CSAT – Zufriedenheit
„Wie zufrieden sind Sie mit der erhaltenen Hilfe?“
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Niedrig: 1–2
- Zufrieden: 4–5
Auf offiziellem WhatsApp: eine Liste zum Antippen.
Business-Tools · Kundenzufriedenheit
Erfahren Sie nach jedem Chat, was Kunden denken
Eine CSAT-, NPS- oder CES-Umfrage erreicht den Kunden nach Abschluss des Chats, und ein Dashboard zeigt die Ergebnisse pro Agent, Team und Kanal – mit einer sofortigen Benachrichtigung bei jeder niedrigen Bewertung.
Jetzt in Ihrem KontoÜber die Seitenleiste → Kundenzufriedenheit. Das Senden an Kunden bleibt deaktiviert, bis der Inhaber es aktiviert.
Was der Kunde sieht
Eine Frage im selben Chat, bewertet mit einem Tippen
Standardmäßig fünf Minuten nach Abschluss des Chats erhält der Kunde eine kurze Frage in derselben Unterhaltung, die er mit Ihrem Team geführt hat.
- Auf offiziellem WhatsApp erscheinen CSAT und CES als Liste, auf die der Kunde tippt.
- NPS und andere Kanäle: ein nummerierter Text wie „Antworten Sie mit einer Zahl von 0 bis 10.“
- Nach einer niedrigen Bewertung wird der Kunde gefragt: „Was ist schiefgelaufen?“ – und die Antwort landet in Ihrem Dashboard.
- Sie können den Bot stummschalten, während der Kunde antwortet, damit eine „5“ nicht als Frage behandelt wird.
Jede Umfrage ist eine kostenpflichtige Nachricht: Seit dem 1. Oktober 2026 berechnet Meta jede WhatsApp-Nachricht an einen Kunden. Die Nachfrage kostet eine weitere Nachricht pro niedriger Bewertung, das Dankeschön (standardmäßig aus) eine pro Antwort. Deshalb bleibt das Senden deaktiviert, bis der Inhaber es nach Ansicht der Schätzung aktiviert, und eine Umfrage wird nur innerhalb des 24-Stunden-Fensters gesendet, nie als Vorlage; außerhalb davon wird sie übersprungen. So senken Sie Ihre WhatsApp-Nachrichtenkosten
Drei Skalen
Wählen Sie die Frage, die zu Ihrem Messziel passt
Zufriedenheit mit der Hilfe, Loyalität und Weiterempfehlung oder wie einfach es war. Jede Skala wird separat ausgewertet.
NPS – Weiterempfehlung
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- Kritiker: 0–6
- Promotor: 9–10
Auf jedem Kanal: ein nummerierter Text, der mit einer Zahl beantwortet wird.
CES – Kundenaufwand
„Wie einfach war es heute, Ihr Anliegen zu erledigen?“
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- Schwer: 1–3
- Einfach: 5–7
Auf offiziellem WhatsApp: eine Liste zum Antippen.
CSAT
Antworten mit 4–5 ÷ alle Antworten
Der Anteil der Kunden, die mit der Hilfe zufrieden sind.
NPS
% Promotoren − % Kritiker
Von −100 bis +100. Passive (7–8) bleiben bei der Subtraktion außen vor.
Fanden es einfach
Antworten mit 5–7 ÷ alle Antworten
Der Anteil der Kunden, deren Anliegen einfach erledigt wurde.
Antwortquote
Antworten ÷ gesendete Umfragen
Wie viele der befragten Kunden geantwortet haben.
Ein Dashboard, das zeigt, wo sich der Service verbessert und wo er nachlässt
Der Workspace-Inhaber und alle mit Berechtigung für Berichte sehen es unter „Kundenzufriedenheit“ in der Seitenleiste.
Ein Trenddiagramm
Der Hauptwert pro Tag oder Woche mit der Anzahl der Antworten – so sehen Sie die Wirkung jeder Änderung in Ihrem Team.
Im Vergleich zum Vorzeitraum
Aufgeschlüsselt nach wer, wann und wo
Vergleichen Sie Werte nach Agenten, Teams, Kanälen, Abschlussgründen und Auslösern.
Agent · Team · Kanal · Abschlussgrund · Auslöser
Eine Liste niedriger Bewertungen
Jede niedrige Bewertung mit dem Kommentar des Kunden, dem Namen des Agenten und einer Schaltfläche, die den Chat öffnet.
Nachfrage „Was ist schiefgelaufen?“ ist standardmäßig aktiviert
Nicht gesendete Umfragen – und warum
Außerhalb des 24-Stunden-Fensters, ein nicht erlaubter Kanal oder ein kürzlich befragter Kunde. Das Überspringen spart Ihnen Nachrichtenkosten.
Jede übersprungene Umfrage hat einen klaren Grund
Jeder beliebige Zeitraum
Wählen Sie Start- und Enddatum, um eine Woche, einen Monat oder eine ganze Saison auszuwerten.
