CSAT — satisfacție
„Cât de mulțumit sunteți de ajutorul primit?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Scăzut: 1–2
- Mulțumit: 4–5
Pe WhatsApp oficial: o listă pe care clientul o atinge.
Instrumente de business · Satisfacția clienților
Aflați ce cred clienții după fiecare chat
Un sondaj CSAT, NPS sau CES ajunge la client după închiderea chatului, iar un panou de control afișează rezultatele pe agent, echipă și canal, cu alertă instantanee la fiecare scor scăzut.
Disponibil acum în contul dumneavoastrăDin bara laterală → Satisfacția clienților. Trimiterea către clienți rămâne dezactivată până când proprietarul o activează.
Ce vede clientul
O singură întrebare în același chat, evaluată cu o atingere
Implicit, la cinci minute după închiderea chatului, clientul primește o întrebare scurtă în aceeași conversație pe care a avut-o cu echipa dumneavoastră.
- Pe WhatsApp oficial, CSAT și CES apar ca listă pe care clientul o atinge.
- NPS și celelalte canale: un text numerotat, de exemplu „Răspundeți cu un număr de la 0 la 10.”
- După un scor scăzut, clientul este întrebat „Ce nu a mers bine?”, iar răspunsul ajunge în panoul dumneavoastră de control.
- Puteți opri botul cât timp clientul răspunde, astfel încât un „5” să nu fie tratat ca o întrebare.
Fiecare sondaj este un mesaj plătit: începând cu 1 octombrie 2026, Meta facturează fiecare mesaj WhatsApp trimis unui client. Întrebarea suplimentară adaugă un mesaj pentru fiecare scor scăzut, iar mesajul de mulțumire (dezactivat implicit) câte unul pentru fiecare răspuns. De aceea trimiterea rămâne dezactivată până când proprietarul o activează după ce vede estimarea, iar un sondaj se trimite doar în fereastra de 24 de ore, niciodată ca șablon; în afara ei, este omis. Cum reduceți costurile mesajelor WhatsApp
Trei scale
Alegeți întrebarea potrivită pentru ceea ce vreți să măsurați
Satisfacția față de ajutorul primit, loialitatea și recomandarea sau cât de ușor a fost. Fiecare scală este raportată separat.
NPS — recomandare
„Cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?”
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Detractor: 0–6
- Promotor: 9–10
Pe orice canal: un text numerotat la care se răspunde cu un număr.
CES — efortul clientului
„Cât de ușor v-a fost să vă rezolvați solicitarea astăzi?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- Dificil: 1–3
- Ușor: 5–7
Pe WhatsApp oficial: o listă pe care clientul o atinge.
CSAT
răspunsuri de 4–5 ÷ toate răspunsurile
Procentul clienților mulțumiți de ajutorul primit.
NPS
% promotori − % detractori
De la −100 la +100. Pasivii (7–8) nu intră în calcul.
Le-a fost ușor
răspunsuri de 5–7 ÷ toate răspunsurile
Procentul clienților care și-au rezolvat ușor solicitarea.
Rata de răspuns
răspunsuri ÷ sondaje trimise
Câți clienți au răspuns dintre cei care au primit sondajul.
Un panou de control care arată unde se îmbunătățește serviciul și unde scade
Proprietarul spațiului de lucru și oricine are permisiunea pentru rapoarte îl văd la „Satisfacția clienților” în bara laterală.
Un grafic de evoluție
Scorul principal pe zi sau pe săptămână, cu numărul de răspunsuri, ca să vedeți efectul oricărei schimbări din echipă.
Comparat cu perioada anterioară
Defalcat pe cine, când și unde
Comparați scorurile între agenți, echipe, canale, motive de închidere și declanșatori.
Agent · Echipă · Canal · Motiv de închidere · Declanșator
O listă a scorurilor scăzute
Fiecare scor scăzut cu comentariul clientului, numele agentului și un buton care deschide chatul.
Întrebarea suplimentară „Ce nu a mers bine?” este activată implicit
Sondaje netrimise și motivul
În afara ferestrei de 24 de ore, un canal care nu este permis sau un client chestionat recent. Omiterea vă economisește costuri cu mesajele.
