상담원별 근무 일정
상담원마다 근무 요일과 시간을 설정해, 근무 시간이 아닐 때는 채팅이 배정되지 않도록 합니다.
최대 366일의 휴무까지
비즈니스 도구 · 부서 및 라우팅
모든 채팅이 알맞은 부서와 응대 가능한 상담원에게 연결됩니다
영업시간과 채널이 있는 부서, 라우팅 규칙, 상담원별 근무 일정과 채팅 한도, 그리고 업무량을 실시간으로 보여 주는 페이지.
지금 계정에서 사용 가능워크스페이스 소유자용, 사이드바 → 팀에서 이용하세요.
부서
실제 업무 방식 그대로 나눈 팀
부서는 “팀” 페이지에서 만든 팀입니다. 그다음 “부서”에서 운영 시간, 받을 채널, 채팅 분배 방식을 설정합니다.
- 시간대가 포함된 영업시간과 최대 100개의 공휴일.
- 내부 설명, 고객에게 보이는 공개 이름, 그리고 부서 채팅의 기본 우선순위.
- 부서당 최대 20개의 스킬(예: 언어, 제품군).
- 세 가지 배정 방식: 라운드 로빈, 열린 채팅이 가장 적은 상담원, 또는 스킬 기반.
라우팅 규칙
조건이 일치하면 원하는 곳으로 채팅이 갑니다
규칙은 최대 100개, 규칙마다 조건은 최대 10개까지 설정할 수 있습니다. 규칙은 채팅을 부서나 상담원에게 배정하고, 우선순위와 라벨도 지정할 수 있습니다.
사용 가능한 조건:
- 채널
- 라벨
- 라이프사이클 단계
- 언어
- 키워드
- 사용자 지정 필드
- 광고 소스
결정 방식
항상 같은 순서로 진행되는 네 가지 확인
채팅이 이유 없이 상담원 사이를 오가지 않고, 고객이 부서 사이에서 길을 잃지 않습니다.
- 현재 상담원이미 상담원이 있는 채팅은 그 상담원에게 그대로 남습니다.
- 이전 부서이전에 부서에 배정된 적이 있는 채팅은 그 부서로 돌아갑니다.
- 처음으로 일치하는 규칙규칙은 순서대로 확인되며, 조건이 처음으로 일치하는 규칙이 실행됩니다.
- 기존 설정일치하는 규칙이 없으면 현재 배정 설정이 그대로 적용됩니다.
근무 시간이 아니거나 열린 채팅 한도에 도달한 상담원은 건너뜁니다. 배정 가능한 상담원이 없으면 채팅은 부서 대기열에서 기다립니다. 채팅이 재배정될 때는 같은 부서 안에서만 이루어집니다.
상담원 일정
휴가 중인 상담원에게는 채팅 없이, 감당할 수 있는 만큼만
라우팅은 채팅을 배정하기 전에 근무 일정, 휴무, 채팅 한도를 먼저 확인합니다.
열린 채팅 한도
상담원이 한도에 도달하면 다음 채팅은 배정 가능한 동료에게 가거나 부서 대기열에서 기다립니다.
상담원당 1~500개 채팅
워크스페이스 기본 수용량
자체 한도가 없는 모든 상담원에게 적용되는 하나의 숫자입니다.
비워 두면 제한 없음
근무 일정에 따라 바뀌는 상태
원하면 근무 시작 시 상담원 상태를 “응대 가능”으로, 근무 종료 시 “자리 비움”으로 바꿀 수 있습니다.
상담원이 직접 설정한 상태는 절대 덮어쓰지 않습니다
라이브 채팅 안에서
상담원은 채팅의 부서를 확인하고, 클릭 한 번으로 옮깁니다
고객이 다른 부서 담당 업무를 물어보면, 고객에게 다시 문의하라고 하는 대신 상담원이 채팅을 이관합니다.
- 모든 채팅에서 고객 이름 옆에 부서 칩이 표시됩니다.
- 채팅 헤더에서 “부서로 이관”.
- 사이드 레일의 근무 배지로 상담원이 근무 종료 시간을 알 수 있습니다.
채널과 영업시간 외
부서가 받는 모든 채널을 한 부서에서
부서마다 응대할 채널을 고르면, 어디서 들어오든 해당 채팅이 그 부서로 갑니다.
- Messenger
- Telegram
- 웹사이트 채팅
- 이메일
- SMS
부서별 영업시간 외 메시지는 기본적으로 꺼져 있습니다. 2026년 시월 1일부터 Meta가 요금을 부과하는 유료 WhatsApp 메시지이므로, 켤 때 비용 확인을 요청합니다. 24시간 창 안에서만 템플릿 없이 최대 1000자로 발송되며, 대기 시간(기본 24시간, 1–168)이 끝나기 전에는 같은 고객에게 다시 발송되지 않습니다. 메시지 비용을 줄이는 방법
하나의 팀에서 체계적인 부서로
워크스페이스 소유자를 위한 다섯 단계.
