CSAT — satisfação
“Qual é o seu nível de satisfação com o atendimento que você recebeu?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Baixa: 1–2
- Satisfeito: 4–5
No WhatsApp oficial: uma lista em que o cliente toca.
Ferramentas de negócio · Satisfação do cliente
Saiba o que os clientes pensam depois de cada chat
Uma pesquisa CSAT, NPS ou CES chega ao cliente depois que o chat é encerrado, e um painel mostra os resultados por agente, equipe e canal, com alerta imediato para cada nota baixa.
Já disponível na sua contaPela barra lateral → Satisfação do cliente. O envio aos clientes fica desativado até que o proprietário o ative.
O que o cliente vê
Uma pergunta no mesmo chat, respondida com um toque
Por padrão, cinco minutos depois que o chat é encerrado, o cliente recebe uma pergunta curta na mesma conversa que teve com a sua equipe.
- No WhatsApp oficial, o CSAT e o CES aparecem como uma lista em que o cliente toca.
- NPS e outros canais: um texto numerado, como “Responda com um número de 0 a 10.”
- Depois de uma nota baixa, o cliente recebe a pergunta “O que deu errado?” e a resposta chega ao seu painel.
- Você pode deixar o bot em silêncio enquanto o cliente responde, para que um “5” não seja tratado como uma pergunta.
Cada pesquisa é uma mensagem paga: desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra por cada mensagem de WhatsApp enviada a um cliente. A pergunta de acompanhamento acrescenta uma mensagem por nota baixa, e o agradecimento (desativado por padrão), uma por resposta. Por isso o envio fica desativado até que o proprietário o ative depois de ver a estimativa, e a pesquisa só é enviada dentro da janela de 24 horas, nunca como modelo; fora dela, não é enviada. Como cortar os custos de mensagens do WhatsApp
Três escalas
Escolha a pergunta que combina com o que você quer medir
Satisfação com o atendimento, fidelidade e recomendação, ou facilidade. Cada escala tem seu próprio relatório.
NPS — recomendação
“Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
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- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Detrator: 0–6
- Promotor: 9–10
Em todos os canais: um texto numerado respondido com um número.
CES — esforço do cliente
“Quão fácil foi resolver sua solicitação hoje?”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- Difícil: 1–3
- Fácil: 5–7
No WhatsApp oficial: uma lista em que o cliente toca.
CSAT
respostas 4–5 ÷ todas as respostas
A porcentagem de clientes satisfeitos com o atendimento.
NPS
% promotores − % detratores
De −100 a +100. Os neutros (7–8) ficam fora da subtração.
Achou fácil
respostas 5–7 ÷ todas as respostas
A porcentagem de clientes que tiveram a solicitação resolvida com facilidade.
Taxa de resposta
respostas ÷ pesquisas enviadas
Quantos clientes responderam entre os que receberam a pesquisa.
Um painel que mostra onde o atendimento melhora e onde ele cai
O proprietário do espaço de trabalho e quem tiver a permissão de relatórios o veem em “Satisfação do cliente”, na barra lateral.
Um gráfico de tendência
A nota principal por dia ou por semana, com o número de respostas, para você ver o efeito de qualquer mudança na sua equipe.
Comparado com o período anterior
Detalhado por quem, quando e onde
Compare as notas entre agentes, equipes, canais, motivos de encerramento e gatilhos.
Agente · Equipe · Canal · Motivo de encerramento · Gatilho
Uma lista de notas baixas
Cada nota baixa com o comentário do cliente, o nome do agente e um botão que abre o chat.
O acompanhamento “O que deu errado?” vem ativado por padrão
Pesquisas não enviadas, e o motivo
Fora da janela de 24 horas, em um canal não permitido ou para um cliente pesquisado recentemente. Não enviar economiza custos de mensagens.
Toda pesquisa não enviada tem um motivo claro
Qualquer período que você escolher
Escolha uma data de início e de fim para analisar uma semana, um mês ou uma temporada inteira.
