LetsBot Меню
Почати Українська Мова

Meta Business Partner Компанія, зареєстрована у Великій Британії

Мова

Бізнес-інструменти · Відділи та маршрутизація

Кожен чат потрапляє до потрібного відділу й до вільного оператора

Відділи з робочими годинами та каналами, правила маршрутизації, зміни та ліміт чатів на оператора, а також сторінка, що показує навантаження в реальному часі.

Почніть безкоштовний пробний період Як це працює

Уже доступно у вашому акаунтіДля власника робочого простору: бічна панель → Команда.

Відділи

Ваша команда, поділена так, як вона справді працює

Відділ — це команда, яку ви створюєте на сторінці «Команди». Потім у розділі «Відділи» ви задаєте, коли він працює, які канали обслуговує і як розподіляються його чати.

  • Робочі години з часовим поясом і до 100 святкових днів.
  • Внутрішній опис, публічна назва, яку бачать клієнти, і пріоритет за замовчуванням для чатів відділу.
  • До 20 навичок на відділ, наприклад мова чи продуктова лінійка.
  • Три режими розподілу: по черзі (round robin), найменше відкритих чатів або за навичками.

Правила розподілу

Коли умова збігається, чат потрапляє туди, куди ви хочете

До 100 правил, кожне — до 10 умов. Правило призначає чат відділу чи оператору, а також може задати пріоритет і мітку.

Доступні умови:

  • Канал
  • Мітка
  • Етап життєвого циклу
  • Мова
  • Ключове слово
  • Власне поле
  • Рекламне джерело

Як ухвалюється рішення

Чотири перевірки, завжди в одному порядку

Чати не перескакують між операторами без причини, а клієнти не губляться між відділами.

  1. Поточний операторЯкщо в чату вже є оператор, чат залишається з ним.
  2. Попередній відділЯкщо чат уже потрапляв до відділу, він повертається туди.
  3. Перше відповідне правилоПравила перевіряються по черзі, і спрацьовує перше, умови якого збігаються.
  4. Ваші поточні налаштуванняЯкщо жодне правило не підходить, рішення ухвалюють ваші поточні налаштування розподілу без змін.

Операторів поза зміною або з вичерпаним лімітом відкритих чатів пропускають. Якщо вільних немає, чат чекає в черзі відділу. Коли чат перепризначають, він залишається в тому самому відділі.

Графіки операторів

Жодних чатів для операторів у відпустці — і не більше, ніж вони здатні опрацювати

Зміни, відгули та ліміти чатів, які маршрутизація перевіряє, перш ніж призначити будь-який чат.

Зміна для кожного оператора

Задайте робочі дні та години кожного оператора, щоб йому не призначали чати поза зміною.

А також відгули тривалістю до 366 днів

Ліміт відкритих чатів

Коли оператор досягає ліміту, наступний чат отримує вільний колега або чат чекає в черзі відділу.

Від 1 до 500 чатів на оператора

Типова місткість робочого простору

Одне число, яке діє для кожного оператора без власного ліміту.

Залиште порожнім, щоб не обмежувати

Статус, що відповідає зміні

За бажанням оператор отримує статус «Доступний» на початку зміни та «Відійшов» наприкінці.

Статус, який оператор задав вручну, ніколи не перезаписується

Усередині онлайн-чату

Оператори бачать відділ чату й переводять його одним кліком

Якщо клієнт питає про те, чим займається інший відділ, оператор переводить чат, а не просить клієнта написати знову.

  • Позначка відділу поруч з ім’ям клієнта в кожному чаті.
  • «Перевести до відділу» прямо із заголовка чату.
  • Значок зміни на бічній панелі, щоб оператори знали, коли закінчується їхня зміна.

Канали та неробочий час

Один відділ для кожного каналу, який він обслуговує

Оберіть канали, на які відповідає кожен відділ, — і їхні чати потраплять до нього незалежно від джерела.

  • WhatsApp
  • Messenger
  • Instagram
  • Telegram
  • Чат на сайті
  • Email
  • SMS

Повідомлення в неробочий час для кожного відділу за замовчуванням вимкнене. З 1 жовтня 2026 року це платне повідомлення WhatsApp, яке тарифікує Meta, тож під час увімкнення вас попросять підтвердити вартість. Воно надсилається лише в межах 24-годинного вікна, без шаблону, обсягом до 1000 символів і не повторюється тому самому клієнту до завершення паузи (24 години за замовчуванням, 1–168). Як знизити витрати на повідомлення

Від однієї команди до впорядкованих відділів

П’ять кроків для власника робочого простору.

  1. Створіть команди

    Створіть по команді для кожного відділу, наприклад «Продажі» та «Підтримка», і додайте до неї операторів.

    Команда → Команди

  2. Налаштуйте відділи

    Задайте для кожної команди робочі години, святкові дні, канали, навички та режим розподілу.