-
팀 만들기
영업, 지원처럼 부서마다 팀을 하나씩 만들고 상담원을 추가하세요.
팀 → 팀
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부서 설정
팀마다 영업시간, 공휴일, 채널, 스킬, 배정 방식을 지정하세요.
팀 → 부서
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규칙 작성
어떤 채팅을 어느 부서나 상담원에게, 어떤 우선순위와 라벨로 보낼지 정하세요.
팀 → 라우팅 규칙
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근무 일정 계획
상담원별 근무 시간, 휴무, 열린 채팅 한도를 입력하세요.
팀 → 상담원 일정
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라우팅 켜기
모든 준비가 끝나면 “Routing Pro”를 켜세요. 새 라우팅이 시작되고 “상담원 자동 배정”은 꺼집니다.
라우팅 규칙 → Routing Pro → 켜기
라우팅 규칙 페이지에서 “Routing Pro”를 켜기 전까지는 팀의 채팅 배정 방식이 바뀌지 않으므로, 부서와 규칙, 근무 일정을 차분히 먼저 설정할 수 있습니다. 켜는 순간 “상담원 자동 배정”은 꺼져, 하나의 시스템만 작동합니다.
MCP
Claude나 ChatGPT에게 팀이 얼마나 바쁜지 물어보세요
LetsBot MCP 서버에는 3가지 라우팅 도구가 포함되어 있어, AI 어시스턴트가 업무량과 부서를 확인하고 요청하면 채팅을 부서로 이관합니다.
get_workloadlist_departmentstransfer_to_department
대시보드의 “실시간 업무량” 페이지에서 상담원별 상태, 근무 일정, 한도 대비 열린 채팅과 부서별 대기열을 볼 수 있습니다. 30초마다 새로고침되며 보기 전용으로, 소유자와 보고서 권한이 있는 사용자만 볼 수 있습니다.
LetsBot 비즈니스 도구
모든 대화를 중심으로 함께 작동하는 도구
각 도구는 라이브 채팅의 고객 프로필에 표시되므로, 상담원은 대화를 벗어나지 않고도 딜, 작업, 티켓, 예약을 확인할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
부서와 라우팅을 지금 제 계정에서 쓸 수 있나요?
네. 워크스페이스 소유자는 사이드바의 “팀” 그룹에서 “부서”, “라우팅 규칙”, “상담원 일정”을 찾을 수 있습니다. 라우팅 규칙 페이지에서 “Routing Pro”를 켜기 전까지는 팀의 채팅 배정 방식이 전혀 바뀌지 않습니다.
팀과 부서는 어떻게 다른가요?
부서는 먼저 “팀” 페이지에서 만든 팀입니다. 그다음 “부서”에서 설명, 공개 이름, 시간대가 포함된 영업시간, 공휴일, 채널, 기본 우선순위, 스킬, 배정 방식을 추가합니다.
부서 안에서 채팅은 어떻게 배정되나요?
부서마다 세 가지 방식 중 하나를 사용합니다: 라운드 로빈, 열린 채팅이 가장 적은 상담원, 또는 스킬 기반. 근무 시간이 아니거나 한도에 도달한 상담원은 건너뛰며, 배정 가능한 상담원이 없으면 채팅은 부서 대기열에서 기다립니다.
어떤 규칙에도 해당하지 않는 채팅은 어떻게 되나요?
이미 채팅을 맡고 있는 상담원이 최우선이고, 그다음은 이전에 배정된 부서, 그다음은 처음으로 일치하는 규칙입니다. 일치하는 규칙이 없으면 지금처럼 기존 배정 설정에 따릅니다.
상담원별로 처리하는 채팅 수를 제한할 수 있나요?
네. “상담원 일정”에서 상담원마다 열린 채팅 한도를 1~500개로 설정할 수 있고, 한도가 없는 상담원에게는 워크스페이스 기본 수용량이 적용됩니다. 비워 두면 제한이 없습니다.
영업시간 외에 부서가 고객에게 메시지를 보내나요?
보낼 수 있지만 기본적으로 꺼져 있습니다. 영업시간 외 답장은 Meta가 요금을 부과하는 유료 WhatsApp 메시지이므로, 켤 때 비용 확인을 요청합니다. 24시간 창 안에서만 템플릿 없이 발송되며, 대기 시간(기본 24시간, 1–168)이 끝나기 전에는 같은 고객에게 다시 발송되지 않습니다.
상담원이 채팅을 다른 부서로 옮길 수 있나요?
네. 라이브 채팅에서 대화의 부서가 고객 이름 옆에 “부서로 이관” 버튼과 함께 표시됩니다. 상담원은 사이드 레일에서 자신의 근무 배지도 확인할 수 있습니다.
Claude나 ChatGPT에서 부서 현황을 확인할 수 있나요?
네. LetsBot MCP 서버에는 3가지 도구가 포함되어 있습니다: 실시간 업무량 조회, 부서 목록 조회, 채팅을 부서로 이관.