CSAT — satisfacción
“¿Qué tan satisfecho estás con la ayuda que recibiste?”
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- 3
- 4
- 5
- Baja: 1–2
- Satisfecho: 4–5
En WhatsApp oficial: una lista que el cliente toca.
Herramientas de negocio · Satisfacción del cliente
Descubre qué piensan tus clientes después de cada chat
Una encuesta CSAT, NPS o CES llega al cliente cuando se cierra el chat, y un panel muestra los resultados por agente, equipo y canal, con una alerta inmediata ante cada puntuación baja.
Ya disponible en tu cuentaDesde la barra lateral → Satisfacción del cliente. El envío a clientes queda desactivado hasta que el propietario lo active.
Lo que ve el cliente
Una sola pregunta en el mismo chat, calificada con un toque
Por defecto, cinco minutos después de cerrarse el chat, el cliente recibe una breve pregunta en la misma conversación que tuvo con tu equipo.
- En WhatsApp oficial, CSAT y CES aparecen como una lista que el cliente toca.
- NPS y otros canales: un texto numerado como “Responde con un número del 0 al 10.”
- Tras una puntuación baja, se le pregunta al cliente “¿Qué salió mal?” y la respuesta llega a tu panel.
- Puedes mantener el bot en silencio mientras el cliente responde, para que un “5” no se trate como una pregunta.
Cada encuesta es un mensaje de pago: desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra cada mensaje de WhatsApp enviado a un cliente. La pregunta de seguimiento suma un mensaje por cada puntuación baja, y el agradecimiento (desactivado por defecto), uno por respuesta. Por eso el envío queda desactivado hasta que el propietario lo active después de ver la estimación, y una encuesta solo se envía dentro de la ventana de 24 horas, nunca como plantilla; fuera de ella, se omite. Cómo recortar el costo de los mensajes de WhatsApp
Tres escalas
Elige la pregunta que se ajusta a lo que quieres medir
Satisfacción con la atención, lealtad y recomendación, o facilidad. Cada escala se reporta por separado.
NPS — recomendación
“¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?”
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- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Detractor: 0–6
- Promotor: 9–10
En todos los canales: un texto numerado que se responde con un número.
CES — esfuerzo del cliente
“¿Qué tan fácil fue resolver tu solicitud hoy?”
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- 4
- 5
- 6
- 7
- Difícil: 1–3
- Fácil: 5–7
En WhatsApp oficial: una lista que el cliente toca.
CSAT
respuestas de 4–5 ÷ todas las respuestas
El porcentaje de clientes satisfechos con la ayuda.
NPS
% promotores − % detractores
De −100 a +100. Los pasivos (7–8) no entran en la resta.
Les resultó fácil
respuestas de 5–7 ÷ todas las respuestas
El porcentaje de clientes que resolvieron su solicitud con facilidad.
Tasa de respuesta
respuestas ÷ encuestas enviadas
Cuántos clientes respondieron del total que recibió la encuesta.
Un panel que muestra dónde mejora la atención y dónde flaquea
El propietario del espacio de trabajo y cualquier persona con permiso de reportes lo ven en “Satisfacción del cliente”, en la barra lateral.
Un gráfico de tendencia
La puntuación principal por día o por semana con el número de respuestas, para que veas el efecto de cualquier cambio en tu equipo.
Comparado con el periodo anterior
Desglosado por quién, cuándo y dónde
Compara las puntuaciones entre agentes, equipos, canales, motivos de cierre y disparadores.
Agente · Equipo · Canal · Motivo de cierre · Disparador
Una lista de puntuaciones bajas
Cada puntuación baja con el comentario del cliente, el nombre del agente y un botón que abre el chat.
El seguimiento “¿Qué salió mal?” viene activado por defecto
Encuestas no enviadas, y por qué
Fuera de la ventana de 24 horas, un canal no permitido o un cliente encuestado recientemente. Omitirlas te ahorra costos de mensajes.
