Eine Schicht für jeden Agenten
Legen Sie Arbeitstage und -zeiten jedes Agenten fest, damit ihm außerhalb seiner Schicht kein Chat zugewiesen wird.
Dazu Abwesenheiten von bis zu 366 Tagen
Business-Tools · Abteilungen & Routing
Jeder Chat erreicht die richtige Abteilung und einen verfügbaren Agenten
Abteilungen mit Geschäftszeiten und Kanälen, Routing-Regeln, Schichten und ein Chat-Limit pro Agent – plus eine Seite, die die Auslastung in Echtzeit zeigt.
Jetzt in Ihrem KontoFür den Workspace-Inhaber, über die Seitenleiste → Team.
Abteilungen
Ihr Team – so aufgeteilt, wie es wirklich arbeitet
Eine Abteilung ist ein Team, das Sie auf der Seite „Teams“ anlegen. Unter „Abteilungen“ legen Sie dann fest, wann es arbeitet, welche Kanäle es übernimmt und wie seine Chats verteilt werden.
- Geschäftszeiten mit Zeitzone und bis zu 100 Feiertage.
- Eine interne Beschreibung, ein öffentlicher Name, den Kunden sehen, und eine Standardpriorität für die Chats der Abteilung.
- Bis zu 20 Skills pro Abteilung, etwa eine Sprache oder eine Produktlinie.
- Drei Zuweisungsmodi: Round Robin, wenigste offene Chats oder Skills.
Routing-Regeln
Trifft die Bedingung zu, landet der Chat genau dort, wo Sie ihn haben wollen
Bis zu 100 Regeln mit jeweils bis zu 10 Bedingungen. Eine Regel weist den Chat einer Abteilung oder einem Agenten zu und kann eine Priorität und ein Label setzen.
Verfügbare Bedingungen:
- Kanal
- Beschriftung
- Lebenszyklusphase
- Sprache
- Stichwort
- Benutzerdefiniertes Feld
- Anzeigenquelle
So fällt die Entscheidung
Vier Prüfungen, immer in derselben Reihenfolge
Chats springen nicht grundlos zwischen Agenten hin und her, und Kunden gehen nicht zwischen Abteilungen verloren.
- Der aktuelle AgentHat der Chat bereits einen Agenten, bleibt er bei ihm.
- Die vorherige AbteilungWar der Chat schon einmal bei einer Abteilung, geht er dorthin zurück.
- Die erste passende RegelRegeln werden der Reihe nach gelesen, und die erste, deren Bedingungen zutreffen, wird ausgeführt.
- Ihre bestehenden EinstellungenTrifft keine Regel zu, entscheiden Ihre aktuellen Zuweisungseinstellungen – unverändert.
Agenten außerhalb ihrer Schicht oder an ihrem Limit für offene Chats werden übersprungen. Ist niemand verfügbar, wartet der Chat in der Warteschlange der Abteilung. Wird ein Chat neu zugewiesen, bleibt er in derselben Abteilung.
Agent-Zeitpläne
Keine Chats für Agenten im Urlaub – und nie mehr, als sie bewältigen können
Schichten, Abwesenheiten und Chat-Limits, die das Routing prüft, bevor es einen Chat zuweist.
Ein Limit für offene Chats
Erreicht ein Agent sein Limit, geht der nächste Chat an einen verfügbaren Kollegen oder wartet in der Warteschlange der Abteilung.
1 bis 500 Chats pro Agent
Eine Standardkapazität für den Workspace
Ein Wert, der für jeden Agenten ohne eigenes Limit gilt.
Leer lassen für kein Limit
Status, der der Schicht folgt
Optional wird ein Agent bei Schichtbeginn auf „Verfügbar“ und bei Schichtende auf „Abwesend“ gesetzt.
