LetsBot Меню
Начать Русский Язык

Бизнес-партнёр Meta Компания, зарегистрированная в Великобритании

Язык

Бизнес-инструменты · Отделы и маршрутизация

Каждый чат попадает в нужный отдел и к свободному оператору

Отделы с часами работы и каналами, правила маршрутизации, смены и лимит чатов на оператора, а также страница, показывающая загрузку в реальном времени.

Начните бесплатный пробный период Как это работает

Уже в вашем аккаунтеДля владельца рабочего пространства: боковое меню → Команда.

Отделы

Ваша команда — разделена так, как она реально работает

Отдел — это команда, которую вы создаёте на странице «Команды». Затем в разделе «Отделы» вы задаёте, когда он работает, какие каналы обслуживает и как распределяются его чаты.

  • Часы работы с часовым поясом и до 100 праздников.
  • Внутреннее описание, публичное название, которое видят клиенты, и приоритет по умолчанию для чатов отдела.
  • До 20 навыков на отдел, например язык или товарная линейка.
  • Три режима распределения: по кругу, по наименьшему числу открытых чатов или по навыкам.

Правила маршрутизации

Когда условие выполняется, чат попадает туда, куда нужно вам

До 100 правил, в каждом до 10 условий. Правило назначает чат отделу или оператору и может задать приоритет и метку.

Доступные условия:

  • Канал
  • Метка
  • Этап жизненного цикла
  • Язык
  • Ключевое слово
  • Пользовательское поле
  • Источник рекламы

Как принимается решение

Четыре проверки — всегда в одном и том же порядке

Чаты не перескакивают между операторами без причины, а клиенты не теряются между отделами.

  1. Текущий операторЕсли у чата уже есть оператор, чат остаётся у него.
  2. Прежний отделЕсли чат уже попадал в отдел, он возвращается туда.
  3. Первое подходящее правилоПравила проверяются по порядку, и срабатывает первое, условия которого совпали.
  4. Ваши текущие настройкиЕсли ни одно правило не подошло, решают ваши текущие настройки распределения — без изменений.

Операторы вне смены или достигшие лимита открытых чатов пропускаются. Если свободных нет, чат ждёт в очереди отдела. При переназначении чат остаётся в том же отделе.

Графики операторов

Никаких чатов для операторов в отпуске — и не больше, чем они могут обработать

Смены, отгулы и лимиты чатов, которые маршрутизация учитывает перед назначением любого чата.

Смена для каждого оператора

Задайте рабочие дни и часы каждого оператора, чтобы ему не назначались чаты вне смены.

А также отгулы и отпуска до 366 дней

Лимит открытых чатов

Когда оператор достигает лимита, следующий чат уходит свободному коллеге или ждёт в очереди отдела.

От 1 до 500 чатов на оператора

Ёмкость по умолчанию для рабочего пространства

Одно число для всех операторов, у которых нет собственного лимита.

Оставьте пустым, чтобы не ограничивать

Статус, который следует за сменой

При желании оператор становится «Доступен» в начале смены и «Отошёл» в её конце.

Статус, установленный оператором вручную, никогда не перезаписывается

Внутри онлайн-чата

Операторы видят отдел чата и переводят его в один клик

Если клиент спрашивает о том, чем занимается другой отдел, оператор переводит чат, а не просит клиента написать заново.

  • Метка отдела рядом с именем клиента в каждом чате.
  • «Перевести в отдел» прямо из заголовка чата.
  • Значок смены на боковой панели, чтобы операторы знали, когда заканчивается их смена.

Каналы и нерабочее время

Один отдел — для всех каналов, которые он обслуживает

Выберите каналы, на которые отвечает каждый отдел, — и их чаты попадут к нему из любого источника.

  • WhatsApp
  • Messenger
  • Instagram
  • Telegram
  • Чат на сайте
  • Эл. почта
  • SMS

Сообщение в нерабочее время для каждого отдела по умолчанию выключено. Это платное сообщение WhatsApp, которое Meta тарифицирует с 1 октября 2026 года, поэтому при включении нужно подтвердить стоимость. Оно отправляется только в пределах 24-часового окна, без шаблона, длиной до 1000 символов и не повторяется тому же клиенту до окончания паузы (по умолчанию 24 часа, 1–168). Как снизить расходы на сообщения

От одной команды — к организованным отделам

Пять шагов для владельца рабочего пространства.

  1. Создайте команды

    Создайте по команде на каждый отдел, например «Продажи» и «Поддержка», и добавьте в них операторов.

    Команда → Команды

  2. Настройте отделы

    Задайте каждой команде часы работы, праздники, каналы, навыки и режим распределения.

