지원 시간
팀이 근무하는 주간 일정입니다. 일정이 없으면 AI 운영 시간이 사용되고, 그것도 없으면 목표 시간이 쉬지 않고 계속 계산됩니다.
기본 정책은 지원 시간만 계산합니다
비즈니스 도구 · 티켓
WhatsApp 채팅에서 바로 만드는, 마감이 분명한 고객 지원 티켓
고객의 요청을 번호와 우선순위가 있는 티켓으로 만들고, 첫 응답과 해결까지 남은 시간을 추적하세요. 기준을 넘기면 자동으로 에스컬레이션됩니다.
지금 계정에서 사용 가능모든 워크스페이스에서 사이드바 → 티켓으로 이용할 수 있습니다.
라이브 채팅 안에서
상담원은 답장을 입력하면서 마감 시간을 확인합니다
채팅 헤더의 SLA 칩이 남은 시간이나 지연된 시간을 보여 주고, 티켓 전체가 메시지 옆 고객 프로필에 표시됩니다.
- 채팅에서 유형, 우선순위, 담당자를 지정해 티켓을 만드세요.
- 채팅을 벗어나지 않고 상태나 우선순위를 바꾸면 타이머가 즉시 다시 계산됩니다.
- 동료를 위한 내부 메모를 남기세요. 고객에게는 절대 전달되지 않습니다.
- 처음 보내는 답장은 정시 또는 지연으로 자동 기록됩니다.
SLA 정책
우선순위마다 두 가지 목표: 첫 응답, 그리고 해결
모든 워크스페이스는 바로 쓸 수 있는 ‘Standard’ 정책으로 시작합니다. 이를 수정하거나, 각각 고유한 목표를 가진 정책을 최대 10개까지 추가하세요.
| 우선순위 | 첫 응답 | 문제 해결 |
|---|---|---|
| 긴급 | 30분 (30 분) | 4시간 (240 분) |
| 높음 | 1시간 (60 분) | 8시간 (480 분) |
| 보통 | 4시간 (240 분) | 24시간 (1,440 분) |
| 낮음 | 8시간 (480 분) | 48시간 (2,880 분) |
보류하면 시계가 멈춥니다
팀 외부의 답변을 기다리고 있나요? 티켓을 ‘보류’로 바꾸면 돌아올 때까지 SLA 시계가 멈춥니다.
타이머에 ‘일시 정지’가 표시됩니다
즉시 재계산
우선순위를 높이거나 정책을 바꾸셨나요? 진행 중인 타이머가 새 목표에 맞춰 다시 계산됩니다.
SLA 정책 최대 10개
모든 요청을 해결될 때까지 끝까지 관리
요청이 들어온 대화 바로 옆, LetsBot 안에 갖춰진 완전한 헬프데스크.
티켓마다 순차 번호
모든 요청에 고객과 상담원이 함께 참조할 수 있는 #1042 같은 번호와 문의, 문제, 요청, 결제 중 하나의 유형이 부여됩니다.
나만의 유형 최대 30개
명확한 우선순위와 상태
낮음부터 긴급까지 네 단계 우선순위와 열림, 대기 중, 보류, 해결됨, 종료의 다섯 가지 상태.
우선순위가 높을수록 목표 시간이 짧아집니다
기준 초과 시 에스컬레이션
목표를 놓치면 배정된 상담원과 함께 정책의 에스컬레이션 담당자 및 에스컬레이션 팀에게 알림이 갑니다.
설정이 없으면 티켓의 팀에게
첫 응답은 자동으로 기록
상담원이 타이머를 직접 멈출 필요가 없습니다. 고객에게 전달된 첫 응답이 정시 또는 지연으로 기록됩니다.
티켓 활동 기록에도 표시됩니다
중복 티켓 병합
고객이 같은 문제로 요청을 두 번 열었나요? 병합하세요. 하나는 읽기 전용으로 종료되고 활동 기록과 메모가 옮겨집니다.
번호나 제목으로 대상 티켓 찾기
내부 메모
시도한 내용과 부족한 부분을 티켓 안에서 바로 동료에게 공유하세요.
고객에게는 절대 전송되지 않습니다
티켓 사용자 정의 필드
13가지 유형의 필드를 최대 50개까지: 주문 번호, 지점, 구매일, 관련 동료 등.
- 짧은 텍스트
- 긴 텍스트
- 번호
- 금액
- 날짜
- 날짜 및 시간
- 드롭다운(단일 선택)
- 다중 선택
- 예 / 아니요
- 링크
- 이메일
- 전화번호
- 팀원
티켓 페이지 상단에서
팀의 대응 속도를 숫자로 확인하세요
내 티켓 데이터로 계산됩니다. 티켓 번호, 제목, 고객 이름으로 검색하고 여러 티켓을 한 번에 종료하세요.
SLA 위반
목표를 놓친 진행 중 티켓
주말이 아니라 지금 바로 챙겨야 할 일.
평균 첫 응답 시간
생성 → 첫 응답, 최근 30일
고객이 팀의 답을 듣기까지 기다리는 시간.
평균 해결 시간
생성 → 해결, 최근 30일
문제가 실제로 해결되기까지 걸리는 시간.
‘SLA 초과’ 보기
목표 시간을 넘긴 모든 진행 중 티켓
하루를 여기서 시작하고, 끝난 티켓은 한 번에 종료하세요.