Ein manuell gesetzter Status wird nie überschrieben
Direkt im Live-Chat
Agenten sehen die Abteilung des Chats und übergeben ihn mit einem Klick
Fragt ein Kunde nach etwas, das eine andere Abteilung bearbeitet, übergibt der Agent den Chat, statt den Kunden zu bitten, erneut zu schreiben.
- Ein Abteilungs-Chip neben dem Namen des Kunden in jedem Chat.
- „An Abteilung übergeben“ direkt im Chat-Kopf.
- Ein Schicht-Badge in der Seitenleiste, damit Agenten wissen, wann ihre Schicht endet.
Kanäle und außerhalb der Geschäftszeiten
Eine Abteilung für jeden Kanal, den sie übernimmt
Wählen Sie die Kanäle, die jede Abteilung beantwortet – deren Chats erreichen sie, egal aus welcher Quelle.
- Messenger
- Telegram
- Website-Chat
- SMS
Die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten pro Abteilung ist standardmäßig deaktiviert. Sie ist eine kostenpflichtige WhatsApp-Nachricht, die Meta seit dem 1. Oktober 2026 berechnet; beim Aktivieren werden Sie daher gebeten, die Kosten zu bestätigen. Sie wird nur innerhalb des 24-Stunden-Fensters gesendet, ohne Vorlage, mit bis zu 1000 Zeichen, und nicht erneut an denselben Kunden, bevor die Sperrfrist abläuft (standardmäßig 24 Stunden, 1–168). So senken Sie Ihre Nachrichtenkosten
Von einem Team zu organisierten Abteilungen
Fünf Schritte für den Workspace-Inhaber.
-
Teams anlegen
Legen Sie pro Abteilung ein Team an, etwa Vertrieb und Support, und fügen Sie Ihre Agenten hinzu.
Team → Teams
-
Abteilungen einrichten
Geben Sie jedem Team Geschäftszeiten, Feiertage, Kanäle, Skills und einen Zuweisungsmodus.
Team → Abteilungen
-
Regeln festlegen
Entscheiden Sie, welche Chats an welche Abteilung oder welchen Agenten gehen – mit welcher Priorität und welchem Label.
Team → Routing-Regeln
-
Schichten planen
Tragen Sie Schicht, Abwesenheiten und das Limit für offene Chats jedes Agenten ein.
Team → Agenten-Schichtpläne
-
Routing aktivieren
Wenn alles bereit ist, aktivieren Sie „Routing Pro“: Das neue Routing startet, und „Moderatoren automatisch zuweisen“ wird deaktiviert.
Routing-Regeln → Routing Pro → Aktivieren
An der Zuweisung der Chats Ihres Teams ändert sich nichts, bis Sie auf der Seite Routing-Regeln „Routing Pro“ aktivieren – so können Sie Abteilungen, Regeln und Schichten in Ruhe vorbereiten. Sobald es aktiv ist, wird „Moderatoren automatisch zuweisen“ deaktiviert, sodass nur ein System läuft.
MCP
Fragen Sie Claude oder ChatGPT, wie ausgelastet Ihr Team ist
Der LetsBot MCP-Server enthält 3 Routing-Tools – so liest Ihr Assistent Auslastung und Abteilungen und übergibt auf Ihre Anweisung einen Chat an eine Abteilung.
get_workloadlist_departmentstransfer_to_department
Im Dashboard zeigt die Seite „Live-Auslastung“ Status, Schicht und offene Chats jedes Agenten im Verhältnis zum Limit sowie die Warteschlange jeder Abteilung. Sie aktualisiert sich alle 30 Sekunden und ist schreibgeschützt – für den Inhaber und alle mit Berechtigung für Berichte.
LetsBot-Business-Tools
Tools, die rund um jede Unterhaltung zusammenarbeiten
Jedes Tool erscheint im Kundenprofil im Live-Chat – so sieht ein Agent Deal, Aufgabe, Ticket und Termin, ohne die Unterhaltung zu verlassen.
