CSAT — 満足度
「今回のサポートにどの程度満足されましたか？」
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 低評価: 1〜2
- 満足: 4〜5
公式 WhatsApp では、顧客がタップするリストで表示。
ビジネスツール · 顧客満足度
すべてのチャットの後に、顧客の本音がわかる
チャット終了後に CSAT・NPS・CES のアンケートが顧客に届き、ダッシュボードで担当者・チーム・チャネル別の結果を確認できます。低評価はそのたびに即時通知されます。
すでにアカウントで利用可能サイドバー → 顧客満足度 から利用できます。顧客への送信は、オーナーがオンにするまでオフのままです。
顧客に表示される画面
同じチャットで質問は一つ、タップで評価
デフォルトではチャット終了の五分後に、チームとやり取りしたのと同じ会話で、顧客に短い質問が届きます。
- 公式 WhatsApp では、CSAT と CES は顧客がタップするリストで表示されます。
- NPS とその他のチャネル：「0〜10の数字で返信してください。」のような番号付きテキスト。
- 低評価の後には「何が問題でしたか？」と尋ね、その返信がダッシュボードに届きます。
- 顧客が回答している間はボットを停止できるため、「5」が質問として扱われることはありません。
アンケートは一件ごとに有料メッセージです：2026年十月1日以降、Meta は顧客に送信されるすべての WhatsApp メッセージに課金しています。フォローアップ質問は低評価ごとに一通、お礼メッセージ（デフォルトでオフ）は回答ごとに一通追加されます。そのため、オーナーが見積もりを確認してオンにするまで送信はオフのままです。また、アンケートは24時間ウィンドウ内でのみ送信され、テンプレートとして送られることはありません。ウィンドウ外ではスキップされます。 WhatsApp のメッセージ費用を削減する方法
三つの指標
測りたいものに合った質問を選びましょう
サポートへの満足度、ロイヤルティと推奨度、または手続きの容易さ。指標ごとに個別にレポートされます。
NPS — 推奨度
「友人や同僚に当社をおすすめする可能性はどのくらいありますか？」
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 批判者: 0〜6
- 推奨者: 9〜10
全チャネル共通：数字で回答する番号付きテキスト。
CES — 顧客努力指標
「本日のご依頼の解決はどのくらい簡単でしたか？」
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 難しい: 1〜3
- 簡単: 5〜7
公式 WhatsApp では、顧客がタップするリストで表示。
CSAT
4〜5の回答数 ÷ 全回答数
サポートに満足した顧客の割合。
NPS
推奨者の% − 批判者の%
−100〜+100。中立者（7〜8）は計算から除外されます。
簡単だった
5〜7の回答数 ÷ 全回答数
依頼を簡単に解決できた顧客の割合。
回答率
回答数 ÷ 送信したアンケート数
アンケートを受け取った顧客のうち回答した人の割合。
サービスが向上している点と低下している点がわかるダッシュボード
ワークスペースのオーナーとレポート権限を持つユーザーは、サイドバーの「顧客満足度」から確認できます。
推移グラフ
日ごと・週ごとの主要スコアを回答数とともに表示。チームの変化がもたらした効果がわかります。
前の期間と比較
担当者・時期・チャネル別の内訳
担当者、チーム、チャネル、終了理由、トリガーごとにスコアを比較できます。
担当者 · チーム · チャネル · 終了理由 · トリガー
低評価リスト
すべての低評価を、顧客のコメント、担当者名、チャットを開くボタンとともに表示します。
「何が問題でしたか？」のフォローアップはデフォルトでオン
送信されなかったアンケートとその理由
24時間ウィンドウ外、許可されていないチャネル、最近アンケートを受けた顧客など。送信をスキップすることでメッセージ費用を節約できます。
スキップされたアンケートにはすべて明確な理由
好きな期間で集計
開始日と終了日を選んで、一週間、一か月、あるいはシーズン全体を確認できます。
最大366日間の範囲
チャットとチケットにもスコアを表示
担当者はライブチャットの顧客プロフィールの「満足度」セクションでスコアを確認でき、チケットのページにもそのスコアが表示されます。
チャット内では閲覧のみ
低評価
不満を抱えた顧客が離れる前に、チームが気づけます
低評価のたびに即時通知が届くため、顧客がまだいるうちに担当者がチャットを開いて対応できます。
- 会話を担当した担当者に通知（デフォルトでオン）。
- ワークスペースのオーナーに通知（デフォルトでオン）。
- AI 感情分析がコメントをポジティブ・ニュートラル・ネガティブに分類します。デフォルトでオフ、ボタンを押したときのみ実行、コメント40件につき1 AI クレジット。
アラートはアプリ内でチームに届くプッシュ通知で、顧客への WhatsApp メッセージではないため、Meta の課金対象外です。
設定
慎重なデフォルト設定。あとはお客様次第です
変更できるのはワークスペースのオーナーのみで、「満足度アンケート設定」から行います。
| 設定 | デフォルト | 範囲と詳細 |
|---|---|---|
| 顧客にアンケートを送信 | オフ | オーナーがメッセージ費用を確認したうえでオンにします |
| アンケート | CSAT | CSAT 1〜5 · NPS 0〜10 · CES 1〜7 |
| 会話の終了後 | オン | チームメンバーが対応した会話。ボットのみの会話はデフォルトで除外 |
