Un planning pour chaque agent
Définissez les jours et horaires de travail de chaque agent : aucune conversation ne lui est attribuée hors de son service.
Plus des absences allant jusqu’à 366 jours
Outils métier · Départements et routage
Chaque conversation atteint le bon département, et un agent disponible
Des départements avec horaires et canaux, des règles de routage, des plannings et une limite de conversations par agent, et une page qui affiche la charge de travail en temps réel.
Déjà dans votre comptePour le propriétaire de l’espace de travail, depuis la barre latérale → Équipe.
Départements
Votre équipe, organisée comme elle travaille vraiment
Un département est une équipe que vous créez sur la page « Équipes ». Dans « Départements », vous définissez ensuite quand il travaille, quels canaux il prend en charge et comment ses conversations sont réparties.
- Des horaires d’ouverture avec fuseau horaire, et jusqu’à 100 jours fériés.
- Une description interne, un nom public visible des clients et une priorité par défaut pour les conversations du département.
- Jusqu’à 20 compétences par département, par exemple une langue ou une gamme de produits.
- Trois modes d’attribution : tour de rôle, moins de conversations ouvertes, ou compétences.
Règles de routage
Quand la condition correspond, la conversation va là où vous le voulez
Jusqu’à 100 règles, chacune avec jusqu’à 10 conditions. Une règle attribue la conversation à un département ou à un agent, et peut définir une priorité et une étiquette.
Conditions disponibles :
- Canal
- Libellé
- Étape du cycle de vie
- Langue
- Mot-clé
- Champ personnalisé
- Source publicitaire
Comment la décision est prise
Quatre vérifications, toujours dans le même ordre
Les conversations ne passent pas d’un agent à l’autre sans raison, et les clients ne se perdent pas entre les départements.
- L’agent actuelSi la conversation a déjà un agent, elle reste avec lui.
- Le département précédentSi la conversation a déjà atteint un département, elle y retourne.
- La première règle correspondanteLes règles sont lues dans l’ordre, et la première dont les conditions correspondent s’applique.
- Vos paramètres existantsSi aucune règle ne correspond, vos paramètres d’attribution actuels décident, sans changement.
Les agents hors service ou ayant atteint leur limite de conversations ouvertes sont ignorés. Si personne n’est disponible, la conversation attend dans la file du département. Lorsqu’une conversation est réattribuée, elle reste dans le même département.
Plannings des agents
Aucune conversation pour les agents en congé, et jamais plus qu’ils ne peuvent en gérer
Des plannings, des absences et des limites de conversations que le routage consulte avant toute attribution.
Une limite de conversations ouvertes
Quand un agent atteint sa limite, la conversation suivante va à un collègue disponible ou attend dans la file du département.
De 1 à 500 conversations par agent
Une capacité par défaut pour l’espace de travail
Un seul chiffre qui s’applique à chaque agent n’ayant pas sa propre limite.
Laissez vide pour aucune limite
Un statut qui suit le planning
En option, un agent passe à « Disponible » au début de son service et à « Absent » à la fin.
Un statut défini manuellement par l’agent n’est jamais écrasé
Dans le chat en direct
Les agents voient le département de la conversation et la transfèrent en un clic
Si un client pose une question qui relève d’un autre département, l’agent transfère la conversation au lieu de demander au client de réécrire.
- Un badge de département à côté du nom du client dans chaque conversation.
- « Transférer vers un département » depuis l’en-tête du chat.
- Un badge de service dans la barre latérale, pour que les agents sachent quand leur service se termine.
Canaux et hors horaires
Un département pour chaque canal qu’il prend en charge
Choisissez les canaux auxquels chaque département répond : leurs conversations lui parviennent, quelle que soit la source.
- Messenger
- Telegram
- Chat du site web
- SMS
Le message hors horaires par département est désactivé par défaut. Il s’agit d’un message WhatsApp payant facturé par Meta depuis le 1er octobre 2026 : son activation vous demande donc de confirmer le coût. Il n’est envoyé que dans la fenêtre de 24 heures, sans modèle, avec jusqu’à 1000 caractères, et pas de nouveau au même client avant la fin du délai d’attente (24 heures par défaut, 1–168). Comment réduire le coût des messages
D’une seule équipe à des départements organisés
Cinq étapes pour le propriétaire de l’espace de travail.
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Créez vos équipes
Créez une équipe par département, par exemple Ventes et Support, et ajoutez-y vos agents.
Équipe → Équipes
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Configurez les départements
Attribuez à chaque équipe ses horaires d’ouverture, jours fériés, canaux, compétences et mode d’attribution.
Équipe → Départements
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Rédigez les règles
Décidez quelles conversations vont à quel département ou agent, avec quelle priorité et quelle étiquette.