Ein Zeitraum von bis zu 366 Tagen
Die Bewertung im Chat und im Ticket
Agenten sehen die Bewertung des Kunden im Bereich „Zufriedenheit“ seines Profils im Live-Chat, und ein Ticket zeigt seine Bewertung auf seiner Seite.
Im Chat nur lesbar
Niedrige Bewertungen
Ihr Team erfährt von unzufriedenen Kunden, bevor sie abspringen
Jede niedrige Bewertung löst eine sofortige Benachrichtigung aus – so öffnet ein Agent den Chat und bringt die Sache in Ordnung, solange der Kunde noch da ist.
- Den Agenten benachrichtigen, der die Unterhaltung betreut hat – standardmäßig aktiviert.
- Die Workspace-Inhaber benachrichtigen – standardmäßig aktiviert.
- Die KI-Stimmungsanalyse kennzeichnet Kommentare als positiv, neutral oder negativ: standardmäßig aus, läuft nur, wenn Sie auf die Schaltfläche klicken, 1 KI-Guthaben pro 40 Kommentare.
Die Benachrichtigung ist eine Push-Mitteilung an Ihr Team in der App, keine WhatsApp-Nachricht an den Kunden – Meta berechnet sie daher nicht.
Einstellungen
Umsichtige Voreinstellungen – den Rest bestimmen Sie
Nur der Workspace-Inhaber kann sie ändern, in den „Einstellungen für Zufriedenheitsumfragen“.
| Einstellung | Standard | Bereich und Details |
|---|---|---|
| Umfragen an Kunden senden | Aus | Der Inhaber aktiviert es, nachdem er die Nachrichtenkosten bestätigt hat |
| Umfrage | CSAT | CSAT 1–5 · NPS 0–10 · CES 1–7 |
| Nachdem eine Unterhaltung geschlossen wurde | An | Unterhaltungen, die ein Teammitglied betreut hat; reine Bot-Unterhaltungen sind standardmäßig ausgeschlossen |
| Nachdem ein Ticket gelöst wurde | Aus | Eine Umfrage pro Ticket |
| Wartezeit vor dem Senden | 5 Minuten | Bis zu 1.440 Minuten |
| Denselben Kunden höchstens befragen | Einmal alle 7 Tage | Bis zu 90 Tage |
| Antworten annehmen für | 24 Stunden | 1 bis 72 Stunden |
| Nachfrage nach einer niedrigen Bewertung | An | Eine weitere Nachricht, nur bei niedrigen Bewertungen |
| Dankeschön nach der Antwort | Aus | Eine weitere Nachricht pro Antwort |
| Formulierung | Standardtext | Arabisch, Englisch, Spanisch und Portugiesisch, bis zu 500 Zeichen |
Standardmäßig erlaubte Kanäle
- WhatsApp – offizielle API
- WhatsApp – QR-Verbindung
- Website-Chat
Verfügbar, standardmäßig aus
- Messenger
- Telegram
Der Kunde erhält die Umfrage in seiner Sprache: auf Arabisch, wenn er auf Arabisch schreibt, sonst in der Sprache des Workspace. Eine Umfrage nach einem gelösten Ticket funktioniert mit dem Tickets-Modul, und die Bewertung erscheint auf der Ticketseite. Tickets & SLA
Von der Einrichtung zur ersten Bewertung
-
Umfrage und Versandzeitpunkt wählen
CSAT, NPS oder CES – nach Abschluss einer Unterhaltung, nach Lösung eines Tickets oder beides.
Kundenzufriedenheit → Einstellungen für Zufriedenheitsumfragen
-
Timing, Kanäle und Wortlaut festlegen
Die Verzögerung, das Limit pro Kunde, das Antwortfenster, die erlaubten Kanäle und die Frage in den Sprachen Ihrer Kunden.
Kundenzufriedenheit → Einstellungen für Zufriedenheitsumfragen
-
Senden nach Prüfung der Schätzung aktivieren
Die Bestätigung zeigt auf Basis der letzten 30 Tage, wie viele kostenpflichtige Nachrichten pro Monat zu erwarten sind. Nichts wird gesendet, bevor Sie zustimmen.
Einstellungen für Zufriedenheitsumfragen → Umfragen an Kunden senden
-
Ergebnisse auswerten und bei niedrigen Bewertungen nachhaken
Verfolgen Sie den Trend und die Aufschlüsselung und öffnen Sie aus der Liste den Chat hinter jeder niedrigen Bewertung, um die Sache zu klären.
Dashboard → Kundenzufriedenheit
Bevor Sie es aktivieren, steht in den Einstellungen „Jede Umfrage ist eine kostenpflichtige Nachricht“, zusammen mit einer Schätzung wie „bis zu N Umfragenachrichten pro Monat“, berechnet aus den in den letzten 30 Tagen geschlossenen Unterhaltungen. Solange das Senden deaktiviert ist, erhält kein Kunde etwas, und Sie können es jederzeit wieder ausschalten.