| チケットの解決後 | オフ | アンケートはチケットごとに一回 |
| 送信までの待機時間 | 5分 | 最大1,440分 |
| 同じ顧客へのアンケート頻度の上限 | 7日に一回 | 最大90日 |
| 回答の受付期間 | 24 時間 | 1〜72時間 |
| 低評価後のフォローアップ質問 | オン | 低評価時のみ、メッセージが一通追加 |
| 回答後のお礼メッセージ | オフ | 回答ごとにメッセージが一通追加 |
| 文言 | デフォルトの文言 | アラビア語・英語・スペイン語・ポルトガル語、最大500文字 |
デフォルトで許可されるチャネル
- WhatsApp — 公式 API
- WhatsApp — QR 接続
- ウェブサイトチャット
利用可能（デフォルトでオフ）
- Messenger
- Telegram
アンケートは顧客の言語で届きます。アラビア語で書き込んだ顧客にはアラビア語、それ以外はワークスペースの言語です。チケット解決後のアンケートはチケットモジュールと連動し、スコアはチケットページに表示されます。 チケットと SLA
設定から最初のスコアまで
-
アンケートの種類と送信タイミングを選ぶ
CSAT、NPS、CES のいずれかを、会話の終了後、チケットの解決後、またはその両方で送信します。
顧客満足度 → 満足度アンケート設定
-
タイミング、チャネル、文言を設定
待機時間、顧客ごとの上限、回答受付期間、許可するチャネル、顧客の言語での質問文。
顧客満足度 → 満足度アンケート設定
-
見積もりを確認してから送信をオン
確認画面には、過去30日間に基づいて予想される月間の有料メッセージ数が表示されます。同意するまで何も送信されません。
満足度アンケート設定 → 顧客にアンケートを送信
-
結果を確認し、低評価にフォローアップ
推移と内訳を追い、リストから低評価ごとにチャットを開いて改善につなげましょう。
ダッシュボード → 顧客満足度
オンにする前に、設定画面に「アンケートは一件ごとに有料メッセージです」と表示され、過去30日間に終了した会話から算出した「月最大 N 件のアンケートメッセージ」のような見積もりが示されます。送信がオフの間は顧客に何も届かず、いつでもオフに戻せます。
MCP
Claude や ChatGPT に顧客満足度を聞いてみましょう
LetsBot MCP サーバーには2つの満足度ツールがあります：指定した期間のサマリー数値と、フォローアップすべき最新の低評価です。
get_csat_summarylist_low_scores
LetsBot のビジネスツール
一つひとつの会話を中心に連携するツール
各ツールはライブチャット内の顧客プロフィールに表示されるため、担当者は会話を離れずに商談、タスク、チケット、予約を確認できます。
よくある質問
満足度アンケートはすでにアカウントで使えますか？
はい。すべてのワークスペースのダッシュボードのサイドバーに「顧客満足度」が表示されます。ただし、顧客へのアンケート送信はデフォルトでオフです。ワークスペースのオーナーが「満足度アンケート設定」でオンにするまで、顧客には何も届きません。
アンケートは毎回有料メッセージになりますか？
はい。2026年十月1日以降、Meta は顧客に送信されるすべての WhatsApp メッセージに課金しており、アンケートは一件につき一通のメッセージになります。フォローアップ質問は低評価ごとに一通、お礼メッセージはオンにした場合に回答ごとに一通追加されます。送信をオンにする前に、設定画面に過去30日間に基づく月間メッセージ数の見積もりが表示されます。
顧客の最後のメッセージから24時間以上経ってチャットが終了した場合はどうなりますか？
アンケートは送信されません。アンケートは24時間のメッセージウィンドウ内でのみ送信され、テンプレートとして送られることはありません。送信されなかったアンケートとその理由はダッシュボードに一覧表示されます。
CSAT、NPS、CES の違いは何ですか？
CSAT は顧客の満足度を1〜5で尋ね、4と5の回答を数えます。NPS はおすすめしたい度合いを0〜10で尋ね、推奨者（9〜10）の割合から批判者（0〜6）の割合を引いた値です。CES は手続きの容易さを1〜7で尋ね、「簡単だった」は5、6、7の回答を数えます。
顧客はワンタップで評価できますか？
公式 WhatsApp では、CSAT と CES は顧客がタップするリストとして届きます。NPS は11段階あり、リストに収まらないため、番号付きテキストとして届き、顧客は数字で回答します。他のチャネルのアンケートも同様です。
アンケートはどのチャネルで送信されますか？
デフォルトで許可：公式 WhatsApp、QR 接続の WhatsApp、ウェブサイトチャット。設定で Messenger、Instagram、Telegram も許可できます。メールではアンケートは送信されません。
低評価をすぐに知るには？
会話を担当した担当者とワークスペースのオーナーにプッシュ通知が届きます（どちらもデフォルトでオン）。チーム専用の通知で顧客にメッセージが届くことはなく、スコアは顧客のコメントとともに低評価リストに表示されます。
文言を変更したり、AI でコメントを分析したりできますか？
はい。質問、フォローアップ、お礼メッセージを、アラビア語・英語・スペイン語・ポルトガル語でそれぞれ最大500文字まで作成できます。コメントの AI 感情分析はデフォルトでオフで、ボタンを押したときのみ実行され、コメント40件につき1 AI クレジットを消費します。
顧客がチームをどう評価しているか、明確な数字で把握
無料トライアルを始めて WhatsApp 番号を接続し、アンケートを選んで、準備ができたら送信をオンにしましょう。