CSAT — spokojenost
„Jak jste spokojeni s pomocí, které se vám dostalo?“
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Nízké: 1–2
- Spokojení: 4–5
Na oficiálním WhatsAppu: seznam, na který zákazník klepne.
Obchodní nástroje · Spokojenost zákazníků
Po každém chatu zjistíte, co si zákazníci myslí
Po uzavření chatu dostane zákazník průzkum CSAT, NPS nebo CES a panel ukáže výsledky podle operátorů, týmů a kanálů – s okamžitým upozorněním na každé nízké hodnocení.
Ve vašem účtu už teďZ bočního panelu → Spokojenost zákazníků. Odesílání zákazníkům zůstává vypnuté, dokud ho vlastník nezapne.
Co vidí zákazník
Jedna otázka ve stejném chatu, hodnocení jedním klepnutím
Ve výchozím stavu pět minut po uzavření chatu dostane zákazník krátkou otázku ve stejné konverzaci, kterou vedl s vaším týmem.
- Na oficiálním WhatsAppu se CSAT a CES zobrazí jako seznam, na který zákazník klepne.
- NPS a ostatní kanály: číslovaný text, například „Odpovězte číslem od 0 do 10.“
- Po nízkém hodnocení dostane zákazník otázku „Co se pokazilo?“ a odpověď se objeví ve vašem panelu.
- Bota můžete nechat mlčet, zatímco zákazník odpovídá, aby nebral „5“ jako otázku.
Každý průzkum je placená zpráva: od 1. října 2026 Meta účtuje každou zprávu WhatsApp odeslanou zákazníkovi. Doplňující otázka přidá jednu zprávu za každé nízké hodnocení a poděkování (ve výchozím stavu vypnuté) jednu za každou odpověď. Proto zůstává odesílání vypnuté, dokud ho vlastník po zobrazení odhadu nezapne, a průzkum se odesílá jen v rámci 24hodinového okna, nikdy jako šablona; mimo něj se přeskočí. Jak ušetřit na zprávách WhatsApp
Tři škály
Vyberte otázku podle toho, co chcete měřit
Spokojenost s pomocí, loajalita a doporučení, nebo snadnost vyřízení. Každá škála se vyhodnocuje zvlášť.
NPS — doporučení
„Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte příteli nebo kolegovi?“
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Kritik: 0–6
- Propagátor: 9–10
Na všech kanálech: číslovaný text, na který se odpovídá číslem.
CES — úsilí zákazníka
„Jak snadné bylo dnes vyřídit váš požadavek?“
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- Obtížné: 1–3
- Snadné: 5–7
Na oficiálním WhatsAppu: seznam, na který zákazník klepne.
CSAT
odpovědi 4–5 ÷ všechny odpovědi
Podíl zákazníků spokojených s pomocí.
NPS
% propagátorů − % kritiků
Od −100 do +100. Pasivní (7–8) se do rozdílu nezapočítávají.
Bylo to snadné
odpovědi 5–7 ÷ všechny odpovědi
Podíl zákazníků, jejichž požadavek byl vyřízen snadno.
Míra odpovědí
odpovědi ÷ odeslané průzkumy
Kolik zákazníků odpovědělo z těch, kteří průzkum dostali.
Panel, který ukáže, kde se služby zlepšují a kde pokulhávají
Vlastník pracovního prostoru a každý s oprávněním k přehledům ho najde pod „Spokojenost zákazníků“ v bočním panelu.
Graf vývoje
Hlavní skóre po dnech nebo týdnech spolu s počtem odpovědí, takže vidíte dopad každé změny ve vašem týmu.
Ve srovnání s předchozím obdobím
Rozpad podle toho, kdo, kdy a kde
Porovnejte skóre napříč operátory, týmy, kanály, důvody uzavření a spouštěči.
Operátor · Tým · Kanál · Důvod uzavření · Spouštěč
Seznam nízkých hodnocení
Každé nízké hodnocení s komentářem zákazníka, jménem operátora a tlačítkem, které otevře chat.
Doplňující otázka „Co se pokazilo?“ je ve výchozím stavu zapnutá
Neodeslané průzkumy a proč
Mimo 24hodinové okno, nepovolený kanál nebo zákazník, který průzkum nedávno dostal. Přeskočením ušetříte za zprávy.
Každý přeskočený průzkum má jasný důvod
Libovolné období
Vyberte počáteční a koncové datum a vyhodnoťte týden, měsíc nebo celou sezónu.
