CSAT — mức độ hài lòng
“Bạn hài lòng đến mức nào với sự hỗ trợ đã nhận được?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Thấp: 1–2
- Hài lòng: 4–5
Trên WhatsApp chính thức: danh sách để khách hàng chạm chọn.
Công cụ kinh doanh · Mức độ hài lòng của khách hàng
Biết khách hàng nghĩ gì sau mỗi cuộc trò chuyện
Khảo sát CSAT, NPS hoặc CES đến tay khách hàng sau khi cuộc trò chuyện đóng, và bảng điều khiển hiển thị kết quả theo nhân viên hỗ trợ, nhóm và kênh, kèm cảnh báo tức thì cho mọi điểm thấp.
Đã có trong tài khoản của bạnTại thanh bên → Mức độ hài lòng của khách hàng. Việc gửi cho khách hàng vẫn tắt cho đến khi chủ sở hữu bật.
Khách hàng nhìn thấy gì
Một câu hỏi trong cùng cuộc trò chuyện, đánh giá chỉ bằng một lần chạm
Theo mặc định, năm phút sau khi cuộc trò chuyện đóng, khách hàng nhận một câu hỏi ngắn ngay trong cuộc trò chuyện họ vừa có với đội ngũ của bạn.
- Trên WhatsApp chính thức, CSAT và CES hiển thị dưới dạng danh sách để khách hàng chạm chọn.
- NPS và các kênh khác: văn bản đánh số như “Trả lời bằng một số từ 0 đến 10.”
- Sau điểm thấp, khách hàng được hỏi “Đã có vấn đề gì?” và câu trả lời được chuyển về bảng điều khiển của bạn.
- Bạn có thể cho bot tạm im lặng trong lúc khách hàng trả lời, để số “5” không bị hiểu là một câu hỏi.
Mỗi khảo sát là một tin nhắn tính phí: kể từ ngày 1 tháng Mười 2026, Meta tính phí mọi tin nhắn WhatsApp gửi đến khách hàng. Câu hỏi tiếp theo thêm một tin nhắn cho mỗi điểm thấp, và lời cảm ơn (tắt theo mặc định) thêm một tin nhắn cho mỗi câu trả lời. Vì vậy, việc gửi vẫn tắt cho đến khi chủ sở hữu bật sau khi xem số ước tính, và khảo sát chỉ được gửi trong cửa sổ 24 giờ, không bao giờ dưới dạng mẫu tin nhắn; ngoài cửa sổ đó, khảo sát sẽ được bỏ qua. Cách cắt giảm chi phí tin nhắn WhatsApp
Ba thang đo
Chọn câu hỏi phù hợp với điều bạn muốn đo lường
Mức độ hài lòng với sự hỗ trợ, lòng trung thành và khả năng giới thiệu, hoặc mức độ dễ dàng. Mỗi thang đo được báo cáo riêng.
NPS — mức độ giới thiệu
“Bạn có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Không ủng hộ: 0–6
- Ủng hộ: 9–10
Trên mọi kênh: văn bản đánh số, trả lời bằng một con số.
CES — mức độ nỗ lực của khách hàng
“Hôm nay, yêu cầu của bạn được xử lý dễ dàng đến mức nào?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- Khó: 1–3
- Dễ: 5–7
Trên WhatsApp chính thức: danh sách để khách hàng chạm chọn.
CSAT
câu trả lời 4–5 ÷ tổng số câu trả lời
Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sự hỗ trợ.
NPS
% người ủng hộ − % người không ủng hộ
Từ −100 đến +100. Nhóm trung lập (7–8) không được tính vào phép trừ.
Thấy dễ dàng
câu trả lời 5–7 ÷ tổng số câu trả lời
Tỷ lệ khách hàng được xử lý yêu cầu một cách dễ dàng.
Tỷ lệ phản hồi
câu trả lời ÷ khảo sát đã gửi
Số khách hàng đã trả lời trong số những người nhận được khảo sát.
