CSAT — satisfaction
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’aide reçue ? »
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Basse : 1–2
- Satisfait : 4–5
Sur WhatsApp officiel : une liste sur laquelle le client appuie.
Outils métier · Satisfaction client
Sachez ce que pensent vos clients après chaque conversation
Une enquête CSAT, NPS ou CES parvient au client après la clôture du chat, et un tableau de bord présente les résultats par agent, équipe et canal, avec une alerte instantanée pour chaque note basse.
Déjà dans votre compteDepuis la barre latérale → Satisfaction client. L’envoi aux clients reste désactivé tant que le propriétaire ne l’active pas.
Ce que voit le client
Une seule question dans le même chat, notée d’un simple appui
Par défaut, cinq minutes après la clôture du chat, le client reçoit une courte question dans la conversation qu’il a eue avec votre équipe.
- Sur WhatsApp officiel, le CSAT et le CES s’affichent sous forme de liste sur laquelle le client appuie.
- NPS et autres canaux : un texte numéroté, par exemple « Répondez par un chiffre de 0 à 10. »
- Après une note basse, on demande au client « Qu’est-ce qui n’a pas été ? » et sa réponse arrive dans votre tableau de bord.
- Vous pouvez mettre le bot en pause pendant que le client répond, pour qu’un « 5 » ne soit pas traité comme une question.
Chaque enquête est un message payant : depuis le 1er octobre 2026, Meta facture chaque message WhatsApp envoyé à un client. La question de suivi ajoute un message par note basse, et le remerciement (désactivé par défaut) un message par réponse. C’est pourquoi l’envoi reste désactivé jusqu’à ce que le propriétaire l’active après avoir vu l’estimation, et une enquête n’est envoyée que dans la fenêtre de 24 heures, jamais sous forme de modèle ; en dehors, elle n’est pas envoyée. Comment réduire le coût des messages WhatsApp
Trois échelles
Choisissez la question adaptée à ce que vous voulez mesurer
La satisfaction vis-à-vis de l’aide, la fidélité et la recommandation, ou la facilité de la démarche. Chaque échelle fait l’objet d’un rapport distinct.
NPS — recommandation
« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Détracteur : 0–6
- Promoteur : 9–10
Sur tous les canaux : un texte numéroté auquel on répond par un chiffre.
CES — effort client
« Dans quelle mesure a-t-il été facile de faire traiter votre demande aujourd’hui ? »
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- Difficile : 1–3
- Facile : 5–7
Sur WhatsApp officiel : une liste sur laquelle le client appuie.
CSAT
réponses 4–5 ÷ toutes les réponses
La part de clients satisfaits de l’aide reçue.
NPS
% de promoteurs − % de détracteurs
De −100 à +100. Les passifs (7–8) ne sont pas pris en compte dans la soustraction.
Jugé facile
réponses 5–7 ÷ toutes les réponses
La part de clients dont la demande a été traitée facilement.
Taux de réponse
réponses ÷ enquêtes envoyées
Combien de clients ont répondu parmi ceux qui ont reçu l’enquête.
Un tableau de bord qui montre où le service progresse et où il fléchit
Le propriétaire de l’espace de travail et toute personne disposant de l’autorisation Rapports le consultent dans « Satisfaction client » de la barre latérale.
Une courbe de tendance
Le score principal par jour ou par semaine avec le nombre de réponses, pour mesurer l’effet de chaque changement dans votre équipe.
Comparé à la période précédente
Ventilé par qui, quand et où
Comparez les scores par agent, équipe, canal, motif de clôture et déclencheur.
Agent · Équipe · Canal · Motif de clôture · Déclencheur
Une liste des notes basses
Chaque note basse avec le commentaire du client, le nom de l’agent et un bouton qui ouvre la conversation.
Suivi « Qu’est-ce qui n’a pas été ? » activé par défaut
Enquêtes non envoyées, et pourquoi
Hors de la fenêtre de 24 heures, canal non autorisé ou client sondé récemment. Ne pas les envoyer vous épargne des coûts de messages.
Chaque enquête non envoyée a une raison claire
La période de votre choix
Choisissez une date de début et de fin pour analyser une semaine, un mois ou toute une saison.