CRMEin Kundendatensatz, Angebote, Automatisierung und Berichte
Deals & PipelineEin Kanban-Board mit Beträgen und Prognose
Aufgaben & ErinnerungenEine Aufgabe aus jeder Nachricht, mit Erinnerung
Tickets & SLANummern, Prioritäten und Antwortziele
KundenzufriedenheitCSAT-, NPS- und CES-Umfragen
TerminbuchungServices, Mitarbeitende und Zeitfenster direkt aus dem Chat
Abteilungen & RoutingÖffnungszeiten, Schichten und Routing-Regeln
Häufig gestellte Fragen
Sind Abteilungen und Routing jetzt in meinem Konto verfügbar?
Ja. Der Workspace-Inhaber findet sie in der Gruppe „Team“ der Seitenleiste: „Abteilungen“, „Routing-Regeln“ und „Agenten-Schichtpläne“. An der Zuweisung der Chats Ihres Teams ändert sich nichts, bis Sie auf der Seite Routing-Regeln „Routing Pro“ aktivieren.
Was ist der Unterschied zwischen einem Team und einer Abteilung?
Eine Abteilung ist ein Team, das Sie zuerst auf der Seite „Teams“ anlegen. Unter „Abteilungen“ ergänzen Sie dann eine Beschreibung, einen öffentlichen Namen, Geschäftszeiten mit Zeitzone, Feiertage, Kanäle, eine Standardpriorität, Skills und einen Zuweisungsmodus.
Wie wird ein Chat innerhalb einer Abteilung zugewiesen?
Jede Abteilung nutzt einen von drei Modi: Round Robin, wenigste offene Chats oder Skills. Agenten außerhalb ihrer Schicht oder am Limit werden übersprungen; ist niemand verfügbar, wartet der Chat in der Warteschlange der Abteilung.
Was passiert, wenn keine Regel auf einen Chat zutrifft?
Zuerst kommt der Agent, der den Chat bereits betreut, dann die Abteilung, bei der er zuvor gelandet ist, dann die erste passende Regel. Trifft keine Regel zu, entscheiden wie bisher Ihre bestehenden Zuweisungseinstellungen.
Kann ich begrenzen, wie viele Chats jeder Agent bearbeitet?
Ja. Jeder Agent erhält unter „Agenten-Schichtpläne“ ein Limit für offene Chats von 1 bis 500, und der Workspace hat eine Standardkapazität für alle ohne eigenes Limit. Leer lassen bedeutet kein Limit.
Schreiben Abteilungen dem Kunden außerhalb der Geschäftszeiten?
Das ist möglich, aber standardmäßig deaktiviert. Eine Antwort außerhalb der Geschäftszeiten ist eine kostenpflichtige WhatsApp-Nachricht, die Meta berechnet; beim Aktivieren werden Sie daher gebeten, die Kosten zu bestätigen. Sie wird nur innerhalb des 24-Stunden-Fensters gesendet, ohne Vorlage, und nicht erneut an denselben Kunden, bevor die Sperrfrist abläuft (standardmäßig 24 Stunden, 1–168).
Kann ein Agent einen Chat an eine andere Abteilung übergeben?
Ja. Im Live-Chat steht die Abteilung der Unterhaltung neben dem Namen des Kunden, zusammen mit „An Abteilung übergeben“. Agenten sehen außerdem ihr Schicht-Badge in der Seitenleiste.
Kann ich Abteilungen über Claude oder ChatGPT im Blick behalten?
Ja. Der LetsBot MCP-Server enthält 3 Tools: aktuelle Auslastung abrufen, Abteilungen auflisten und einen Chat an eine Abteilung übergeben.
Chats so verteilen, wie Ihr Team arbeitet
Starten Sie Ihre kostenlose Testphase, legen Sie Ihre Teams an, richten Sie Abteilungen und Regeln ein und aktivieren Sie das Routing, wenn Sie bereit sind.