Rozsah až 366 dní
Skóre v chatu i v tiketu
Operátoři vidí skóre zákazníka v sekci „Spokojenost“ jeho profilu v live chatu a tiket zobrazuje své skóre na své stránce.
V chatu pouze pro čtení
Nízká hodnocení
Váš tým se o nespokojeném zákazníkovi dozví dřív, než odejde
Každé nízké hodnocení spustí okamžitou notifikaci, takže operátor otevře chat a napraví situaci, dokud je zákazník ještě na příjmu.
- Upozornit operátora, který konverzaci vyřizoval — ve výchozím stavu zapnuto.
- Upozornit vlastníky pracovního prostoru — ve výchozím stavu zapnuto.
- AI analýza sentimentu označí komentáře jako pozitivní, neutrální nebo negativní: ve výchozím stavu vypnutá, spouští se jen po stisknutí tlačítka, 1 AI kredit na 40 komentářů.
Upozornění je push notifikace pro váš tým v aplikaci, ne zpráva WhatsApp zákazníkovi, takže ji Meta neúčtuje.
Nastavení
Rozumné výchozí nastavení – o zbytku rozhodujete vy
Měnit je může jen vlastník pracovního prostoru v „Nastavení průzkumu spokojenosti“.
| Nastavení | Výchozí | Rozsah a podrobnosti |
|---|---|---|
| Posílat zákazníkům průzkumy | Vypnuto | Vlastník ho zapne po potvrzení nákladů na zprávy |
| Průzkum | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| Po uzavření konverzace | Zapnuto | Konverzace, které vyřizoval člen týmu; konverzace jen s botem jsou ve výchozím stavu vyloučeny |
| Po vyřešení tiketu | Vypnuto | Jeden průzkum na tiket |
| Prodleva před odesláním | 5 minut | Až 1 440 minut |
| Stejného zákazníka oslovit nejvýše | Jednou za 7 dní | Až 90 dní |
| Přijímat odpovědi po dobu | 24 hodin | 1 až 72 hodin |
| Doplňující otázka po nízkém hodnocení | Zapnuto | Jedna zpráva navíc, jen u nízkých hodnocení |
| Poděkování po odpovědi | Vypnuto | Jedna zpráva navíc za každou odpověď |
| Znění | Výchozí text | Arabsky, anglicky, španělsky a portugalsky, až 500 znaků |
Kanály povolené ve výchozím stavu
- WhatsApp — oficiální API
- WhatsApp — připojení přes QR
- Chat na webu
K dispozici, ve výchozím stavu vypnuté
- Messenger
- Telegram
Zákazník dostane průzkum ve svém jazyce: arabsky, pokud píše arabsky, jinak v jazyce pracovního prostoru. Průzkum po vyřešení tiketu funguje s modulem Tikety a skóre se zobrazí na stránce tiketu. Tikety a SLA
Od nastavení k prvnímu skóre
-
Vyberte průzkum a kdy se odešle
CSAT, NPS nebo CES – po uzavření konverzace, po vyřešení tiketu, nebo v obou případech.
Spokojenost zákazníků → Nastavení průzkumu spokojenosti
-
Nastavte načasování, kanály a znění
Prodleva, limit na zákazníka, okno pro odpověď, povolené kanály a otázka v jazycích vašich zákazníků.
Spokojenost zákazníků → Nastavení průzkumu spokojenosti
-
Po přečtení odhadu zapněte odesílání
Potvrzení ukáže, kolik placených zpráv měsíčně můžete čekat podle posledních 30 dní. Bez vašeho souhlasu se nic neodešle.
Nastavení průzkumu spokojenosti → Odesílat průzkumy zákazníkům
-
Sledujte výsledky a řešte nízká hodnocení
Sledujte vývoj i rozpad a ze seznamu otevřete chat za každým nízkým hodnocením, abyste situaci napravili.
Panel → Spokojenost zákazníků
Než odesílání zapnete, nastavení uvádí „Každý průzkum je placená zpráva“ a ukáže odhad, například „až N zpráv s průzkumem měsíčně“, vypočtený z konverzací uzavřených za posledních 30 dní. Dokud je odesílání vypnuté, žádný zákazník nic nedostane, a kdykoli ho můžete znovu vypnout.