Une plage allant jusqu’à 366 jours
Le score dans le chat et dans le ticket
Les agents voient le score du client dans la section « Satisfaction » de sa fiche dans le chat en direct, et chaque ticket affiche son score sur sa page.
En lecture seule dans le chat
Notes faibles
Votre équipe repère un client mécontent avant qu’il ne parte
Chaque note basse déclenche une notification instantanée : un agent ouvre la conversation et rectifie le tir tant que le client est encore là.
- Notifier l’agent qui a traité la conversation — activé par défaut.
- Notifier les propriétaires de l’espace de travail — activé par défaut.
- L’analyse IA du sentiment classe les commentaires en positif, neutre ou négatif : désactivée par défaut, elle ne s’exécute que lorsque vous appuyez sur le bouton, à raison de 1 crédit IA pour 40 commentaires.
L’alerte est une notification push envoyée à votre équipe dans l’application, et non un message WhatsApp au client : Meta ne la facture donc pas.
Paramètres
Des réglages prudents par défaut, et vous décidez du reste
Seul le propriétaire de l’espace de travail peut les modifier, dans « Paramètres de l’enquête de satisfaction ».
| Paramètre | Par défaut | Plage et détails |
|---|---|---|
| Envoyer des enquêtes aux clients | Désactivé | Le propriétaire l’active après avoir confirmé le coût des messages |
| Enquête | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| Après la clôture d'une conversation | Activé | Conversations traitées par un membre de l’équipe ; celles gérées uniquement par le bot sont exclues par défaut |
| Après la résolution d'un ticket | Désactivé | Une enquête par ticket |
| Délai avant l’envoi | 5 minutes | Jusqu’à 1440 minutes |
| Sonder un même client au maximum | Une fois tous les 7 jours | Jusqu’à 90 jours |
| Accepter les réponses pendant | 24 heures | De 1 à 72 heures |
| Question de suivi après une note basse | Activé | Un message de plus, pour les notes basses uniquement |
| Remerciement après la réponse | Désactivé | Un message de plus par réponse |
| Formulation | Texte par défaut | Arabe, anglais, espagnol et portugais, jusqu’à 500 caractères |
Canaux autorisés par défaut
- WhatsApp — API officielle
- WhatsApp — connexion QR
- Chat du site web
Disponibles, désactivés par défaut
- Messenger
- Telegram
Le client reçoit l’enquête dans sa langue : en arabe s’il écrit en arabe, sinon dans la langue de l’espace de travail. Une enquête après la résolution d’un ticket fonctionne avec le module Tickets, et la note s’affiche sur la page du ticket. Tickets et SLA
De la configuration au premier score
-
Choisissez l’enquête et le moment de l’envoi
CSAT, NPS ou CES, après la clôture d’une conversation, après la résolution d’un ticket, ou les deux.
Satisfaction client → Paramètres de l’enquête de satisfaction
-
Réglez le délai, les canaux et le texte
Le délai, la limite par client, la fenêtre de réponse, les canaux autorisés et la question dans les langues de vos clients.
Satisfaction client → Paramètres de l’enquête de satisfaction
-
Activez l’envoi après avoir lu l’estimation
La confirmation indique combien de messages payants prévoir par mois, d’après les 30 derniers jours. Rien n’est envoyé sans votre accord.
Paramètres de l’enquête de satisfaction → Envoyer les enquêtes aux clients
-
Lisez les résultats et assurez le suivi des notes basses
Suivez la tendance et la ventilation, et ouvrez depuis la liste la conversation derrière chaque note basse pour corriger le tir.
Tableau de bord → Satisfaction client
Avant l’activation, les paramètres indiquent « Chaque enquête est un message payant » et affichent une estimation telle que « jusqu’à N messages d’enquête par mois », calculée à partir des conversations clôturées au cours des 30 derniers jours. Tant que l’envoi est désactivé, aucun client ne reçoit rien, et vous pouvez le désactiver à tout moment.
