Un turno para cada agente
Define los días y horas de trabajo de cada agente, para que no se le asigne ningún chat mientras está fuera de turno.
Además, ausencias de hasta 366 días
Herramientas de negocio · Departamentos y enrutamiento
Cada chat llega al departamento correcto y a un agente disponible
Departamentos con horarios y canales, reglas de enrutamiento, turnos y un límite de chats por agente, y una página que muestra la carga de trabajo en tiempo real.
Ya disponible en tu cuentaPara el propietario del espacio de trabajo, desde la barra lateral → Equipo.
Departamentos
Tu equipo, organizado como realmente trabaja
Un departamento es un equipo que creas en la página “Equipos”. Luego, en “Departamentos”, defines cuándo trabaja, qué canales atiende y cómo se reparten sus chats.
- Horario de atención con zona horaria y hasta 100 feriados.
- Una descripción interna, un nombre público que ven los clientes y una prioridad predeterminada para los chats del departamento.
- Hasta 20 habilidades por departamento, como un idioma o una línea de productos.
- Tres modos de asignación: rotación (round robin), menos chats abiertos o habilidades.
Reglas de asignación
Cuando se cumple la condición, el chat va adonde tú quieras
Hasta 100 reglas, cada una con hasta 10 condiciones. Una regla asigna el chat a un departamento o a un agente, y puede definir una prioridad y una etiqueta.
Condiciones disponibles:
- Canal
- Etiqueta
- Etapa del ciclo de vida
- Idioma
- Palabra clave
- Campo personalizado
- Origen del anuncio
Cómo se toma la decisión
Cuatro comprobaciones, siempre en el mismo orden
Los chats no saltan de un agente a otro sin motivo, y los clientes no se pierden entre departamentos.
- El agente actualSi el chat ya tiene un agente, se queda con él.
- El departamento anteriorSi el chat ya llegó antes a un departamento, vuelve allí.
- La primera regla que coincidaLas reglas se leen en orden, y se ejecuta la primera cuyas condiciones coincidan.
- Tu configuración actualSi ninguna regla coincide, decide tu configuración de asignación actual, sin cambios.
Se omite a los agentes que están fuera de turno o en su límite de chats abiertos. Si no hay nadie disponible, el chat espera en la cola del departamento. Cuando un chat se reasigna, se queda dentro del mismo departamento.
Horarios de los agentes
Sin chats para agentes de licencia, y nunca más de los que pueden atender
Turnos, ausencias y límites de chats que el enrutamiento consulta antes de asignar cualquier chat.
Un límite de chats abiertos
Cuando un agente llega al límite, el siguiente chat va a un compañero disponible o espera en la cola del departamento.
De 1 a 500 chats por agente
Una capacidad predeterminada del espacio de trabajo
Un solo número que se aplica a todos los agentes sin un límite propio.
Déjalo vacío para no poner límite
Un estado que sigue el turno
Si quieres, un agente pasa a “Disponible” cuando empieza su turno y a “Ausente” cuando termina.
Nunca se reemplaza un estado que el agente puso manualmente
Dentro del chat en vivo
Los agentes ven el departamento del chat y lo mueven con un clic
Si un cliente pregunta por algo que atiende otro departamento, el agente transfiere el chat en lugar de pedirle al cliente que vuelva a escribir.
- Una etiqueta de departamento junto al nombre del cliente en cada chat.
- “Transferir a departamento” desde el encabezado del chat.
- Un indicador de turno en la barra lateral, para que los agentes sepan cuándo termina su turno.
Canales y fuera de horario
Un departamento para cada canal que atiende
Elige los canales que atiende cada departamento, y sus chats le llegan sin importar el origen.
- Messenger
- Telegram
- Chat del sitio web
- Correo electrónico
- SMS
El mensaje fuera de horario por departamento viene desactivado por defecto. Es un mensaje de WhatsApp de pago que Meta cobra desde el 1 de octubre de 2026, así que al activarlo se te pide confirmar el costo. Solo se envía dentro de la ventana de 24 horas, sin plantilla, con hasta 1000 caracteres, y no se repite al mismo cliente antes de que termine el periodo de espera (24 horas por defecto, 1–168). Cómo reducir el costo de los mensajes
De un solo equipo a departamentos organizados
Cinco pasos para el propietario del espacio de trabajo.
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Crea tus equipos
Crea un equipo por departamento, como Ventas y Soporte, y agrega a tus agentes.
Equipo → Equipos
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Configura los departamentos
Asigna a cada equipo su horario de atención, feriados, canales, habilidades y modo de asignación.
Equipo → Departamentos
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Escribe las reglas
Decide qué chats van a qué departamento o agente, con qué prioridad y etiqueta.