Bảng điều khiển cho thấy dịch vụ đang tiến bộ ở đâu và đi xuống ở đâu
Chủ không gian làm việc và bất kỳ ai có quyền xem báo cáo đều thấy mục này tại “Mức độ hài lòng của khách hàng” trên thanh bên.
Biểu đồ xu hướng
Điểm chính theo ngày hoặc tuần kèm số lượng câu trả lời, giúp bạn thấy tác động của mọi thay đổi trong đội ngũ.
So sánh với kỳ trước
Phân tích theo ai, khi nào và ở đâu
So sánh điểm số giữa các nhân viên hỗ trợ, nhóm, kênh, lý do đóng và trình kích hoạt.
Nhân viên · Nhóm · Kênh · Lý do đóng · Trình kích hoạt
Danh sách điểm thấp
Mọi điểm thấp kèm nhận xét của khách hàng, tên nhân viên hỗ trợ và nút mở cuộc trò chuyện.
Câu hỏi tiếp theo “Đã có vấn đề gì?” bật theo mặc định
Khảo sát chưa gửi và lý do
Ngoài cửa sổ 24 giờ, kênh không được cho phép, hoặc khách hàng vừa được khảo sát gần đây. Bỏ qua giúp bạn tiết kiệm chi phí tin nhắn.
Mỗi khảo sát bị bỏ qua đều có lý do rõ ràng
Bất kỳ khoảng thời gian nào bạn chọn
Chọn ngày bắt đầu và kết thúc để xem một tuần, một tháng hoặc cả một mùa.
Khoảng thời gian tối đa 366 ngày
Điểm số ngay trong cuộc trò chuyện và phiếu hỗ trợ
Nhân viên hỗ trợ thấy điểm của khách hàng trong mục “Mức độ hài lòng” trên hồ sơ của họ trong trò chuyện trực tiếp, và phiếu hỗ trợ hiển thị điểm ngay trên trang của phiếu.
Chỉ xem trong cuộc trò chuyện
Điểm thấp
Đội ngũ của bạn biết ngay khi khách hàng không hài lòng, trước khi họ rời đi
Mỗi điểm thấp đều gửi thông báo tức thì, để nhân viên hỗ trợ mở cuộc trò chuyện và khắc phục khi khách hàng vẫn còn ở đó.
- Thông báo cho nhân viên hỗ trợ đã xử lý cuộc trò chuyện — bật theo mặc định.
- Thông báo cho các chủ không gian làm việc — bật theo mặc định.
- Phân tích cảm xúc bằng AI gắn nhãn nhận xét là tích cực, trung lập hoặc tiêu cực: tắt theo mặc định, chỉ chạy khi bạn nhấn nút, 1 tín dụng AI cho mỗi 40 nhận xét.
Cảnh báo là thông báo đẩy đến đội ngũ của bạn trong ứng dụng, không phải tin nhắn WhatsApp gửi khách hàng, nên Meta không tính phí.
Cài đặt
Mặc định an toàn, phần còn lại do bạn quyết định
Chỉ chủ không gian làm việc mới có thể thay đổi, trong “Cài đặt khảo sát mức độ hài lòng”.
