CSAT — memnuniyet
“Aldığınız destekten ne kadar memnunsunuz?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Düşük: 1–2
- Memnun: 4–5
Resmi WhatsApp'ta: müşterinin dokunarak seçtiği bir liste.
İşletme araçları · Müşteri memnuniyeti
Her sohbetten sonra müşterilerin ne düşündüğünü öğrenin
Sohbet kapandıktan sonra müşteriye bir CSAT, NPS veya CES anketi ulaşır; kontrol paneli sonuçları temsilci, ekip ve kanal bazında gösterir ve her düşük puanda anında uyarı verir.
Hesabınızda şimdi kullanılabilirKenar çubuğu → Müşteri memnuniyeti yolundan. Müşterilere gönderim, sahibi açana kadar kapalı kalır.
Müşterinin gördüğü
Aynı sohbette tek bir soru, tek dokunuşla puan
Varsayılan olarak sohbet kapandıktan beş dakika sonra müşteri, ekibinizle konuştuğu aynı sohbette kısa bir soru alır.
- Resmi WhatsApp'ta CSAT ve CES, müşterinin dokunarak seçtiği bir liste olarak görünür.
- NPS ve diğer kanallar: “0 ile 10 arasında bir sayıyla yanıtlayın.” gibi numaralı bir metin.
- Düşük bir puandan sonra müşteriye “Ne ters gitti?” diye sorulur ve yanıt kontrol panelinize düşer.
- Müşteri yanıt verirken botu sessiz tutabilirsiniz; böylece bir “5” soru olarak algılanmaz.
Her anket ücretli bir mesajdır: 1 Ekim 2026'dan bu yana Meta, müşteriye gönderilen her WhatsApp mesajını ücretlendirir. Takip sorusu her düşük puan için bir mesaj, teşekkür mesajı (varsayılan olarak kapalı) ise her yanıt için bir mesaj ekler. Bu yüzden gönderim, sahibi tahmini gördükten sonra açana kadar kapalı kalır; anket yalnızca 24 saatlik pencere içinde gönderilir, asla şablon olarak gitmez; pencerenin dışındaysa atlanır. WhatsApp mesaj maliyetleri nasıl azaltılır
Üç ölçek
Ölçmek istediğiniz şeye uyan soruyu seçin
Destekten memnuniyet, sadakat ve tavsiye ya da işin ne kadar kolay olduğu. Her ölçek ayrı raporlanır.
NPS — tavsiye
“Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Eleştiren: 0–6
- Destekleyen: 9–10
Tüm kanallarda: bir sayıyla yanıtlanan numaralı metin.
CES — müşteri eforu
“Bugün talebinizi halletmek ne kadar kolaydı?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- Zor: 1–3
- Kolay: 5–7
Resmi WhatsApp'ta: müşterinin dokunarak seçtiği bir liste.
CSAT
4–5 yanıtları ÷ tüm yanıtlar
Aldığı destekten memnun kalan müşterilerin oranı.
NPS
% destekleyen − % eleştiren
−100 ile +100 arası. Pasifler (7–8) çıkarma işlemine dahil edilmez.
Kolay buldu
5–7 yanıtları ÷ tüm yanıtlar
Talebini kolayca hallettiren müşterilerin oranı.
Yanıt oranı
yanıtlar ÷ gönderilen anketler
Anketi alan müşterilerden kaçının yanıt verdiği.
Hizmetin nerede iyileştiğini ve nerede aksadığını gösteren bir kontrol paneli
Çalışma alanı sahibi ve rapor yetkisi olan herkes bunu kenar çubuğundaki “Müşteri memnuniyeti” altında görür.
Trend grafiği
Ana puan, yanıt sayısıyla birlikte günlük veya haftalık gösterilir; böylece ekibinizdeki her değişikliğin etkisini görürsünüz.
Önceki dönemle karşılaştırmalı
Kime, ne zaman ve nerede olduğuna göre dağılım
Puanları temsilciler, ekipler, kanallar, kapanış nedenleri ve tetikleyiciler arasında karşılaştırın.
Temsilci · Ekip · Kanal · Kapanış nedeni · Tetikleyici
Düşük puan listesi
Her düşük puan; müşterinin yorumu, temsilcinin adı ve sohbeti açan bir düğmeyle birlikte.
“Ne ters gitti?” takip sorusu varsayılan olarak açık
Gönderilmeyen anketler ve nedenleri
24 saatlik pencerenin dışında olması, izin verilmeyen bir kanal ya da yakın zamanda anket gönderilmiş bir müşteri. Atlamak, mesaj maliyetinden tasarruf etmenizi sağlar.
Atlanan her anketin net bir nedeni vardır
İstediğiniz herhangi bir dönem
Bir haftayı, bir ayı ya da koca bir sezonu incelemek için başlangıç ve bitiş tarihi seçin.