MCP
Fragen Sie Claude oder ChatGPT, wie zufrieden Ihre Kunden sind
Der LetsBot MCP-Server enthält 2 Zufriedenheitstools: die Kennzahlen für einen frei wählbaren Zeitraum und die neuesten niedrigen Bewertungen zum Nachfassen.
get_csat_summarylist_low_scores
LetsBot-Business-Tools
Tools, die rund um jede Unterhaltung zusammenarbeiten
Jedes Tool erscheint im Kundenprofil im Live-Chat – so sieht ein Agent Deal, Aufgabe, Ticket und Termin, ohne die Unterhaltung zu verlassen.
CRMEin Kundendatensatz, Angebote, Automatisierung und Berichte
Deals & PipelineEin Kanban-Board mit Beträgen und Prognose
Aufgaben & ErinnerungenEine Aufgabe aus jeder Nachricht, mit Erinnerung
Tickets & SLANummern, Prioritäten und Antwortziele
KundenzufriedenheitCSAT-, NPS- und CES-Umfragen
TerminbuchungServices, Mitarbeitende und Zeitfenster direkt aus dem Chat
Abteilungen & RoutingÖffnungszeiten, Schichten und Routing-Regeln
Häufig gestellte Fragen
Sind Zufriedenheitsumfragen jetzt in meinem Konto verfügbar?
Ja. „Kundenzufriedenheit“ erscheint in der Dashboard-Seitenleiste jedes Workspace. Das Senden von Umfragen an Kunden ist jedoch standardmäßig deaktiviert: Kein Kunde erhält etwas, bis der Workspace-Inhaber es in den „Einstellungen für Zufriedenheitsumfragen“ aktiviert.
Ist jede Umfrage eine kostenpflichtige Nachricht?
Ja. Seit dem 1. Oktober 2026 berechnet Meta jede WhatsApp-Nachricht an einen Kunden, und jede Umfrage ist eine Nachricht. Die Nachfrage kostet eine weitere Nachricht pro niedriger Bewertung, und das Dankeschön – falls aktiviert – eine pro Antwort. Bevor Sie das Senden aktivieren, zeigen die Einstellungen eine Schätzung der monatlichen Nachrichten auf Basis der letzten 30 Tage.
Was passiert, wenn ein Chat mehr als 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden geschlossen wird?
Dann wird die Umfrage übersprungen. Umfragen werden nur innerhalb des 24-Stunden-Fensters gesendet und nie als Vorlage. Das Dashboard listet nicht gesendete Umfragen samt Grund auf.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES?
CSAT fragt auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden der Kunde ist, und zählt Antworten mit 4 und 5. NPS fragt auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist, und entspricht dem Anteil der Promotoren (9–10) minus dem Anteil der Kritiker (0–6). CES fragt auf einer Skala von 1 bis 7, wie einfach es war, und „Fand es einfach“ zählt Antworten mit 5, 6 und 7.
Kann der Kunde mit einem Tippen bewerten?
Auf offiziellem WhatsApp kommen CSAT und CES als Liste an, auf die der Kunde tippt. NPS hat 11 Werte – mehr, als eine Liste fasst –, daher kommt es als nummerierter Text, den der Kunde mit einer Zahl beantwortet, genau wie Umfragen auf den anderen Kanälen.
Über welche Kanäle werden Umfragen gesendet?
Standardmäßig erlaubt: offizielles WhatsApp, WhatsApp über eine QR-Verbindung und der Website-Chat. In den Einstellungen können Sie zusätzlich Messenger, Instagram und Telegram erlauben. Per E-Mail werden keine Umfragen gesendet.
Wie erfahre ich sofort von einer niedrigen Bewertung?
Eine Push-Benachrichtigung geht an den Agenten, der die Unterhaltung betreut hat, und an die Workspace-Inhaber; beide sind standardmäßig aktiviert. Sie ist nur für Ihr Team bestimmt, nie eine Nachricht an den Kunden, und die Bewertung erscheint zusammen mit dem Kommentar des Kunden in der Liste der niedrigen Bewertungen.
Kann ich den Wortlaut ändern und Kommentare mit KI auswerten?
Ja. Sie können die Frage, die Nachfrage und das Dankeschön auf Arabisch, Englisch, Spanisch und Portugiesisch formulieren, jeweils bis zu 500 Zeichen. Die KI-Stimmungsanalyse der Kommentare ist standardmäßig deaktiviert, läuft nur, wenn Sie auf die Schaltfläche klicken, und verbraucht 1 KI-Guthaben pro 40 Kommentare.
Wissen, was Kunden von Ihrem Team halten – in klaren Zahlen
Starten Sie Ihre kostenlose Testphase, verbinden Sie eine WhatsApp-Nummer, wählen Sie Ihre Umfrage und aktivieren Sie das Senden, wenn Sie bereit sind.