MCP
Zeptejte se Claude nebo ChatGPT, jak jsou vaši zákazníci spokojení
MCP server LetsBot obsahuje 2 nástroje pro spokojenost: souhrnná čísla za zvolené období a nejnovější nízká hodnocení k řešení.
get_csat_summarylist_low_scores
Firemní nástroje LetsBot
Nástroje, které spolupracují kolem každé konverzace
Každý nástroj se zobrazuje v profilu zákazníka přímo v live chatu, takže operátor vidí obchodní příležitost, úkol, tiket i rezervaci, aniž by opustil konverzaci.
CRMJeden záznam zákazníka, cenové nabídky, automatizace a reporty
Obchodní příležitosti a pipelineKanban tabule s částkami a prognózou
Úkoly a připomínkyÚkol z libovolné zprávy, s připomínkou
Tikety a SLAČísla, priority a cílové doby odezvy
Spokojenost zákazníkůPrůzkumy CSAT, NPS a CES
Rezervace schůzekSlužby, personál a termíny přímo z konverzace
Oddělení a směrováníProvozní doba, směny a pravidla směrování
Časté dotazy
Jsou průzkumy spokojenosti už v mém účtu k dispozici?
Ano. „Spokojenost zákazníků“ najdete v bočním panelu každého pracovního prostoru. Odesílání průzkumů zákazníkům je však ve výchozím stavu vypnuté: žádný zákazník nic nedostane, dokud ho vlastník pracovního prostoru nezapne v „Nastavení průzkumu spokojenosti“.
Je každý průzkum placená zpráva?
Ano. Od 1. října 2026 Meta účtuje každou zprávu WhatsApp odeslanou zákazníkovi a každý průzkum je jedna zpráva. Doplňující otázka přidá jednu zprávu za každé nízké hodnocení a poděkování, pokud ho zapnete, jednu za každou odpověď. Než odesílání zapnete, nastavení zobrazí odhad měsíčního počtu zpráv podle posledních 30 dní.
Co se stane, když se chat uzavře víc než 24 hodin po poslední zprávě zákazníka?
Průzkum se přeskočí. Průzkumy se odesílají jen v rámci 24hodinového okna pro zprávy a nikdy jako šablona. Panel zobrazuje průzkumy, které nebyly odeslány, i s důvodem.
Jaký je rozdíl mezi CSAT, NPS a CES?
CSAT se ptá, jak je zákazník spokojený, na škále 1 až 5, a počítá odpovědi 4 a 5. NPS se ptá, jak pravděpodobně by vás doporučil, na škále 0 až 10, a rovná se podílu propagátorů (9–10) minus podíl kritiků (0–6). CES se ptá, jak snadné to bylo, na škále 1 až 7, a „Bylo to snadné“ počítá odpovědi 5, 6 a 7.
Může zákazník hodnotit jedním klepnutím?
Na oficiálním WhatsAppu přicházejí CSAT a CES jako seznam, na který zákazník klepne. NPS má 11 hodnot, víc, než se do seznamu vejde, takže přichází jako číslovaný text, na který zákazník odpoví číslem – stejně jako průzkumy na ostatních kanálech.
Na kterých kanálech se průzkumy odesílají?
Ve výchozím stavu povoleno: oficiální WhatsApp, WhatsApp přes připojení QR a chat na webu. V nastavení můžete povolit také Messenger, Instagram a Telegram. E-mailem se průzkumy neposílají.
Jak se o nízkém hodnocení dozvím hned?
Push notifikace přijde operátorovi, který konverzaci vyřizoval, a vlastníkům pracovního prostoru; obojí je ve výchozím stavu zapnuté. Je určena jen vašemu týmu, nikdy nejde zákazníkovi jako zpráva, a hodnocení se zobrazí s komentářem zákazníka v seznamu nízkých hodnocení.
Mohu změnit znění a analyzovat komentáře pomocí AI?
Ano. Otázku, doplňující otázku i poděkování můžete napsat arabsky, anglicky, španělsky a portugalsky, každé až o 500 znacích. AI analýza sentimentu komentářů je ve výchozím stavu vypnutá, spouští se jen po stisknutí tlačítka a spotřebuje 1 AI kredit na 40 komentářů.
Zjistěte v jasných číslech, co si zákazníci myslí o vašem týmu
Začněte bezplatnou zkušební verzi, připojte číslo WhatsApp, vyberte průzkum a odesílání zapněte, až budete připraveni.