MCP
Demandez à Claude ou ChatGPT si vos clients sont satisfaits
Le serveur MCP de LetsBot comprend 2 outils de satisfaction : les chiffres clés pour la période de votre choix, et les dernières notes basses à suivre.
get_csat_summarylist_low_scores
Outils métier LetsBot
Des outils qui travaillent ensemble autour de chaque conversation
Chaque outil apparaît dans la fiche client du chat en direct : l’agent voit l’opportunité, la tâche, le ticket et le rendez-vous sans quitter la conversation.
CRMUne fiche client unique, des devis, de l’automatisation et des rapports
Opportunités et pipelineUn tableau Kanban avec montants et prévisions
Tâches et rappelsUne tâche à partir de n’importe quel message, avec rappel
Tickets et SLANuméros, priorités et délais de réponse cibles
Satisfaction clientEnquêtes CSAT, NPS et CES
Prise de rendez-vousServices, collaborateurs et créneaux depuis la conversation
Départements et routageHoraires, équipes et règles de répartition
Questions fréquentes
Les enquêtes de satisfaction sont-elles déjà disponibles dans mon compte ?
Oui. « Satisfaction client » apparaît dans la barre latérale du tableau de bord de chaque espace de travail. L’envoi des enquêtes aux clients est toutefois désactivé par défaut : aucun client ne reçoit quoi que ce soit tant que le propriétaire de l’espace de travail ne l’active pas dans « Paramètres de l’enquête de satisfaction ».
Chaque enquête est-elle un message payant ?
Oui. Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture chaque message WhatsApp envoyé à un client, et chaque enquête correspond à un message. La question de suivi ajoute un message par note basse, et le remerciement un message par réponse si vous l’activez. Avant d’activer l’envoi, les paramètres affichent une estimation du nombre de messages mensuels basée sur les 30 derniers jours.
Que se passe-t-il si une conversation est clôturée plus de 24 heures après le dernier message du client ?
L’enquête n’est pas envoyée. Les enquêtes ne partent que dans la fenêtre de messagerie de 24 heures, et jamais sous forme de modèle. Le tableau de bord liste les enquêtes non envoyées et la raison.
Quelle est la différence entre CSAT, NPS et CES ?
Le CSAT demande au client son niveau de satisfaction de 1 à 5 et compte les réponses 4 et 5. Le NPS demande la probabilité qu’il vous recommande de 0 à 10, et correspond à la part de promoteurs (9–10) moins la part de détracteurs (0–6). Le CES demande la facilité de la démarche de 1 à 7, et « Facile » compte les réponses 5, 6 et 7.
Le client peut-il noter en un seul appui ?
Sur WhatsApp officiel, le CSAT et le CES arrivent sous forme de liste sur laquelle le client appuie. Le NPS compte 11 valeurs, plus qu’une liste ne peut en contenir : il arrive donc sous forme de texte numéroté auquel le client répond par un chiffre, tout comme les enquêtes sur les autres canaux.
Sur quels canaux les enquêtes sont-elles envoyées ?
Autorisés par défaut : WhatsApp officiel, WhatsApp via une connexion QR et le chat du site web. Vous pouvez aussi autoriser Messenger, Instagram et Telegram dans les paramètres. Les enquêtes ne sont pas envoyées par e-mail.
Comment être averti immédiatement d’une note basse ?
Une notification push est envoyée à l’agent qui a traité la conversation et aux propriétaires de l’espace de travail ; les deux sont activées par défaut. Elle s’adresse uniquement à votre équipe, jamais au client, et la note apparaît avec le commentaire du client dans la liste des notes basses.
Puis-je modifier le texte et analyser les commentaires avec l’IA ?
Oui. Vous pouvez rédiger la question, le suivi et le remerciement en arabe, anglais, espagnol et portugais, jusqu’à 500 caractères chacun. L’analyse IA du sentiment des commentaires est désactivée par défaut, ne s’exécute que lorsque vous appuyez sur le bouton et consomme 1 crédit IA pour 40 commentaires.
Sachez ce que vos clients pensent de votre équipe, chiffres à l’appui
Démarrez votre essai gratuit, connectez un numéro WhatsApp, choisissez votre enquête, puis activez l’envoi quand vous êtes prêt.