    Команда → Отделы

  3. Напишите правила

    Определите, какие чаты в какой отдел или к какому оператору попадают, с каким приоритетом и меткой.

    Команда → Правила маршрутизации

  4. Спланируйте смены

    Укажите смену, отгулы и лимит открытых чатов каждого оператора.

    Команда → Графики операторов

  5. Включите маршрутизацию

    Когда всё готово, включите «Routing Pro»: заработает новая маршрутизация, а «Автоназначение модераторов» выключится.

    Правила маршрутизации → Routing Pro → Включить

Распределение чатов вашей команды не изменится, пока вы не включите «Routing Pro» на странице «Правила маршрутизации», так что можно спокойно настроить отделы, правила и смены заранее. После включения «Автоназначение модераторов» выключается, чтобы работала только одна система.

MCP

Спросите Claude или ChatGPT, насколько загружена ваша команда

MCP-сервер LetsBot включает 3 инструмента маршрутизации: ваш ассистент видит загрузку и отделы и по вашей просьбе переводит чат в отдел.

  • get_workload
  • list_departments
  • transfer_to_department

В панели управления страница «Загрузка в реальном времени» показывает статус, смену и открытые чаты каждого оператора относительно его лимита, а также очередь каждого отдела. Она обновляется каждые 30 секунд и доступна только для просмотра — владельцу и всем, у кого есть доступ к отчётам.

Все инструменты MCP   Коннектор для Claude

Бизнес-инструменты LetsBot

Инструменты, которые работают вместе вокруг каждого диалога

Каждый инструмент отображается в профиле клиента внутри онлайн-чата, поэтому оператор видит сделку, задачу, тикет и запись, не покидая диалог.

CRMЕдиная карточка клиента, коммерческие предложения, автоматизация и отчёты Сделки и воронкаКанбан-доска с суммами и прогнозом Задачи и напоминанияЗадача из любого сообщения с напоминанием Тикеты и SLAНомера, приоритеты и целевые сроки ответа Удовлетворённость клиентовОпросы CSAT, NPS и CES Онлайн-записьУслуги, сотрудники и слоты прямо из чата Отделы и маршрутизацияЧасы работы, смены и правила маршрутизации

Часто задаваемые вопросы

Доступны ли отделы и маршрутизация в моём аккаунте уже сейчас?
Да. Владелец рабочего пространства найдёт их в группе «Команда» бокового меню: «Отделы», «Правила маршрутизации» и «Графики операторов». Распределение чатов вашей команды не изменится, пока вы не включите «Routing Pro» на странице «Правила маршрутизации».
Чем команда отличается от отдела?
Отдел — это команда, которую вы сначала создаёте на странице «Команды». Затем в разделе «Отделы» вы добавляете описание, публичное название, часы работы с часовым поясом, праздники, каналы, приоритет по умолчанию, навыки и режим распределения.
Как чат распределяется внутри отдела?
Каждый отдел использует один из трёх режимов: по кругу, по наименьшему числу открытых чатов или по навыкам. Операторы вне смены или достигшие лимита пропускаются; если свободных нет, чат ждёт в очереди отдела.
Что происходит, если чату не подходит ни одно правило?
Сначала учитывается оператор, который уже ведёт чат, затем отдел, в который чат попадал раньше, затем первое подходящее правило. Если ни одно правило не подходит, решают ваши текущие настройки распределения — как и сейчас.
Можно ли ограничить число чатов у каждого оператора?
Да. Каждому оператору задаётся лимит открытых чатов — от 1 до 500 — в разделе «Графики операторов», а у рабочего пространства есть ёмкость по умолчанию для всех, у кого лимит не задан. Оставьте поле пустым, чтобы не ограничивать.
Пишут ли отделы клиенту в нерабочее время?
Могут, но по умолчанию это выключено. Ответ в нерабочее время — платное сообщение WhatsApp, которое тарифицирует Meta, поэтому при включении нужно подтвердить стоимость. Оно отправляется только в пределах 24-часового окна, без шаблона, и не повторяется тому же клиенту до окончания паузы (по умолчанию 24 часа, 1–168).
Может ли оператор перевести чат в другой отдел?
Да. В онлайн-чате отдел диалога отображается рядом с именем клиента вместе с кнопкой «Перевести в отдел». Операторы также видят значок своей смены на боковой панели.
Можно ли следить за отделами из Claude или ChatGPT?
Да. MCP-сервер LetsBot включает 3 инструмента: текущая загрузка в реальном времени, список отделов и перевод чата в отдел.

Распределяйте чаты так, как работает ваша команда

Начните бесплатный пробный период, создайте команды, настройте отделы и правила и включите маршрутизацию, когда будете готовы.

Начните бесплатный пробный период Подробнее об онлайн-чате