Směna pro každého operátora
Nastavte každému operátorovi pracovní dny a hodiny, aby mu mimo směnu nebyl přiřazen žádný chat.
A navíc volno až na 366 dní
Obchodní nástroje · Oddělení a směrování
Každý chat dorazí do správného oddělení a k volnému operátorovi
Oddělení s provozní dobou a kanály, pravidla směrování, směny a limit chatů na operátora a stránka, která ukazuje vytížení v reálném čase.
Ve vašem účtu už teďPro vlastníka pracovního prostoru, z bočního panelu → Tým.
Oddělení
Váš tým rozdělený tak, jak skutečně funguje
Oddělení je tým, který vytvoříte na stránce „Týmy“. V sekci „Oddělení“ pak nastavíte, kdy pracuje, které kanály obsluhuje a jak se mezi jeho členy rozdělují chaty.
- Provozní doba s časovým pásmem a až 100 svátků.
- Interní popis, veřejný název, který vidí zákazníci, a výchozí priorita pro chaty oddělení.
- Až 20 dovedností na oddělení, například jazyk nebo produktová řada.
- Tři režimy přiřazování: rotace (round robin), nejméně otevřených chatů, nebo dovednosti.
Pravidla směrování
Když podmínka platí, chat jde tam, kam chcete
Až 100 pravidel, každé až s 10 podmínkami. Pravidlo přiřadí chat oddělení nebo operátorovi a může nastavit prioritu a štítek.
Dostupné podmínky:
- Kanál
- Štítek
- Fáze životního cyklu
- Jazyk
- Klíčové slovo
- Vlastní pole
- Zdroj reklamy
Jak se rozhoduje
Čtyři kontroly, vždy ve stejném pořadí
Chaty bez důvodu nepřeskakují mezi operátory a zákazníci se neztrácejí mezi odděleními.
- Aktuální operátorPokud už má chat operátora, zůstane u něj.
- Předchozí odděleníPokud chat už dříve dorazil do některého oddělení, vrátí se tam.
- První odpovídající pravidloPravidla se čtou postupně a spustí se první z nich, jehož podmínky odpovídají.
- Vaše stávající nastaveníPokud žádné pravidlo neodpovídá, rozhodne vaše současné nastavení přiřazování, beze změny.
Operátoři, kteří nemají směnu nebo dosáhli limitu otevřených chatů, se přeskočí. Pokud není nikdo k dispozici, chat čeká ve frontě oddělení. Při novém přiřazení zůstává chat ve stejném oddělení.
Rozvrhy operátorů
Žádné chaty pro operátory na dovolené a nikdy víc, než zvládnou
Směny, volno a limity chatů, které směrování zkontroluje dřív, než chat komukoli přiřadí.
Limit otevřených chatů
Jakmile operátor dosáhne limitu, další chat dostane volný kolega, nebo chat počká ve frontě oddělení.
1 až 500 chatů na operátora
Výchozí kapacita pracovního prostoru
Jedno číslo, které platí pro každého operátora bez vlastního limitu.
Necháte-li pole prázdné, limit neplatí
Stav, který se řídí směnou
Volitelně se operátor na začátku směny přepne na „K dispozici“ a na jejím konci na „Nepřítomen“.
Stav, který si operátor nastavil ručně, se nikdy nepřepíše
Přímo v live chatu
Operátoři vidí oddělení chatu a přesunou ho jedním kliknutím
Když se zákazník ptá na něco, co řeší jiné oddělení, operátor chat převede, místo aby zákazníka žádal, ať napíše znovu.
- Štítek oddělení vedle jména zákazníka v každém chatu.
- „Převést do oddělení“ přímo ze záhlaví chatu.
- Odznak směny v bočním pruhu, aby operátoři věděli, kdy jim končí směna.
Kanály a doba mimo provoz
Jedno oddělení pro každý kanál, který obsluhuje
Vyberte kanály, na kterých každé oddělení odpovídá, a jejich chaty k němu dorazí bez ohledu na zdroj.
- Messenger
- Telegram
- Chat na webu
- SMS
Zpráva mimo provozní dobu je pro každé oddělení ve výchozím stavu vypnutá. Jde o placenou zprávu WhatsApp, kterou Meta účtuje od 1. října 2026, takže při zapnutí budete požádáni o potvrzení nákladů. Odesílá se jen v rámci 24hodinového okna, bez šablony, s délkou až 1000 znaků, a stejnému zákazníkovi znovu až po uplynutí ochranné lhůty (ve výchozím stavu 24 hodin, 1–168). Jak snížit náklady na zprávy
Od jednoho týmu k uspořádaným oddělením
Pět kroků pro vlastníka pracovního prostoru.
-
Vytvořte týmy
Pro každé oddělení vytvořte jeden tým, například Prodej a Podpora, a přidejte do něj operátory.
Tým → Týmy
-
Nastavte oddělení
Každému týmu nastavte provozní dobu, svátky, kanály, dovednosti a režim přiřazování.
Tým → Oddělení
-
Napište pravidla
Určete, které chaty půjdou do kterého oddělení nebo ke kterému operátorovi, s jakou prioritou a štítkem.