| Cài đặt | Mặc định | Phạm vi và chi tiết |
|---|---|---|
| Gửi khảo sát cho khách hàng | Tắt | Chủ sở hữu bật tính năng sau khi xác nhận chi phí tin nhắn |
| Khảo sát | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| Sau khi cuộc trò chuyện được đóng | Bật | Các cuộc trò chuyện do thành viên nhóm xử lý; cuộc trò chuyện chỉ có bot bị loại trừ theo mặc định |
| Sau khi phiếu hỗ trợ được giải quyết | Tắt | Một khảo sát cho mỗi phiếu hỗ trợ |
| Chờ trước khi gửi | 5 phút | Tối đa 1.440 phút |
| Khảo sát cùng một khách hàng tối đa | Một lần mỗi 7 ngày | Tối đa 90 ngày |
| Nhận câu trả lời trong | 24 giờ | Từ 1 đến 72 giờ |
| Câu hỏi tiếp theo sau điểm thấp | Bật | Thêm một tin nhắn, chỉ với điểm thấp |
| Lời cảm ơn sau khi trả lời | Tắt | Thêm một tin nhắn cho mỗi câu trả lời |
| Nội dung | Nội dung mặc định | Tiếng Ả Rập, tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Bồ Đào Nha, tối đa 500 ký tự |
Kênh được cho phép theo mặc định
- WhatsApp — API chính thức
- WhatsApp — kết nối QR
- Trò chuyện trên trang web
Có sẵn, tắt theo mặc định
- Messenger
- Telegram
Khách hàng nhận khảo sát bằng ngôn ngữ của họ: tiếng Ả Rập nếu họ nhắn bằng tiếng Ả Rập, nếu không thì theo ngôn ngữ của không gian làm việc. Khảo sát sau khi phiếu hỗ trợ được giải quyết hoạt động cùng mô-đun Phiếu hỗ trợ, và điểm số hiển thị trên trang phiếu. Phiếu hỗ trợ & SLA
Từ thiết lập đến điểm số đầu tiên
-
Chọn khảo sát và thời điểm gửi
CSAT, NPS hoặc CES, sau khi cuộc trò chuyện đóng, sau khi phiếu hỗ trợ được giải quyết, hoặc cả hai.
Mức độ hài lòng của khách hàng → Cài đặt khảo sát mức độ hài lòng
-
Thiết lập thời gian, kênh và nội dung
Độ trễ, giới hạn cho mỗi khách hàng, thời hạn nhận câu trả lời, các kênh được cho phép và câu hỏi bằng ngôn ngữ của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng → Cài đặt khảo sát mức độ hài lòng
-
Bật gửi sau khi xem số ước tính
Hộp xác nhận cho biết số tin nhắn tính phí dự kiến mỗi tháng dựa trên 30 ngày gần nhất. Không có gì được gửi trước khi bạn đồng ý.
Cài đặt khảo sát mức độ hài lòng → Gửi khảo sát cho khách hàng
-
Xem kết quả và xử lý điểm thấp
Theo dõi xu hướng và phân tích chi tiết, mở cuộc trò chuyện đằng sau mỗi điểm thấp từ danh sách để khắc phục.
Bảng điều khiển → Mức độ hài lòng của khách hàng
Trước khi bạn bật, phần cài đặt ghi rõ “Mỗi khảo sát là một tin nhắn tính phí” và hiển thị số ước tính như “tối đa N tin nhắn khảo sát mỗi tháng”, tính từ các cuộc trò chuyện đã đóng trong 30 ngày gần nhất. Khi tính năng gửi đang tắt, không khách hàng nào nhận được gì, và bạn có thể tắt bất cứ lúc nào.
MCP
Hỏi Claude hoặc ChatGPT xem khách hàng hài lòng đến mức nào
Máy chủ MCP của LetsBot có 2 công cụ về mức độ hài lòng: số liệu tổng hợp cho khoảng thời gian bạn chọn và các điểm thấp mới nhất cần theo dõi.
get_csat_summarylist_low_scores
Công cụ kinh doanh LetsBot
Các công cụ phối hợp với nhau quanh từng cuộc trò chuyện
Mỗi công cụ hiển thị trong hồ sơ khách hàng ngay trong phần trò chuyện trực tiếp, để nhân viên thấy giao dịch, nhiệm vụ, phiếu hỗ trợ và lịch hẹn mà không cần rời cuộc trò chuyện.
CRMMột hồ sơ khách hàng duy nhất, báo giá, tự động hóa và báo cáo
Giao dịch & pipelineBảng Kanban với giá trị giao dịch và dự báo
Công việc & lời nhắcTạo nhiệm vụ từ bất kỳ tin nhắn nào, kèm lời nhắc
Phiếu hỗ trợ & SLAMã số, mức ưu tiên và mục tiêu thời gian phản hồi
Mức độ hài lòng của khách hàngKhảo sát CSAT, NPS và CES
Đặt lịch hẹnDịch vụ, nhân viên và khung giờ ngay từ cuộc trò chuyện
Phòng ban & định tuyếnGiờ làm việc, ca trực và quy tắc phân luồng
Câu hỏi thường gặp
Khảo sát mức độ hài lòng đã có trong tài khoản của tôi chưa?