    Команда → Відділи

  3. Напишіть правила

    Визначте, які чати потрапляють до якого відділу чи оператора, з яким пріоритетом і міткою.

    Команда → Правила маршрутизації

  4. Сплануйте зміни

    Вкажіть зміну кожного оператора, відгули та ліміт відкритих чатів.

    Команда → Графіки операторів

  5. Увімкніть маршрутизацію

    Коли все готово, увімкніть «Routing Pro»: запрацює нова маршрутизація, а «Автопризначення операторів» вимкнеться.

    Правила маршрутизації → Routing Pro → Увімкнути

Розподіл чатів вашої команди не зміниться, доки ви не ввімкнете «Routing Pro» на сторінці правил маршрутизації, тож ви можете спокійно налаштувати відділи, правила й зміни заздалегідь. Після ввімкнення «Автопризначення операторів» вимикається, щоб працювала лише одна система.

MCP

Запитайте в Claude або ChatGPT, наскільки завантажена ваша команда

MCP-сервер LetsBot містить 3 інструменти маршрутизації, тож ваш асистент бачить навантаження й відділи та переводить чат до відділу на ваше прохання.

  • get_workload
  • list_departments
  • transfer_to_department

На панелі керування сторінка «Навантаження в реальному часі» показує статус, зміну та відкриті чати кожного оператора відносно ліміту, а також чергу кожного відділу. Вона оновлюється кожні 30 секунд і доступна лише для перегляду — власнику та всім, хто має дозвіл на звіти.

Усі інструменти MCP   Конектор для Claude

Бізнес-інструменти LetsBot

Інструменти, що працюють разом навколо кожного діалогу

Кожен інструмент відображається в профілі клієнта в онлайн-чаті, тож оператор бачить угоду, завдання, тікет і запис, не виходячи з діалогу.

CRMЄдина картка клієнта, комерційні пропозиції, автоматизація та звіти Угоди та воронкаКанбан-дошка із сумами та прогнозом Завдання та нагадуванняЗавдання з будь-якого повідомлення з нагадуванням Тікети та SLAНомери, пріоритети й цільовий час відповіді Задоволеність клієнтівОпитування CSAT, NPS і CES Онлайн-записПослуги, співробітники й слоти прямо з чату Відділи та маршрутизаціяРобочі години, зміни та правила розподілу

Поширені запитання

Чи доступні відділи та маршрутизація в моєму акаунті вже зараз?
Так. Власник робочого простору знайде їх у групі «Команда» на бічній панелі: «Відділи», «Правила маршрутизації» та «Графіки операторів». Розподіл чатів вашої команди не зміниться, доки ви не ввімкнете «Routing Pro» на сторінці правил маршрутизації.
Чим команда відрізняється від відділу?
Відділ — це команда, яку ви спочатку створюєте на сторінці «Команди». Потім у розділі «Відділи» ви додаєте опис, публічну назву, робочі години з часовим поясом, святкові дні, канали, пріоритет за замовчуванням, навички та режим розподілу.
Як чат призначається всередині відділу?
Кожен відділ використовує один із трьох режимів: по черзі (round robin), найменше відкритих чатів або за навичками. Операторів поза зміною чи з вичерпаним лімітом пропускають; якщо вільних немає, чат чекає в черзі відділу.
Що буде, якщо жодне правило не підходить для чату?
Спочатку враховується оператор, який уже веде чат, потім відділ, до якого чат потрапляв раніше, потім перше відповідне правило. Якщо жодне правило не підходить, рішення ухвалюють ваші поточні налаштування розподілу — як і зараз.
Чи можна обмежити кількість чатів на одного оператора?
Так. Кожен оператор отримує ліміт відкритих чатів — від 1 до 500 — у розділі «Графіки операторів», а для всіх, у кого ліміту немає, діє типова місткість робочого простору. Залиште поле порожнім, щоб не обмежувати.
Чи пишуть відділи клієнту в неробочий час?
Можуть, але за замовчуванням це вимкнено. Відповідь у неробочий час — це платне повідомлення WhatsApp, яке тарифікує Meta, тож під час увімкнення вас попросять підтвердити вартість. Вона надсилається лише в межах 24-годинного вікна, без шаблону, і не повторюється тому самому клієнту до завершення паузи (24 години за замовчуванням, 1–168).
Чи може оператор перевести чат до іншого відділу?
Так. В онлайн-чаті відділ діалогу показується поруч з ім’ям клієнта разом із кнопкою «Перевести до відділу». Оператори також бачать значок своєї зміни на бічній панелі.
Чи можна стежити за відділами з Claude або ChatGPT?
Так. MCP-сервер LetsBot містить 3 інструменти: поточне навантаження, перелік відділів і переведення чату до відділу.

Розподіляйте чати так, як працює ваша команда

Почніть безкоштовний пробний період, створіть команди, налаштуйте відділи й правила, а потім увімкніть маршрутизацію, коли будете готові.

Почніть безкоштовний пробний період Дізнатися про онлайн-чат