CSAT — الرضا
«ما مدى رضاك عن الخدمة التي تلقيتها؟»
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- منخفض: 1–2
- راضٍ: 4–5
على واتساب الرسمية: قائمة يختار منها العميل بلمسة.
أدوات الأعمال · رضا العملاء
اعرف رضا عملائك بعد كل محادثة
استطلاع CSAT أو NPS أو CES يصل العميل بعد إغلاق المحادثة، ولوحة تعرض النتائج لكل موظف وفريق وقناة مع تنبيه فوري لكل تقييم منخفض.
متاحة في حسابك الآنمن القائمة الجانبية ← رضا العملاء. الإرسال إلى العملاء متوقف حتى يفعّله المالك.
ما يراه العميل
سؤال واحد في المحادثة نفسها، وتقييم بلمسة
بعد إغلاق المحادثة بخمس دقائق افتراضيًا، يصل العميل سؤال قصير في المحادثة التي تحدث فيها مع فريقك.
- على واتساب الرسمية يظهر CSAT وCES قائمةً يختار منها العميل بلمسة.
- NPS والقنوات الأخرى: نص مرقّم مثل «أرسل رقمًا من 0 إلى 10.»
- بعد التقييم المنخفض يُسأل العميل «ما الذي لم يكن على ما يرام؟» ويصل رده إلى لوحتك.
- يمكنك إبقاء البوت صامتًا حين يجيب العميل، فلا يرد على «5» كأنها سؤال.
كل استطلاع رسالة مدفوعة: منذ 1 أكتوبر 2026 تحتسب ميتا رسومًا على كل رسالة واتساب تُرسل إلى العميل. ويضيف سؤال المتابعة رسالة لكل تقييم منخفض، ورسالة الشكر (متوقفة افتراضيًا) رسالة لكل رد. لذلك يبقى الإرسال متوقفًا حتى يفعّله المالك بعد رؤية التقدير، ولا يُرسل الاستطلاع إلا داخل نافذة 24 ساعة ولا يُرسل كقالب أبدًا؛ خارجها يُتخطى. كيف تخفض تكلفة رسائل واتساب
ثلاثة مقاييس
اختر السؤال الذي يناسب ما تريد قياسه
الرضا عن الخدمة، أو الولاء والتوصية، أو سهولة إنجاز الطلب. تُعرض نتائج كل مقياس بشكل منفصل.
NPS — التوصية
«ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟»
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- منتقد: 0–6
- مروّج: 9–10
على كل القنوات: نص مرقّم يرد عليه العميل برقم.
CES — سهولة الخدمة
«ما مدى سهولة إنجاز طلبك اليوم؟»
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- صعب: 1–3
- سهل: 5–7
على واتساب الرسمية: قائمة يختار منها العميل بلمسة.
CSAT
الردود 4 و5 ÷ كل الردود
نسبة العملاء الراضين عن الخدمة.
NPS
% المروّجين − % المنتقدين
من −100 إلى +100. ولا يدخل المحايدون (7–8) في الطرح.
وجدوه سهلًا
الردود 5 و6 و7 ÷ كل الردود
نسبة العملاء الذين أنجزوا طلبهم بسهولة.
معدل الاستجابة
الردود ÷ الاستطلاعات المرسلة
كم عميلًا أجاب من كل من وصله الاستطلاع.
لوحة تقول لك أين تتحسن الخدمة وأين تتراجع
يراها مالك مساحة العمل ومن لديه صلاحية التقارير، من «رضا العملاء» في القائمة الجانبية.
منحنى الاتجاه
الدرجة الرئيسية لكل يوم أو أسبوع مع عدد الردود، فترى أثر أي تغيير في فريقك.
مع مقارنة بالفترة السابقة
تفصيل حسب من ومتى وأين
قارن الدرجات بين الموظفين والفرق والقنوات وأسباب الإغلاق ونوع المُشغِّل.
الموظف · الفريق · القناة · سبب الإغلاق · المُشغِّل
قائمة التقييمات المنخفضة
كل تقييم منخفض مع تعليق العميل واسم الموظف وزر لفتح المحادثة مباشرة.
سؤال «ما الذي لم يكن على ما يرام؟» مفعّل افتراضيًا
استطلاعات لم تُرسل وسببها
خارج نافذة 24 ساعة، أو قناة غير مسموح بها، أو استُطلع العميل مؤخرًا. التخطي يوفر عليك تكلفة الرسائل.
كل استطلاع متخطّى له سبب واضح
أي فترة تختارها
اختر تاريخ البداية والنهاية لقراءة أسبوع أو شهر أو موسم كامل.