Có. “Mức độ hài lòng của khách hàng” xuất hiện ở thanh bên bảng điều khiển của mọi không gian làm việc. Tuy nhiên, việc gửi khảo sát cho khách hàng tắt theo mặc định: không khách hàng nào nhận được gì cho đến khi chủ không gian làm việc bật tính năng này trong “Cài đặt khảo sát mức độ hài lòng”.
Mỗi khảo sát có phải là một tin nhắn tính phí không?
Đúng vậy. Kể từ ngày 1 tháng Mười 2026, Meta tính phí mọi tin nhắn WhatsApp gửi đến khách hàng, và mỗi khảo sát là một tin nhắn. Câu hỏi tiếp theo thêm một tin nhắn cho mỗi điểm thấp, và lời cảm ơn thêm một tin nhắn cho mỗi câu trả lời nếu bạn bật. Trước khi bạn bật gửi, phần cài đặt hiển thị số tin nhắn ước tính mỗi tháng dựa trên 30 ngày gần nhất.
Điều gì xảy ra nếu cuộc trò chuyện đóng sau hơn 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng?
Khảo sát sẽ được bỏ qua. Khảo sát chỉ được gửi trong cửa sổ nhắn tin 24 giờ và không bao giờ dưới dạng mẫu tin nhắn. Bảng điều khiển liệt kê những khảo sát chưa được gửi và lý do.
CSAT, NPS và CES khác nhau thế nào?
CSAT hỏi khách hàng hài lòng đến mức nào trên thang từ 1 đến 5, và tính các câu trả lời 4 và 5. NPS hỏi khả năng họ giới thiệu bạn trên thang từ 0 đến 10, bằng tỷ lệ người ủng hộ (9–10) trừ tỷ lệ người không ủng hộ (0–6). CES hỏi mức độ dễ dàng trên thang từ 1 đến 7, và “Thấy dễ dàng” tính các câu trả lời 5, 6 và 7.
Khách hàng có thể đánh giá chỉ với một lần chạm không?
Trên WhatsApp chính thức, CSAT và CES được gửi dưới dạng danh sách để khách hàng chạm chọn. NPS có 11 giá trị, nhiều hơn mức một danh sách có thể chứa, nên được gửi dưới dạng văn bản đánh số để khách hàng trả lời bằng một con số, tương tự khảo sát trên các kênh khác.
Khảo sát được gửi qua những kênh nào?
Được cho phép theo mặc định: WhatsApp chính thức, WhatsApp kết nối qua QR và trò chuyện trên website. Bạn cũng có thể cho phép Messenger, Instagram và Telegram trong phần cài đặt. Khảo sát không được gửi qua e-mail.
Làm sao để tôi biết ngay khi có điểm thấp?
Một thông báo đẩy được gửi đến nhân viên hỗ trợ đã xử lý cuộc trò chuyện và đến các chủ không gian làm việc; cả hai đều bật theo mặc định. Thông báo chỉ dành cho đội ngũ của bạn, không bao giờ là tin nhắn gửi khách hàng, và điểm số hiển thị kèm nhận xét của khách hàng trong danh sách điểm thấp.
Tôi có thể thay đổi nội dung câu hỏi và phân tích nhận xét bằng AI không?
Có. Bạn có thể viết câu hỏi, câu hỏi tiếp theo và lời cảm ơn bằng tiếng Ả Rập, tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Bồ Đào Nha, mỗi nội dung tối đa 500 ký tự. Phân tích cảm xúc nhận xét bằng AI tắt theo mặc định, chỉ chạy khi bạn nhấn nút và dùng 1 tín dụng AI cho mỗi 40 nhận xét.
Biết khách hàng nghĩ gì về đội ngũ của bạn, bằng những con số rõ ràng
Bắt đầu dùng thử miễn phí, kết nối số WhatsApp, chọn khảo sát của bạn, rồi bật gửi khi bạn đã sẵn sàng.