CSAT — 满意度
“您对获得的帮助满意吗？”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 低分：1–2
- 满意：4–5
在官方 WhatsApp 上：客户点选列表即可。
客户看到的内容
在同一会话中提一个问题，一键评分
默认在会话关闭五分钟后，客户会在与您团队沟通的同一会话中收到一个简短问题。
- 在官方 WhatsApp 上，CSAT 和 CES 以列表形式显示，客户点选即可。
- NPS 和其他渠道：发送带编号的文本，例如“请回复 0 到 10 之间的数字。”
- 低分后，客户会被问到“哪里出了问题？”，回复会直接进入您的控制台。
- 客户作答期间您可以让机器人保持安静，这样回复“5”就不会被当作提问处理。
每份调查都是付费消息：自 2026 年十月 1 日起，Meta 对发送给客户的每条 WhatsApp 消息收费。追问在每次低分后增加一条消息，感谢语（默认关闭）在每次回答后增加一条。因此，发送功能保持关闭，直到所有者看过预估后再开启；调查只在 24 小时窗口内发送，绝不以模板形式发送，超出窗口则跳过。 如何削减 WhatsApp 消息费用
三种量表
选择最适合您衡量目标的问题
对帮助的满意度、忠诚度与推荐意愿，或办理的难易程度。每种量表单独统计。
NPS — 推荐意愿
“您有多大可能将我们推荐给朋友或同事？”
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 贬损者：0–6
- 推荐者：9–10
所有渠道：发送带编号的文本，客户回复数字。
CES — 客户费力度
“今天办理您的需求容易吗？”
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 困难：1–3
- 容易：5–7
在官方 WhatsApp 上：客户点选列表即可。
CSAT
4–5 分的回答数 ÷ 全部回答数
对所获帮助感到满意的客户占比。
NPS
推荐者 % − 贬损者 %
范围从 −100 到 +100。被动者（7–8）不参与计算。
认为容易
5–7 分的回答数 ÷ 全部回答数
需求被轻松处理的客户占比。
回复率
回答数 ÷ 已发送的调查数
收到调查的客户中有多少人作答。
一个控制台，看清服务在哪里进步、在哪里下滑
工作区所有者以及拥有报表权限的成员可在侧边栏的“客户满意度”中查看。
趋势图
按天或按周显示核心分数及回答数量，让您看清团队每一次调整带来的效果。
与上一周期对比
按人员、时间和渠道细分
按客服、团队、渠道、关闭原因和触发器对比分数。
客服 · 团队 · 渠道 · 关闭原因 · 触发器
低分列表
每条低分都附有客户评论、客服姓名，以及一个打开对应会话的按钮。
“哪里出了问题？”追问默认开启
未发送的调查及原因
超出 24 小时窗口、渠道未被允许，或客户最近已接受过调查。跳过这些调查可为您节省消息费用。
每份被跳过的调查都有明确原因
任意时间段
选择开始和结束日期，即可查看一周、一个月甚至整个季度的数据。
时间范围最长 366 天
分数显示在会话和工单中
客服可在在线客服的客户资料“满意度”板块中看到客户的评分，工单页面也会显示该工单的评分。
在会话中仅可查看
低分
在不满意的客户离开之前，让您的团队第一时间知道
每条低分都会触发即时通知，客服可以立即打开会话，趁客户还在时解决问题。
- 通知处理该会话的客服 — 默认开启。
- 通知工作区所有者 — 默认开启。
- AI 情绪分析会将评论标记为正面、中性或负面：默认关闭，只在您点击按钮时运行，每 40 条评论消耗 1 个 AI 额度。
该提醒是发给您团队的应用内推送通知，而不是发给客户的 WhatsApp 消息，因此 Meta 不会收费。
设置
稳妥的默认设置，其余由您决定
只有工作区所有者可以在“满意度调查设置”中修改这些设置。
| 设置项 | 默认 | 范围与说明 |
|---|---|---|
| 向客户发送调查 | 关 | 所有者确认消息费用后开启 |
| 调查 | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| 会话关闭后 | 开 | 由团队成员处理过的会话；仅由机器人处理的会话默认排除 |
| 工单解决后 | 关 | 每个工单一份调查 |