فترة حتى 366 يومًا
الدرجة داخل المحادثة والتذكرة
يرى الموظف درجة العميل في قسم «الرضا» بملفه داخل الدردشة المباشرة، وتظهر درجة التذكرة في صفحتها.
للقراءة فقط داخل الدردشة
التقييم المنخفض
يعرف فريقك بالعميل غير الراضي قبل أن يغادر
كل تقييم منخفض يرسل إشعارًا فوريًا، فيفتح الموظف المحادثة ويعالج الأمر ما دام العميل حاضرًا.
- تنبيه الموظف الذي تولى المحادثة — مفعّل افتراضيًا.
- تنبيه مالكي مساحة العمل — مفعّل افتراضيًا.
- تحليل مشاعر التعليقات بالذكاء الاصطناعي إلى إيجابية أو محايدة أو سلبية: متوقف افتراضيًا، ويعمل فقط عند الضغط على الزر، برصيد واحد لكل 40 تعليقًا.
التنبيه إشعار فوري لفريقك على التطبيق، وليس رسالة واتساب إلى العميل، فلا تحتسب عليه ميتا رسومًا.
الإعدادات
إعدادات افتراضية حذرة، وأنت تقرر الباقي
يعدّلها مالك مساحة العمل فقط من «إعدادات استطلاع الرضا».
| الإعداد | الافتراضي | المدى والتفاصيل |
|---|---|---|
| إرسال الاستطلاعات إلى العملاء | متوقف | يفعّله المالك بعد تأكيد تكلفة الرسائل |
| نوع الاستطلاع | CSAT | CSAT من 1 إلى 5 · NPS من 0 إلى 10 · CES من 1 إلى 7 |
| بعد إغلاق المحادثة | مفعّل | المحادثات التي تولاها أحد أعضاء الفريق؛ ما أغلقه البوت وحده مستثنى افتراضيًا |
| بعد حل التذكرة | متوقف | استطلاع واحد لكل تذكرة |
| الانتظار قبل الإرسال | 5 دقائق | حتى 1440 دقيقة |
| حد التكرار لكل عميل | مرة كل 7 أيام | حتى 90 يومًا |
| مدة قبول الردود | 24 ساعة | من 1 إلى 72 ساعة |
| سؤال المتابعة بعد التقييم المنخفض | مفعّل | رسالة إضافية للتقييمات المنخفضة فقط |
| رسالة الشكر بعد الرد | متوقفة | رسالة إضافية لكل رد |
| نص الاستطلاع | النص الافتراضي | العربية والإنجليزية والإسبانية والبرتغالية، حتى 500 حرف |
قنوات مسموح بها افتراضيًا
- واتساب — الواجهة الرسمية
- واتساب — ربط QR
- دردشة الموقع
متاحة لكنها متوقفة افتراضيًا
- ماسنجر
- إنستجرام
- تيليجرام
يصل الاستطلاع العميل بلغته: بالعربية إذا كتب بالعربية، وإلا فبلغة مساحة العمل. ويمكن تفعيل الاستطلاع بعد حل التذكرة مع وحدة التذاكر، وتظهر الدرجة في صفحة التذكرة. التذاكر واتفاقية الخدمة
من الإعداد إلى أول تقييم
-
اختر الاستطلاع ومتى يُرسل
CSAT أو NPS أو CES، بعد إغلاق المحادثة أو بعد حل التذكرة أو كليهما.
رضا العملاء ← إعدادات استطلاع الرضا
-
اضبط التوقيت والقنوات والنص
مدة الانتظار، وحد التكرار لكل عميل، ومدة قبول الردود، والقنوات المسموح بها، ونص السؤال بلغات عملائك.
رضا العملاء ← إعدادات استطلاع الرضا
-
فعّل الإرسال بعد قراءة التقدير
يعرض لك التأكيد عدد الرسائل المدفوعة المتوقع شهريًا بناءً على آخر 30 يومًا، ولا يُرسل شيء قبل موافقتك.
إعدادات استطلاع الرضا ← إرسال الاستطلاعات إلى العملاء
-
اقرأ النتائج وتابع المنخفض منها
تابع الاتجاه والتفصيل، وافتح محادثة كل تقييم منخفض من القائمة لمعالجة الأمر.
لوحة التحكم ← رضا العملاء
قبل التفعيل تعرض الإعدادات «كل استطلاع رسالة مدفوعة» وتقديرًا مثل «حتى N رسالة استطلاع شهريًا» محسوبًا من المحادثات المغلقة في آخر 30 يومًا. وما دام الإرسال متوقفًا فلن يتلقى أي عميل شيئًا، ويمكنك إيقافه في أي وقت.