Cada encuesta omitida tiene un motivo claro
El periodo que elijas
Elige una fecha de inicio y otra de fin para revisar una semana, un mes o toda una temporada.
Un rango de hasta 366 días
La puntuación en el chat y en el ticket
Los agentes ven la puntuación del cliente en la sección “Satisfacción” de su perfil en el chat en vivo, y cada ticket muestra su puntuación en su página.
Solo lectura dentro del chat
Puntuaciones bajas
Tu equipo se entera de un cliente insatisfecho antes de que se vaya
Cada puntuación baja envía una notificación inmediata, para que un agente abra el chat y lo resuelva mientras el cliente sigue ahí.
- Notificar al agente que atendió la conversación: activado por defecto.
- Notificar a los propietarios del espacio de trabajo: activado por defecto.
- El análisis de sentimiento con IA etiqueta los comentarios como positivos, neutros o negativos: desactivado por defecto, solo se ejecuta cuando presionas el botón, 1 crédito de IA por cada 40 comentarios.
La alerta es una notificación push para tu equipo en la app, no un mensaje de WhatsApp al cliente, así que Meta no la cobra.
Configuración
Valores predeterminados prudentes, y tú decides el resto
Solo el propietario del espacio de trabajo puede cambiarlos, en “Configuración de encuestas de satisfacción”.
| Ajuste | Predeterminado | Rango y detalles |
|---|---|---|
| Enviar encuestas a los clientes | Desactivado | El propietario lo activa después de confirmar el costo de los mensajes |
| Encuesta | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| Al cerrar una conversación | Activado | Conversaciones atendidas por un miembro del equipo; las que solo atendió el bot se excluyen por defecto |
| Al resolver un ticket | Desactivado | Una encuesta por ticket |
| Espera antes de enviar | 5 minutos | Hasta 1.440 minutos |
| Encuestar al mismo cliente como máximo | Una vez cada 7 días | Hasta 90 días |
| Aceptar respuestas durante | 24 horas | De 1 a 72 horas |
| Pregunta de seguimiento tras una puntuación baja | Activado | Un mensaje más, solo con puntuaciones bajas |
| Agradecimiento después de la respuesta | Desactivado | Un mensaje más por respuesta |
| Redacción | Texto predeterminado | Árabe, inglés, español y portugués, hasta 500 caracteres |
Canales permitidos por defecto
- WhatsApp — API oficial
- WhatsApp — conexión por QR
- Chat del sitio web
Disponible, desactivado por defecto
- Messenger
- Telegram
El cliente recibe la encuesta en su idioma: en árabe si escribe en árabe y, si no, en el idioma del espacio de trabajo. La encuesta tras un ticket resuelto funciona con el módulo de Tickets, y la puntuación aparece en la página del ticket. Tickets y SLA
De la configuración a la primera puntuación
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Elige la encuesta y cuándo se envía
CSAT, NPS o CES, al cerrarse una conversación, al resolverse un ticket o en ambos casos.
Satisfacción del cliente → Configuración de encuestas de satisfacción
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Define el momento, los canales y el texto
El retraso, el límite por cliente, el plazo para responder, los canales permitidos y la pregunta en los idiomas de tus clientes.
Satisfacción del cliente → Configuración de encuestas de satisfacción
-
Activa el envío después de revisar la estimación
La confirmación muestra cuántos mensajes de pago esperar al mes según los últimos 30 días. No se envía nada antes de que aceptes.
Configuración de encuestas de satisfacción → Enviar encuestas a los clientes
-
Revisa los resultados y da seguimiento a las puntuaciones bajas
Sigue la tendencia y el desglose, y abre desde la lista el chat detrás de cada puntuación baja para resolverlo.
Panel → Satisfacción del cliente
Antes de activarlo, la configuración indica “Cada encuesta es un mensaje de pago” y muestra una estimación como “hasta N mensajes de encuesta al mes”, calculada a partir de las conversaciones cerradas en los últimos 30 días. Mientras el envío está desactivado, ningún cliente recibe nada, y puedes desactivarlo en cualquier momento.