Um intervalo de até 366 dias
A nota no chat e no ticket
Os agentes veem a nota do cliente na seção “Satisfação” do perfil dele no chat ao vivo, e cada ticket mostra sua nota na própria página.
Somente leitura dentro do chat
Notas baixas
Sua equipe fica sabendo de um cliente insatisfeito antes que ele vá embora
Cada nota baixa gera uma notificação imediata, para que um agente abra o chat e resolva a situação enquanto o cliente ainda está lá.
- Notificar o agente que atendeu a conversa — ativado por padrão.
- Notificar os proprietários do espaço de trabalho — ativado por padrão.
- A análise de sentimento por IA classifica os comentários como positivos, neutros ou negativos: desativada por padrão, só roda quando você aperta o botão, 1 crédito de IA a cada 40 comentários.
O alerta é uma notificação push para a sua equipe no app, não uma mensagem de WhatsApp ao cliente, por isso a Meta não o cobra.
Configurações
Padrões cuidadosos, e o resto você decide
Só o proprietário do espaço de trabalho pode alterá-los, em “Configurações da pesquisa de satisfação”.
| Configuração | Padrão | Intervalo e detalhes |
|---|---|---|
| Enviar pesquisas aos clientes | Desativado | O proprietário ativa depois de confirmar o custo das mensagens |
| Pesquisa | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| Depois que uma conversa é encerrada | Ativado | Conversas atendidas por um membro da equipe; as atendidas só pelo bot ficam de fora por padrão |
| Depois que um ticket é resolvido | Desativado | Uma pesquisa por ticket |
| Espera antes do envio | 5 minutos | Até 1.440 minutos |
| Pesquisar o mesmo cliente no máximo | Uma vez a cada 7 dias | Até 90 dias |
| Aceitar respostas por | 24 horas | De 1 a 72 horas |
| Pergunta de acompanhamento após uma nota baixa | Ativado | Uma mensagem a mais, só para notas baixas |
| Agradecimento após a resposta | Desativado | Uma mensagem a mais por resposta |
| Texto | Texto padrão | Árabe, inglês, espanhol e português, até 500 caracteres |
Canais permitidos por padrão
- WhatsApp — API oficial
- WhatsApp — conexão por QR
- Chat do site
Disponível, desativado por padrão
- Messenger
- Telegram
O cliente recebe a pesquisa no idioma dele: em árabe quando escreve em árabe; caso contrário, no idioma do espaço de trabalho. A pesquisa após um ticket resolvido funciona com o módulo Tickets, e a nota aparece na página do ticket. Tickets e SLA
Da configuração à primeira nota
-
Escolha a pesquisa e quando ela é enviada
CSAT, NPS ou CES, depois que uma conversa é encerrada, depois que um ticket é resolvido, ou ambos.
Satisfação do cliente → Configurações da pesquisa de satisfação
-
Defina o momento, os canais e o texto
O tempo de espera, o limite por cliente, a janela de resposta, os canais permitidos e a pergunta nos idiomas dos seus clientes.
Satisfação do cliente → Configurações da pesquisa de satisfação
-
Ative o envio depois de ler a estimativa
A confirmação mostra quantas mensagens pagas esperar por mês, com base nos últimos 30 dias. Nada é enviado antes que você concorde.
Configurações da pesquisa de satisfação → Enviar pesquisas aos clientes
-
Leia os resultados e acompanhe as notas baixas
Acompanhe a tendência e os detalhamentos, e abra pela lista o chat por trás de cada nota baixa para resolver a situação.
Painel → Satisfação do cliente
Antes de você ativar, as configurações avisam “Cada pesquisa é uma mensagem paga” e mostram uma estimativa como “até N mensagens de pesquisa por mês”, calculada a partir das conversas encerradas nos últimos 30 dias. Enquanto o envio estiver desativado, nenhum cliente recebe nada, e você pode desativá-lo a qualquer momento.