MCP
اسأل Claude أو ChatGPT عن رضا عملائك
يضم خادم MCP في لتس بوت أداتين للرضا: ملخص الأرقام لفترة تختارها، وأحدث التقييمات المنخفضة لمتابعتها.
get_csat_summarylist_low_scores
أدوات الأعمال في لتس بوت
أدوات تعمل معًا حول محادثة العميل
كل أداة تظهر في ملف العميل داخل الدردشة المباشرة، فيرى الموظف الصفقة والمهمة والتذكرة والموعد دون مغادرة المحادثة.
الأسئلة الشائعة
هل استطلاعات الرضا متاحة في حسابي الآن؟
نعم. تظهر «رضا العملاء» في القائمة الجانبية للوحة التحكم في كل مساحة عمل. لكن إرسال الاستطلاعات إلى العملاء متوقف افتراضيًا، ولا يتلقى أي عميل شيئًا حتى يفعّله مالك مساحة العمل من «إعدادات استطلاع الرضا».
هل يُحتسب كل استطلاع رسالة مدفوعة؟
نعم. منذ 1 أكتوبر 2026 تحتسب ميتا رسومًا على كل رسالة واتساب تُرسل إلى العميل، وكل استطلاع رسالة واحدة. ويضيف سؤال المتابعة رسالة لكل تقييم منخفض، وتضيف رسالة الشكر رسالة لكل رد إن فعّلتها. قبل التفعيل تعرض الإعدادات تقديرًا لعدد الرسائل الشهرية بناءً على آخر 30 يومًا.
ماذا يحدث إذا أُغلقت المحادثة بعد مرور 24 ساعة على آخر رسالة من العميل؟
يُتخطى الاستطلاع ولا يُرسل. لا تُرسل الاستطلاعات إلا داخل نافذة المراسلة البالغة 24 ساعة، ولا تُرسل كقالب أبدًا. وتعرض لوحة الرضا الاستطلاعات التي لم تُرسل وسبب كل منها.
ما الفرق بين CSAT وNPS وCES؟
CSAT يسأل عن الرضا من 1 إلى 5، وتُحسب النسبة من الردود 4 و5. وNPS يسأل عن احتمال التوصية من 0 إلى 10، ويساوي نسبة المروّجين (9–10) ناقص نسبة المنتقدين (0–6). وCES يسأل عن سهولة إنجاز الطلب من 1 إلى 7، وتُحسب نسبة «وجدوه سهلًا» من الردود 5 و6 و7.
هل يختار العميل تقييمه بلمسة؟
على واتساب الرسمية تظهر قائمة يختار منها العميل بلمسة في استطلاعَي CSAT وCES. أما NPS فله 11 درجة تتجاوز حد القائمة، لذا يصل نصًا مرقّمًا يرد عليه العميل برقم، وكذلك الاستطلاعات على القنوات الأخرى.
على أي قنوات تُرسل الاستطلاعات؟
القنوات المسموح بها افتراضيًا هي واتساب الرسمية، وواتساب عبر رمز QR، ودردشة الموقع. ويمكنك السماح أيضًا بماسنجر وإنستجرام وتيليجرام من الإعدادات. ولا تُرسل الاستطلاعات بالبريد الإلكتروني.
كيف أعرف بالتقييم المنخفض فور وصوله؟
يصل إشعار فوري إلى الموظف الذي تولى المحادثة وإلى مالكي مساحة العمل، والخياران مفعّلان افتراضيًا. الإشعار لفريقك فقط وليس رسالة إلى العميل، ويظهر التقييم مع تعليق العميل في قائمة التقييمات المنخفضة.
هل يمكنني تعديل نص الاستطلاع وتحليل التعليقات بالذكاء الاصطناعي؟
نعم. يمكنك كتابة نص السؤال وسؤال المتابعة ورسالة الشكر بالعربية والإنجليزية والإسبانية والبرتغالية، حتى 500 حرف لكل نص. أما تحليل مشاعر التعليقات فمتوقف افتراضيًا، ويعمل فقط عند الضغط على الزر، ويستخدم رصيدًا واحدًا من رصيد الذكاء الاصطناعي لكل 40 تعليقًا.
اعرف رأي عملائك في فريقك، بأرقام واضحة
ابدأ تجربتك المجانية، واربط رقم واتساب، واختر استطلاعك، ثم فعّل الإرسال حين تكون مستعدًا.