MCP
Pregúntale a Claude o ChatGPT qué tan satisfechos están tus clientes
El servidor MCP de LetsBot incluye 2 herramientas de satisfacción: las cifras resumidas del periodo que elijas y las puntuaciones bajas más recientes para darles seguimiento.
get_csat_summarylist_low_scores
Herramientas de negocio de LetsBot
Herramientas que trabajan juntas en torno a cada conversación
Cada herramienta aparece en el perfil del cliente dentro del chat en vivo, así el agente ve el negocio, la tarea, el ticket y la cita sin salir de la conversación.
CRMUna sola ficha de cliente, cotizaciones, automatización e informes
Oportunidades y embudo de ventasUn tablero Kanban con montos y pronóstico
Tareas y recordatoriosUna tarea desde cualquier mensaje, con recordatorio
Tickets y SLANúmeros, prioridades y objetivos de respuesta
Satisfacción del clienteEncuestas CSAT, NPS y CES
Reserva de citasServicios, personal y horarios desde el chat
Departamentos y enrutamientoHorarios, turnos y reglas de asignación
Preguntas frecuentes
¿Las encuestas de satisfacción ya están disponibles en mi cuenta?
Sí. “Satisfacción del cliente” aparece en la barra lateral del panel de todos los espacios de trabajo. Eso sí, el envío de encuestas a los clientes viene desactivado por defecto: ningún cliente recibe nada hasta que el propietario del espacio de trabajo lo active en “Configuración de encuestas de satisfacción”.
¿Cada encuesta es un mensaje de pago?
Sí. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra cada mensaje de WhatsApp enviado a un cliente, y cada encuesta es un mensaje. La pregunta de seguimiento suma un mensaje por cada puntuación baja, y el agradecimiento suma uno por respuesta si lo activas. Antes de activar el envío, la configuración muestra una estimación de mensajes mensuales basada en los últimos 30 días.
¿Qué pasa si un chat se cierra más de 24 horas después del último mensaje del cliente?
La encuesta se omite. Las encuestas solo se envían dentro de la ventana de mensajería de 24 horas y nunca como plantilla. El panel muestra las encuestas que no se enviaron y el motivo.
¿Cuál es la diferencia entre CSAT, NPS y CES?
CSAT pregunta qué tan satisfecho está el cliente del 1 al 5 y cuenta las respuestas de 4 y 5. NPS pregunta qué tan probable es que te recomiende del 0 al 10, y equivale al porcentaje de promotores (9–10) menos el de detractores (0–6). CES pregunta qué tan fácil fue del 1 al 7, y “Le resultó fácil” cuenta las respuestas de 5, 6 y 7.
¿El cliente puede calificar con un solo toque?
En WhatsApp oficial, CSAT y CES llegan como una lista que el cliente toca. NPS tiene 11 valores, más de los que caben en una lista, así que llega como un texto numerado que el cliente responde con un número, igual que las encuestas en los demás canales.
¿En qué canales se envían las encuestas?
Permitidos por defecto: WhatsApp oficial, WhatsApp mediante conexión por QR y el chat del sitio web. En la configuración también puedes permitir Messenger, Instagram y Telegram. Las encuestas no se envían por correo electrónico.
¿Cómo me entero de inmediato de una puntuación baja?
Se envía una notificación push al agente que atendió la conversación y a los propietarios del espacio de trabajo; ambas vienen activadas por defecto. Es solo para tu equipo, nunca un mensaje al cliente, y la puntuación aparece junto con el comentario del cliente en la lista de puntuaciones bajas.
¿Puedo cambiar el texto y analizar los comentarios con IA?
Sí. Puedes escribir la pregunta, el seguimiento y el agradecimiento en árabe, inglés, español y portugués, hasta 500 caracteres cada uno. El análisis de sentimiento con IA de los comentarios viene desactivado por defecto, solo se ejecuta cuando presionas el botón y consume 1 crédito de IA por cada 40 comentarios.
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