Fiecare sondaj omis are un motiv clar
Orice perioadă doriți
Alegeți o dată de început și una de sfârșit pentru a analiza o săptămână, o lună sau un sezon întreg.
Un interval de până la 366 de zile
Scorul în chat și în tichet
Agenții văd scorul clientului în secțiunea „Satisfacție” a profilului acestuia în chatul live, iar un tichet își afișează scorul pe pagina sa.
Doar pentru citire în chat
Scoruri scăzute
Echipa dumneavoastră află de un client nemulțumit înainte ca acesta să plece
Fiecare scor scăzut trimite o notificare instantanee, astfel încât un agent deschide chatul și remediază situația cât timp clientul este încă acolo.
- Notificarea agentului care a gestionat conversația — activată implicit.
- Notificarea proprietarilor spațiului de lucru — activată implicit.
- Analiza AI a sentimentului etichetează comentariile ca pozitive, neutre sau negative: dezactivată implicit, rulează doar când apăsați butonul, 1 credit AI la fiecare 40 de comentarii.
Alerta este o notificare push către echipa dumneavoastră în aplicație, nu un mesaj WhatsApp către client, așa că Meta nu o facturează.
Setări
Setări implicite prudente, iar restul decideți dumneavoastră
Doar proprietarul spațiului de lucru le modifică, din „Setări sondaj de satisfacție”.
| Setare | Implicit | Interval și detalii |
|---|---|---|
| Trimiteți sondaje clienților | Dezactivat | Proprietarul îl activează după confirmarea costului mesajelor |
| Sondaj | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| După închiderea unei conversații | Activat | Conversațiile gestionate de un membru al echipei; cele doar cu botul sunt excluse implicit |
| După rezolvarea unui tichet | Dezactivat | Un sondaj per tichet |
| Așteptare înainte de trimitere | 5 minute | Până la 1.440 de minute |
| Același client este chestionat cel mult | O dată la 7 zile | Până la 90 de zile |
| Răspunsuri acceptate timp de | 24 de ore | Între 1 și 72 de ore |
| Întrebare suplimentară după un scor scăzut | Activat | Încă un mesaj, doar pentru scoruri scăzute |
| Mulțumire după răspuns | Dezactivat | Încă un mesaj pentru fiecare răspuns |
| Formulare | Text implicit | Arabă, engleză, spaniolă și portugheză, până la 500 de caractere |
Canale permise implicit
- WhatsApp — API oficial
- WhatsApp — conectare prin QR
- Chat pe site
Disponibile, dezactivate implicit
- Messenger
- Telegram
Clientul primește sondajul în limba sa: în arabă când scrie în arabă, altfel în limba spațiului de lucru. Un sondaj după rezolvarea unui tichet funcționează cu modulul Tichete, iar scorul apare pe pagina tichetului. Tichete și SLA
De la configurare la primul scor
-
Alegeți sondajul și momentul trimiterii
CSAT, NPS sau CES, după închiderea unei conversații, după rezolvarea unui tichet sau în ambele situații.
Satisfacția clienților → Setări sondaj de satisfacție
-
Setați momentul, canalele și formularea
Întârzierea, limita per client, fereastra de răspuns, canalele permise și întrebarea în limbile clienților dumneavoastră.
Satisfacția clienților → Setări sondaj de satisfacție
-
Activați trimiterea după ce citiți estimarea
Confirmarea arată câte mesaje plătite să vă așteptați lunar, pe baza ultimelor 30 de zile. Nu se trimite nimic înainte de acordul dumneavoastră.
Setări sondaj de satisfacție → Trimiteți sondaje clienților
-
Citiți rezultatele și reveniți la scorurile scăzute
Urmăriți evoluția și defalcarea și deschideți din listă chatul din spatele fiecărui scor scăzut pentru a remedia situația.
Panou de control → Satisfacția clienților
Înainte să îl activați, setările afișează „Fiecare sondaj este un mesaj plătit” și o estimare precum „până la N mesaje de sondaj pe lună”, calculată din conversațiile închise în ultimele 30 de zile. Cât timp trimiterea este dezactivată, niciun client nu primește nimic, iar o puteți dezactiva oricând.