Equipo → Reglas de enrutamiento
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Planifica los turnos
Ingresa el turno, las ausencias y el límite de chats abiertos de cada agente.
Equipo → Horarios de agentes
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Activa el enrutamiento
Cuando todo esté listo, activa “Routing Pro”: el nuevo enrutamiento empieza a funcionar y se desactiva “Asignar moderadores automáticamente”.
Reglas de enrutamiento → Routing Pro → Activar
Nada cambia en cómo se asignan los chats de tu equipo hasta que actives “Routing Pro” en la página de Reglas de enrutamiento, así que primero puedes configurar con calma departamentos, reglas y turnos. Una vez activado, se desactiva “Asignar moderadores automáticamente”, para que funcione un solo sistema.
MCP
Pregúntale a Claude o ChatGPT qué tan ocupado está tu equipo
El servidor MCP de LetsBot incluye 3 herramientas de enrutamiento, para que tu asistente consulte la carga de trabajo y los departamentos, y transfiera un chat a un departamento cuando se lo pidas.
get_workloadlist_departmentstransfer_to_department
En el panel, la página “Carga de trabajo en vivo” muestra el estado, el turno y los chats abiertos de cada agente frente a su límite, además de la cola de cada departamento. Se actualiza cada 30 segundos y es de solo lectura, para el propietario y cualquier persona con permiso de reportes.
Herramientas de negocio de LetsBot
Herramientas que trabajan juntas en torno a cada conversación
Cada herramienta aparece en el perfil del cliente dentro del chat en vivo, así el agente ve el negocio, la tarea, el ticket y la cita sin salir de la conversación.
CRMUna sola ficha de cliente, cotizaciones, automatización e informes
Oportunidades y embudo de ventasUn tablero Kanban con montos y pronóstico
Tareas y recordatoriosUna tarea desde cualquier mensaje, con recordatorio
Tickets y SLANúmeros, prioridades y objetivos de respuesta
Satisfacción del clienteEncuestas CSAT, NPS y CES
Reserva de citasServicios, personal y horarios desde el chat
Departamentos y enrutamientoHorarios, turnos y reglas de asignación
Preguntas frecuentes
¿Los departamentos y el enrutamiento ya están disponibles en mi cuenta?
Sí. El propietario del espacio de trabajo los encuentra en el grupo “Equipo” de la barra lateral: “Departamentos”, “Reglas de enrutamiento” y “Horarios de agentes”. Nada cambia en cómo se asignan los chats de tu equipo hasta que actives “Routing Pro” en la página de Reglas de enrutamiento.
¿Cuál es la diferencia entre un equipo y un departamento?
Un departamento es un equipo que primero creas en la página “Equipos”. Luego, en “Departamentos”, agregas una descripción, un nombre público, horario de atención con zona horaria, feriados, canales, una prioridad predeterminada, habilidades y un modo de asignación.
¿Cómo se asigna un chat dentro de un departamento?
Cada departamento usa uno de tres modos: rotación (round robin), menos chats abiertos o habilidades. Se omite a los agentes que están fuera de turno o en su límite; si no hay nadie disponible, el chat espera en la cola del departamento.
¿Qué pasa si ninguna regla coincide con un chat?
Primero va el agente que ya atiende el chat, luego el departamento al que llegó antes y después la primera regla que coincida. Si ninguna regla coincide, decide tu configuración de asignación actual, como hasta ahora.
¿Puedo limitar cuántos chats atiende cada agente?
Sí. Cada agente recibe un límite de chats abiertos, de 1 a 500, en “Horarios de agentes”, y el espacio de trabajo tiene una capacidad predeterminada para quienes no tienen uno. Déjalo vacío para no poner límite.
¿Los departamentos envían mensajes al cliente fuera del horario de atención?
Pueden hacerlo, pero viene desactivado por defecto. Una respuesta fuera de horario es un mensaje de WhatsApp de pago que cobra Meta, así que al activarla se te pide confirmar el costo. Solo se envía dentro de la ventana de 24 horas, sin plantilla, y no se repite al mismo cliente antes de que termine el periodo de espera (24 horas por defecto, 1–168).
¿Un agente puede pasar un chat a otro departamento?
Sí. En el chat en vivo, el departamento de la conversación aparece junto al nombre del cliente, con la opción “Transferir a departamento”. Los agentes también ven su indicador de turno en la barra lateral.
¿Puedo seguir los departamentos desde Claude o ChatGPT?
Sí. El servidor MCP de LetsBot incluye 3 herramientas: consultar la carga de trabajo en vivo, listar departamentos y transferir un chat a un departamento.
Enruta los chats según cómo trabaja tu equipo
Empieza tu prueba gratuita, crea tus equipos, configura departamentos y reglas, y activa el enrutamiento cuando estés listo.