Tým → Pravidla směrování
-
Naplánujte směny
Zadejte každému operátorovi směnu, volno a limit otevřených chatů.
Tým → Rozpisy operátorů
-
Zapněte směrování
Až bude vše připraveno, zapněte „Routing Pro“: spustí se nové směrování a „Automatické přiřazování moderátorů“ se vypne.
Pravidla směrování → Routing Pro → Zapnout
Na přiřazování chatů vašeho týmu se nic nezmění, dokud na stránce Pravidla směrování nezapnete „Routing Pro“ – oddělení, pravidla a směny si tak můžete nejdřív v klidu nastavit. Po zapnutí se „Automatické přiřazování moderátorů“ vypne, aby běžel jen jeden systém.
MCP
Zeptejte se Claude nebo ChatGPT, jak je váš tým vytížený
MCP server LetsBot obsahuje 3 nástroje pro směrování, takže váš asistent zjistí vytížení a oddělení a na požádání převede chat do oddělení.
get_workloadlist_departmentstransfer_to_department
Stránka „Aktuální vytížení“ v panelu ukazuje stav, směnu a otevřené chaty každého operátora vůči jeho limitu a také frontu každého oddělení. Obnovuje se každých 30 sekund a slouží jen k prohlížení – pro vlastníka a každého s oprávněním k přehledům.
Firemní nástroje LetsBot
Nástroje, které spolupracují kolem každé konverzace
Každý nástroj se zobrazuje v profilu zákazníka přímo v live chatu, takže operátor vidí obchodní příležitost, úkol, tiket i rezervaci, aniž by opustil konverzaci.
CRMJeden záznam zákazníka, cenové nabídky, automatizace a reporty
Obchodní příležitosti a pipelineKanban tabule s částkami a prognózou
Úkoly a připomínkyÚkol z libovolné zprávy, s připomínkou
Tikety a SLAČísla, priority a cílové doby odezvy
Spokojenost zákazníkůPrůzkumy CSAT, NPS a CES
Rezervace schůzekSlužby, personál a termíny přímo z konverzace
Oddělení a směrováníProvozní doba, směny a pravidla směrování
Časté dotazy
Jsou oddělení a směrování už v mém účtu k dispozici?
Ano. Vlastník pracovního prostoru je najde ve skupině „Tým“ v bočním panelu: „Oddělení“, „Pravidla směrování“ a „Rozpisy operátorů“. Na přiřazování chatů vašeho týmu se nic nezmění, dokud na stránce Pravidla směrování nezapnete „Routing Pro“.
Jaký je rozdíl mezi týmem a oddělením?
Oddělení je tým, který nejprve vytvoříte na stránce „Týmy“. V sekci „Oddělení“ mu pak přidáte popis, veřejný název, provozní dobu s časovým pásmem, svátky, kanály, výchozí prioritu, dovednosti a režim přiřazování.
Jak se chat přiřadí v rámci oddělení?
Každé oddělení používá jeden ze tří režimů: rotaci (round robin), nejméně otevřených chatů, nebo dovednosti. Operátoři, kteří nemají směnu nebo dosáhli svého limitu, se přeskočí; pokud není nikdo k dispozici, chat čeká ve frontě oddělení.
Co se stane, když chatu neodpovídá žádné pravidlo?
Přednost má operátor, který už chat vyřizuje, pak oddělení, kam chat dorazil dříve, a pak první odpovídající pravidlo. Pokud žádné pravidlo neodpovídá, rozhodne vaše stávající nastavení přiřazování – stejně jako dnes.
Mohu omezit, kolik chatů každý operátor vyřizuje?
Ano. Každý operátor dostane v „Rozpisech operátorů“ limit otevřených chatů od 1 do 500 a pracovní prostor má výchozí kapacitu pro všechny, kdo vlastní limit nemají. Pokud pole necháte prázdné, limit platit nebude.
Posílají oddělení zákazníkovi zprávy mimo provozní dobu?
Mohou, ale ve výchozím stavu je to vypnuté. Odpověď mimo provozní dobu je placená zpráva WhatsApp, kterou účtuje Meta, takže při zapnutí budete požádáni o potvrzení nákladů. Odesílá se jen v rámci 24hodinového okna, bez šablony, a stejnému zákazníkovi znovu až po uplynutí ochranné lhůty (ve výchozím stavu 24 hodin, 1–168).
Může operátor přesunout chat do jiného oddělení?
Ano. V live chatu se oddělení konverzace zobrazuje vedle jména zákazníka spolu s volbou „Převést do oddělení“. Operátoři také v bočním pruhu vidí odznak své směny.
Mohu sledovat oddělení z Claude nebo ChatGPT?
Ano. MCP server LetsBot obsahuje 3 nástroje: aktuální vytížení, výpis oddělení a převedení chatu do oddělení.
Směrujte chaty tak, jak pracuje váš tým
Začněte bezplatnou zkušební verzi, vytvořte týmy, nastavte oddělení a pravidla a směrování zapněte, až budete připraveni.