MCP
Pergunte ao Claude ou ao ChatGPT o quanto seus clientes estão satisfeitos
O servidor MCP da LetsBot inclui 2 ferramentas de satisfação: os números resumidos de um período que você escolher e as notas baixas mais recentes para acompanhar.
get_csat_summarylist_low_scores
Ferramentas de negócios do LetsBot
Ferramentas que trabalham juntas em torno de cada conversa
Cada ferramenta aparece no perfil do cliente dentro do chat ao vivo, para que o agente veja o negócio, a tarefa, o ticket e o agendamento sem sair da conversa.
CRMUm único cadastro do cliente, orçamentos, automação e relatórios
Negócios e funil de vendasUm quadro Kanban com valores e previsão
Tarefas e lembretesUma tarefa a partir de qualquer mensagem, com lembrete
Tickets e SLANúmeros, prioridades e metas de resposta
Satisfação do clientePesquisas de CSAT, NPS e CES
Agendamento de horáriosServiços, profissionais e horários direto na conversa
Departamentos e roteamentoHorários, turnos e regras de distribuição
Perguntas frequentes
As pesquisas de satisfação já estão disponíveis na minha conta?
Sim. “Satisfação do cliente” aparece na barra lateral do painel de todos os espaços de trabalho. O envio de pesquisas aos clientes, porém, vem desativado por padrão: nenhum cliente recebe nada até que o proprietário do espaço de trabalho o ative em “Configurações da pesquisa de satisfação”.
Cada pesquisa é uma mensagem paga?
Sim. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra por cada mensagem de WhatsApp enviada a um cliente, e cada pesquisa é uma mensagem. A pergunta de acompanhamento acrescenta uma mensagem por nota baixa, e o agradecimento acrescenta uma por resposta, se você ativá-lo. Antes de ativar o envio, as configurações mostram uma estimativa de mensagens por mês com base nos últimos 30 dias.
O que acontece se um chat for encerrado mais de 24 horas após a última mensagem do cliente?
A pesquisa não é enviada. As pesquisas só são enviadas dentro da janela de 24 horas de mensagens e nunca como modelo. O painel lista as pesquisas que não foram enviadas e o motivo.
Qual é a diferença entre CSAT, NPS e CES?
O CSAT pergunta o quanto o cliente está satisfeito, de 1 a 5, e conta as respostas 4 e 5. O NPS pergunta qual a probabilidade de ele recomendar você, de 0 a 10, e é igual à porcentagem de promotores (9–10) menos a porcentagem de detratores (0–6). O CES pergunta o quanto foi fácil, de 1 a 7, e “Achou fácil” conta as respostas 5, 6 e 7.
O cliente pode avaliar com um toque?
No WhatsApp oficial, o CSAT e o CES chegam como uma lista em que o cliente toca. O NPS tem 11 valores, mais do que uma lista comporta, então chega como um texto numerado que o cliente responde com um número — assim como as pesquisas nos outros canais.
Em quais canais as pesquisas são enviadas?
Permitidos por padrão: WhatsApp oficial, WhatsApp por conexão QR e chat do site. Você também pode permitir Messenger, Instagram e Telegram nas configurações. As pesquisas não são enviadas por e-mail.
Como fico sabendo de uma nota baixa na hora?
Uma notificação push vai para o agente que atendeu a conversa e para os proprietários do espaço de trabalho; as duas vêm ativadas por padrão. Ela é só para a sua equipe, nunca uma mensagem ao cliente, e a nota aparece com o comentário do cliente na lista de notas baixas.
Posso mudar o texto e analisar os comentários com IA?
Sim. Você pode escrever a pergunta, o acompanhamento e o agradecimento em árabe, inglês, espanhol e português, com até 500 caracteres cada. A análise de sentimento dos comentários por IA vem desativada por padrão, só roda quando você aperta o botão e usa 1 crédito de IA a cada 40 comentários.
Saiba o que os clientes pensam da sua equipe, em números claros
Comece seu teste grátis, conecte um número de WhatsApp, escolha sua pesquisa e ative o envio quando estiver pronto.