En fazla 366 günlük aralık
Puan sohbette ve destek talebinde
Temsilciler, müşterinin puanını canlı sohbetteki profilinin “Memnuniyet” bölümünde görür; destek talebi de puanını kendi sayfasında gösterir.
Sohbet içinde salt okunur
Düşük puanlar
Ekibiniz, mutsuz bir müşteriyi o ayrılmadan önce fark eder
Her düşük puan anında bir bildirim gönderir; böylece bir temsilci sohbeti açar ve müşteri hâlâ oradayken sorunu düzeltir.
- Sohbeti yürüten temsilciyi bilgilendir — varsayılan olarak açık.
- Çalışma alanı sahiplerini bilgilendir — varsayılan olarak açık.
- Yapay zekâ duygu analizi yorumları olumlu, nötr veya olumsuz olarak etiketler: varsayılan olarak kapalıdır, yalnızca düğmeye bastığınızda çalışır, her 40 yorum için 1 yapay zekâ kredisi.
Uyarı, uygulamada ekibinize giden bir anlık bildirimdir, müşteriye giden bir WhatsApp mesajı değildir; bu yüzden Meta tarafından ücretlendirilmez.
Ayarlar
Temkinli varsayılanlar, gerisine siz karar verirsiniz
Bunları yalnızca çalışma alanı sahibi, “Memnuniyet anketi ayarları” bölümünden değiştirir.
| Ayar | Varsayılan | Aralık ve ayrıntılar |
|---|---|---|
| Müşterilere anket gönder | Kapalı | Sahibi, mesaj maliyetini onayladıktan sonra açar |
| Anket | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| Bir sohbet kapatıldıktan sonra | Açık | Bir ekip üyesinin yürüttüğü sohbetler; yalnızca botla geçenler varsayılan olarak hariç |
| Bir destek talebi çözüldükten sonra | Kapalı | Destek talebi başına bir anket |
| Göndermeden önce bekleme | 5 dakika | En fazla 1.440 dakika |
| Aynı müşteriye en fazla anket sıklığı | 7 günde bir | En fazla 90 gün |
| Yanıt kabul süresi | 24 saat | 1 ile 72 saat arası |
| Düşük puan sonrası takip sorusu | Açık | Bir mesaj daha, yalnızca düşük puanlarda |
| Yanıttan sonra teşekkür mesajı | Kapalı | Her yanıt için bir mesaj daha |
| Metinler | Varsayılan metin | Arapça, İngilizce, İspanyolca ve Portekizce, en fazla 500 karakter |
Varsayılan olarak izin verilen kanallar
- WhatsApp — resmi API
- WhatsApp — QR bağlantısı
- Web sitesi sohbeti
Mevcut, varsayılan olarak kapalı
- Messenger
- Telegram
Müşteri anketi kendi dilinde alır: Arapça yazıyorsa Arapça, aksi halde çalışma alanının dilinde. Çözülen bir destek talebinden sonraki anket, Destek Talepleri modülüyle çalışır ve puan destek talebi sayfasında görünür. Destek Talepleri ve SLA
Kurulumdan ilk puana
-
Anketi ve ne zaman gönderileceğini seçin
CSAT, NPS veya CES; bir sohbet kapandıktan sonra, bir destek talebi çözüldükten sonra ya da her ikisinde.
Müşteri memnuniyeti → Memnuniyet anketi ayarları
-
Zamanlamayı, kanalları ve metni ayarlayın
Bekleme süresi, müşteri başına sınır, yanıt penceresi, izin verilen kanallar ve müşterilerinizin dillerinde soru metni.
Müşteri memnuniyeti → Memnuniyet anketi ayarları
-
Tahmini okuduktan sonra gönderimi açın
Onay ekranı, son 30 güne göre ayda kaç ücretli mesaj bekleneceğini gösterir. Siz onaylamadan hiçbir şey gönderilmez.
Memnuniyet anketi ayarları → Müşterilere anket gönder
-
Sonuçları okuyun ve düşük puanları takip edin
Trendi ve dağılımı izleyin; durumu düzeltmek için her düşük puanın arkasındaki sohbeti listeden açın.
Kontrol paneli → Müşteri memnuniyeti
Siz açmadan önce ayarlarda “Her anket ücretli bir mesajdır” yazar ve son 30 günde kapanan sohbetlerden hesaplanan “ayda en fazla N anket mesajı” gibi bir tahmin gösterilir. Gönderim kapalıyken hiçbir müşteriye bir şey gitmez ve dilediğiniz zaman kapatabilirsiniz.