MCP
Întrebați Claude sau ChatGPT cât de mulțumiți sunt clienții dumneavoastră
Serverul MCP LetsBot include 2 instrumente pentru satisfacție: indicatorii de sinteză pentru perioada aleasă și cele mai recente scoruri scăzute la care trebuie să reveniți.
get_csat_summarylist_low_scores
Instrumente de business LetsBot
Instrumente care lucrează împreună în jurul fiecărei conversații
Fiecare instrument apare în profilul clientului din chatul live, astfel încât agentul vede oportunitatea, sarcina, tichetul și programarea fără să părăsească conversația.
CRMO singură fișă de client, oferte, automatizări și rapoarte
Oportunități și pipeline de vânzăriUn panou Kanban cu sume și prognoză
Sarcini și mementouriO sarcină din orice mesaj, cu memento
Tichete și SLANumere, priorități și ținte de răspuns
Satisfacția cliențilorSondaje CSAT, NPS și CES
ProgramăriServicii, personal și intervale orare direct din conversație
Departamente și rutareProgram, ture și reguli de distribuire
Întrebări frecvente
Sondajele de satisfacție sunt disponibile acum în contul meu?
Da. „Satisfacția clienților” apare în bara laterală a panoului de control în fiecare spațiu de lucru. Totuși, trimiterea sondajelor către clienți este dezactivată implicit: niciun client nu primește nimic până când proprietarul spațiului de lucru nu o activează din „Setări sondaj de satisfacție”.
Fiecare sondaj este un mesaj plătit?
Da. Începând cu 1 octombrie 2026, Meta facturează fiecare mesaj WhatsApp trimis unui client, iar fiecare sondaj înseamnă un mesaj. Întrebarea suplimentară adaugă un mesaj pentru fiecare scor scăzut, iar mesajul de mulțumire adaugă câte unul pentru fiecare răspuns, dacă îl activați. Înainte să activați trimiterea, setările afișează o estimare a mesajelor lunare pe baza ultimelor 30 de zile.
Ce se întâmplă dacă un chat se închide la mai mult de 24 de ore după ultimul mesaj al clientului?
Sondajul este omis. Sondajele se trimit doar în fereastra de mesagerie de 24 de ore și niciodată ca șablon. Panoul de control listează sondajele care nu au fost trimise și motivul.
Care este diferența dintre CSAT, NPS și CES?
CSAT întreabă cât de mulțumit este clientul, pe o scară de la 1 la 5, și numără răspunsurile de 4 și 5. NPS întreabă cât de probabil este să vă recomande, de la 0 la 10, și este egal cu procentul promotorilor (9–10) minus procentul detractorilor (0–6). CES întreabă cât de ușor a fost, de la 1 la 7, iar „Ușor” numără răspunsurile de 5, 6 și 7.
Clientul poate acorda o notă cu o singură atingere?
Pe WhatsApp oficial, CSAT și CES ajung ca listă pe care clientul o atinge. NPS are 11 valori, mai multe decât încap într-o listă, așa că ajunge ca text numerotat la care clientul răspunde cu un număr, la fel ca sondajele de pe celelalte canale.
Pe ce canale sunt trimise sondajele?
Permise implicit: WhatsApp oficial, WhatsApp printr-o conexiune QR și chatul de pe website. În setări puteți permite și Messenger, Instagram și Telegram. Sondajele nu se trimit prin e-mail.
Cum aflu imediat despre un scor scăzut?
O notificare push ajunge la agentul care a gestionat conversația și la proprietarii spațiului de lucru; ambele sunt activate implicit. Este doar pentru echipa dumneavoastră, niciodată un mesaj către client, iar scorul apare împreună cu comentariul clientului în lista scorurilor scăzute.
Pot modifica formularea și analiza comentariile cu AI?
Da. Puteți scrie întrebarea, întrebarea suplimentară și mesajul de mulțumire în arabă, engleză, spaniolă și portugheză, de până la 500 de caractere fiecare. Analiza AI a sentimentului din comentarii este dezactivată implicit, rulează doar când apăsați butonul și consumă 1 credit AI la fiecare 40 de comentarii.
Aflați ce cred clienții despre echipa dumneavoastră, în cifre clare
Începeți perioada de probă gratuită, conectați un număr WhatsApp, alegeți sondajul, apoi activați trimiterea când sunteți pregătit.