem desativado por padrão. Uma resposta fora do horário é uma mensagem paga do WhatsApp cobrada pela Meta, por isso, ao ativá-la, você precisa confirmar o custo. Ela só é enviada dentro da janela de 24 horas, sem modelo, e não é enviada de novo ao mesmo cliente antes do fim do intervalo de espera (24 horas por padrão, de 1 a 168).
Um agente pode mover um chat para outro departamento?
Sim. No chat ao vivo, o departamento da conversa aparece ao lado do nome do cliente, com a opção “Transferir para departamento”. Os agentes também veem o selo do seu turno na barra lateral.
Posso acompanhar os departamentos pelo Claude ou pelo ChatGPT?
Sim. O servidor MCP da LetsBot inclui 3 ferramentas: ver a carga de trabalho ao vivo, listar departamentos e transferir um chat para um departamento.
Distribua os chats do jeito que sua equipe trabalha
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