MCP
Müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu Claude veya ChatGPT'ye sorun
LetsBot MCP sunucusu 2 memnuniyet aracı içerir: seçtiğiniz bir dönemin özet rakamları ve takip edilecek en son düşük puanlar.
get_csat_summarylist_low_scores
LetsBot iş araçları
Her sohbetin etrafında birlikte çalışan araçlar
Her araç, canlı sohbetteki müşteri profilinde görünür; böylece temsilci sohbetten ayrılmadan fırsatı, görevi, destek talebini ve randevuyu görür.
CRMTek müşteri kaydı, teklifler, otomasyon ve raporlar
Fırsatlar ve satış hattıTutarlar ve tahminle Kanban panosu
Görevler ve hatırlatmalarHerhangi bir mesajdan hatırlatıcılı görev
Destek Talepleri ve SLANumaralar, öncelikler ve yanıt hedefleri
Müşteri memnuniyetiCSAT, NPS ve CES anketleri
Randevu yönetimiSohbetten hizmetler, personel ve uygun saatler
Departmanlar ve yönlendirmeÇalışma saatleri, vardiyalar ve yönlendirme kuralları
Sık sorulan sorular
Memnuniyet anketleri hesabımda şimdi kullanılabilir mi?
Evet. “Müşteri memnuniyeti” her çalışma alanının kontrol paneli kenar çubuğunda yer alır. Ancak anketlerin müşterilere gönderilmesi varsayılan olarak kapalıdır: çalışma alanı sahibi “Memnuniyet anketi ayarları” bölümünden açana kadar hiçbir müşteriye bir şey gitmez.
Her anket ücretli bir mesaj mı?
Evet. 1 Ekim 2026'dan bu yana Meta, müşteriye gönderilen her WhatsApp mesajını ücretlendirir ve her anket bir mesajdır. Takip sorusu her düşük puan için bir mesaj, teşekkür mesajı ise açarsanız her yanıt için bir mesaj ekler. Gönderimi açmadan önce ayarlar, son 30 güne dayalı aylık mesaj tahminini gösterir.
Bir sohbet, müşterinin son mesajından 24 saatten uzun süre sonra kapanırsa ne olur?
Anket atlanır. Anketler yalnızca 24 saatlik mesajlaşma penceresi içinde gönderilir ve asla şablon olarak gitmez. Kontrol paneli, gönderilmeyen anketleri ve nedenlerini listeler.
CSAT, NPS ve CES arasındaki fark nedir?
CSAT, müşteriye 1'den 5'e kadar ne kadar memnun olduğunu sorar ve 4 ile 5 yanıtlarını sayar. NPS, sizi tavsiye etme olasılığını 0'dan 10'a kadar sorar; destekleyenlerin (9–10) oranından eleştirenlerin (0–6) oranı çıkarılarak hesaplanır. CES, işin ne kadar kolay olduğunu 1'den 7'ye kadar sorar; “Kolay buldu” 5, 6 ve 7 yanıtlarını sayar.
Müşteri tek dokunuşla puan verebilir mi?
Resmi WhatsApp'ta CSAT ve CES, müşterinin dokunarak seçtiği bir liste olarak gelir. NPS'in 11 değeri vardır, bu da bir listenin alabileceğinden fazladır; bu yüzden müşterinin bir sayıyla yanıtladığı numaralı bir metin olarak gelir. Diğer kanallardaki anketler de aynı şekilde çalışır.
Anketler hangi kanallardan gönderilir?
Varsayılan olarak izin verilenler: resmi WhatsApp, QR bağlantılı WhatsApp ve web sitesi sohbeti. Ayarlardan Messenger, Instagram ve Telegram'a da izin verebilirsiniz. Anketler e-posta ile gönderilmez.
Düşük bir puandan anında nasıl haberdar olurum?
Sohbeti yürüten temsilciye ve çalışma alanı sahiplerine bir anlık bildirim gider; ikisi de varsayılan olarak açıktır. Bu bildirim yalnızca ekibiniz içindir, asla müşteriye giden bir mesaj değildir; puan, müşterinin yorumuyla birlikte düşük puan listesinde görünür.
Metni değiştirip yorumları yapay zekâ ile analiz edebilir miyim?
Evet. Soruyu, takip sorusunu ve teşekkür mesajını Arapça, İngilizce, İspanyolca ve Portekizce olarak, her biri en fazla 500 karakter olacak şekilde yazabilirsiniz. Yorumların yapay zekâ ile duygu analizi varsayılan olarak kapalıdır, yalnızca düğmeye bastığınızda çalışır ve her 40 yorum için 1 yapay zekâ kredisi kullanır.
Müşterilerin ekibiniz hakkında ne düşündüğünü net rakamlarla öğrenin
Ücretsiz denemenizi başlatın, bir WhatsApp numarası bağlayın, anketinizi seçin ve hazır olduğunuzda gönderimi açın.