| 发送前等待 | 5 分钟 | 最长 1,440 分钟 |
| 同一客户的调查频率上限 | 每 7 天一次 | 最长 90 天 |
| 接受回答的时长 | 24 小时 | 1 到 72 小时 |
| 低分后的追问 | 开 | 多一条消息，仅针对低分 |
| 回答后的感谢语 | 关 | 每次回答多一条消息 |
| 文案 | 默认文本 | 阿拉伯语、英语、西班牙语和葡萄牙语，最多 500 个字符 |
默认允许的渠道
- WhatsApp — 官方 API
- WhatsApp — QR 连接
- 网站聊天
可用，默认关闭
- Messenger
- Telegram
客户会收到其所用语言的调查：客户用阿拉伯语沟通时发送阿拉伯语，否则使用工作区语言。工单解决后的调查与工单模块配合使用，评分会显示在工单页面上。 工单与 SLA
从设置到第一个评分
-
选择调查类型和发送时机
CSAT、NPS 或 CES，在会话关闭后、工单解决后，或两者皆可。
客户满意度 → 满意度调查设置
-
设置时机、渠道和措辞
延迟时间、每位客户的频率上限、回答时限、允许的渠道，以及用客户语言编写的问题。
客户满意度 → 满意度调查设置
-
查看预估后开启发送
确认界面会根据过去 30 天的数据显示预计每月的付费消息数量。在您同意之前，不会发送任何内容。
满意度调查设置 → 向客户发送调查
-
查看结果并跟进低分
关注趋势和细分数据，从列表中打开每条低分背后的会话，及时补救。
控制台 → 客户满意度
开启前，设置页面会提示“每份调查都是付费消息”，并根据过去 30 天关闭的会话显示预估值，例如“每月最多 N 条调查消息”。发送关闭期间，客户不会收到任何消息，您也可以随时关闭发送。
MCP
问问 Claude 或 ChatGPT 客户有多满意
LetsBot MCP 服务器包含 2 个满意度工具：您所选时间段的汇总数据，以及需要跟进的最新低分。
get_csat_summarylist_low_scores
LetsBot 业务工具
围绕每一段会话协同运作的工具
每个工具都会显示在在线客服的客户资料中，客服无需离开会话即可查看商机、任务、工单和预约。
常见问题解答
满意度调查现在可以在我的账户中使用吗？
可以。每个工作区的控制台侧边栏中都有“客户满意度”。不过，向客户发送调查默认是关闭的：在工作区所有者于“满意度调查设置”中开启之前，客户不会收到任何消息。
每份调查都是付费消息吗？
是的。自 2026 年十月 1 日起，Meta 对发送给客户的每条 WhatsApp 消息收费，每份调查就是一条消息。追问在每次低分后增加一条消息；如果您开启感谢语，每次回答后再增加一条。在开启发送之前，设置页面会根据过去 30 天的数据显示每月消息量的预估。
如果会话在客户最后一条消息 24 小时之后才关闭，会怎样？
该调查会被跳过。调查只在 24 小时消息窗口内发送，且绝不以模板形式发送。控制台会列出未发送的调查及原因。
CSAT、NPS 和 CES 有什么区别？
CSAT 询问客户的满意程度（1 到 5 分），统计 4 分和 5 分的回答。NPS 询问客户向他人推荐您的可能性（0 到 10 分），等于推荐者（9–10）占比减去贬损者（0–6）占比。CES 询问办理是否容易（1 到 7 分），“觉得容易”统计 5、6、7 分的回答。
客户可以一键评分吗？
在官方 WhatsApp 上，CSAT 和 CES 以列表形式发送，客户点选即可。NPS 有 11 个取值，超出列表容量，因此以带编号的文本发送，客户回复一个数字即可；其他渠道的调查也是如此。
调查会通过哪些渠道发送？
默认允许：官方 WhatsApp、通过 QR 连接的 WhatsApp，以及网站聊天。您也可以在设置中允许 Messenger、Instagram 和 Telegram。调查不会通过电子邮件发送。
如何第一时间得知低分评价？
系统会向处理该会话的客服和工作区所有者发送推送通知，两者默认均已开启。该通知仅发给您的团队，绝不会发消息给客户；分数和客户的评论会一起显示在低分列表中。
我可以修改措辞并用 AI 分析评论吗？
可以。您可以用阿拉伯语、英语、西班牙语和葡萄牙语编写问题、追问和感谢语，每条最多 500 个字符。评论的 AI 情绪分析默认关闭，只在您点击按钮时运行，每 40 条评论消耗 1 个 AI 额度。