Équipe → Règles de routage
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Planifiez les services
Saisissez le planning, les absences et la limite de conversations ouvertes de chaque agent.
Équipe → Plannings des agents
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Activez le routage
Quand tout est prêt, activez « Routing Pro » : le nouveau routage démarre et « Attribution automatique des modérateurs » est désactivée.
Règles de routage → Routing Pro → Activer
Rien ne change dans l’attribution des conversations de votre équipe tant que vous n’activez pas « Routing Pro » sur la page Règles de routage : vous pouvez d’abord configurer départements, règles et plannings en toute sérénité. Une fois activé, « Attribution automatique des modérateurs » est désactivée, pour qu’un seul système fonctionne.
MCP
Demandez à Claude ou ChatGPT quelle est la charge de votre équipe
Le serveur MCP de LetsBot comprend 3 outils de routage : votre assistant consulte la charge de travail et les départements, et transfère une conversation vers un département à votre demande.
get_workloadlist_departmentstransfer_to_department
Dans le tableau de bord, la page « Charge de travail en direct » affiche le statut, le planning et les conversations ouvertes de chaque agent par rapport à sa limite, ainsi que la file de chaque département. Elle s’actualise toutes les 30 secondes et est en lecture seule, pour le propriétaire et toute personne disposant de l’autorisation Rapports.
Outils métier LetsBot
Des outils qui travaillent ensemble autour de chaque conversation
Chaque outil apparaît dans la fiche client du chat en direct : l’agent voit l’opportunité, la tâche, le ticket et le rendez-vous sans quitter la conversation.
CRMUne fiche client unique, des devis, de l’automatisation et des rapports
Opportunités et pipelineUn tableau Kanban avec montants et prévisions
Tâches et rappelsUne tâche à partir de n’importe quel message, avec rappel
Tickets et SLANuméros, priorités et délais de réponse cibles
Satisfaction clientEnquêtes CSAT, NPS et CES
Prise de rendez-vousServices, collaborateurs et créneaux depuis la conversation
Départements et routageHoraires, équipes et règles de répartition
Questions fréquentes
Les départements et le routage sont-ils déjà disponibles dans mon compte ?
Oui. Le propriétaire de l’espace de travail les trouve dans le groupe « Équipe » de la barre latérale : « Départements », « Règles de routage » et « Plannings des agents ». Rien ne change dans l’attribution des conversations de votre équipe tant que vous n’activez pas « Routing Pro » sur la page Règles de routage.
Quelle est la différence entre une équipe et un département ?
Un département est une équipe que vous créez d’abord sur la page « Équipes ». Dans « Départements », vous ajoutez ensuite une description, un nom public, des horaires d’ouverture avec un fuseau horaire, des jours fériés, des canaux, une priorité par défaut, des compétences et un mode d’attribution.
Comment une conversation est-elle attribuée au sein d’un département ?
Chaque département utilise l’un des trois modes : tour de rôle, moins de conversations ouvertes, ou compétences. Les agents hors service ou ayant atteint leur limite sont ignorés ; si personne n’est disponible, la conversation attend dans la file du département.
Que se passe-t-il si aucune règle ne correspond à une conversation ?
L’agent déjà en charge de la conversation passe en premier, puis le département qu’elle a atteint auparavant, puis la première règle correspondante. Si aucune règle ne correspond, vos paramètres d’attribution existants décident, comme aujourd’hui.
Puis-je limiter le nombre de conversations traitées par chaque agent ?
Oui. Chaque agent reçoit une limite de conversations ouvertes, de 1 à 500, dans « Plannings des agents », et l’espace de travail dispose d’une capacité par défaut pour tous ceux qui n’en ont pas. Laissez le champ vide pour ne fixer aucune limite.
Les départements envoient-ils un message au client en dehors des horaires d’ouverture ?
C’est possible, mais c’est désactivé par défaut. Une réponse hors horaires est un message WhatsApp payant facturé par Meta : son activation vous demande donc de confirmer le coût. Elle n’est envoyée que dans la fenêtre de 24 heures, sans modèle, et pas de nouveau au même client avant la fin du délai d’attente (24 heures par défaut, 1–168).
Un agent peut-il transférer une conversation vers un autre département ?
Oui. Dans le chat en direct, le département de la conversation s’affiche à côté du nom du client, avec « Transférer vers un département ». Les agents voient aussi leur badge de service dans la barre latérale.
Puis-je suivre les départements depuis Claude ou ChatGPT ?
Oui. Le serveur MCP de LetsBot comprend 3 outils : consulter la charge de travail en direct, lister les départements et transférer une conversation vers un département.
Routez les conversations selon le fonctionnement de votre équipe
Démarrez votre essai gratuit, créez vos équipes, configurez départements et règles, puis activez le routage quand vous êtes prêt.