에스컬레이션 알림은 WhatsApp 메시지가 아니라 팀에게 가는 푸시 알림이므로 Meta 요금이 부과되지 않습니다.
고객 알림
원한다면 고객에게 티켓 번호를 알려 주세요
티켓이 열릴 때 한 번, 해결될 때 한 번 메시지를 보냅니다. 둘 다 기본값은 꺼짐이며, 켤 때는 확인을 요청합니다.
- 고객의 마지막 메시지 후 24시간 이내에는 알림이 일반 텍스트로 전송됩니다.
- 그 이후에는 직접 선택한 승인된 템플릿으로, 공식 WhatsApp 번호에서만 보냅니다. 그렇지 않으면 건너뛰고 그 이유를 티켓에 기록합니다.
- 알림은 WhatsApp(공식 또는 QR 번호)이나 웹사이트 채팅으로 고객에게 전달되며, 이메일과 SMS 연락처는 건너뜁니다.
2026년 시월 1일부터 Meta는 공식 WhatsApp 번호에서 보내는 모든 메시지(티켓 알림 포함)에 요금을 부과할 수 있으며, 24시간 창 밖에서 보내는 템플릿은 유료 메시지입니다. 그래서 알림은 직접 켤 때까지 꺼져 있습니다. WhatsApp 메시지 비용을 줄이는 방법
고객의 메시지부터 해결된 티켓까지
-
목표 설정
‘Standard’ 정책을 수정하거나 VIP 고객용 정책을 추가한 뒤, 지원 시간과 에스컬레이션 받을 사람을 지정하세요. 이 설정은 워크스페이스 소유자가 합니다.
티켓 → 티켓 설정
-
채팅에서 티켓 열기
고객의 요청에 후속 조치가 필요하면 고객 프로필에서 유형, 우선순위, 담당자를 지정해 티켓을 만드세요.
라이브 채팅 → 고객 프로필 → 티켓
-
타이머 확인
채팅 헤더의 SLA 칩이 남은 시간을 보여 주고, 초과 보기에는 놓친 티켓이 모입니다.
티켓 → SLA 초과
-
해결 및 종료
상태를 ‘해결됨’으로, 이어서 ‘종료’로 바꾸세요. 해결 시간은 30일 평균에 반영됩니다.
티켓 → 티켓 선택 → 상태
티켓은 팀이 직접 엽니다. 메시지로 자동 생성되는 티켓은 없습니다. 티켓 설정(정책, 지원 시간, 알림)은 워크스페이스 소유자가 관리합니다. 티켓이 해결되면 고객 만족도도 물어보세요
MCP
Claude나 ChatGPT에게 티켓에 대해 물어보세요
LetsBot MCP 서버에는 6가지 티켓 도구가 포함되어 있습니다. 어시스턴트는 티켓을 만들거나 상태를 바꾸기 전에 확인을 요청합니다.
list_ticketsget_ticketcreate_ticketupdate_ticket_statusassign_ticketadd_ticket_note
LetsBot 비즈니스 도구
모든 대화를 중심으로 함께 작동하는 도구
각 도구는 라이브 채팅의 고객 프로필에 표시되므로, 상담원은 대화를 벗어나지 않고도 딜, 작업, 티켓, 예약을 확인할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
지금 제 계정에서 티켓을 사용할 수 있나요?
네. 모든 워크스페이스의 대시보드 사이드바에 ‘티켓’이 표시되며, ‘티켓 설정’에서 수정할 수 있는 ‘Standard’라는 기본 SLA 정책이 제공됩니다.
기본 SLA 목표는 어떻게 되나요?
첫 응답, 그다음 해결 순서로: 긴급 30분·4시간, 높음 1시간·8시간, 보통 4시간·24시간, 낮음 8시간·48시간입니다. 지원 시간만 계산됩니다.
지원 시간은 어떻게 설정하나요?
‘티켓 설정’의 주간 일정으로 설정합니다. 일정이 없으면 AI 운영 시간이 사용되고, 그것도 없으면 목표 시간이 쉬지 않고 계속 계산됩니다. 티켓이 ‘보류’ 상태일 때는 타이머도 일시 정지됩니다.
SLA 목표를 놓치면 어떻게 되나요?
티켓에 배정된 상담원과 정책에 지정된 에스컬레이션 담당자 및 에스컬레이션 팀(또는 티켓의 팀)에게 알림이 갑니다. 해당 티켓은 ‘SLA 초과’ 보기에도 표시됩니다.
고객 메시지로 티켓이 자동 생성되나요?
아니요. 팀이 티켓 페이지, 라이브 채팅 안의 고객 프로필 또는 MCP 서버에서 티켓을 하나씩 직접 엽니다. 그래서 목록에는 후속 조치가 필요한 실제 요청만 남습니다.
티켓이 열리거나 해결되면 고객에게 알려지나요?
켜 두었을 때만 알립니다. 두 옵션 모두 기본값은 꺼짐입니다. 고객의 마지막 메시지 후 24시간 이내에는 일반 텍스트로 보내고, 그 이후에는 공식 WhatsApp 번호에서 직접 선택한 승인된 템플릿으로만 보냅니다. 그렇지 않으면 알림을 건너뛰고 티켓에 기록합니다. WhatsApp 메시지마다 Meta 요금이 부과될 수 있습니다.
티켓 두 개를 병합하면 어떻게 되나요?
병합된 티켓은 종료되어 읽기 전용이 되며, 모든 활동 기록과 내부 메모는 선택한 티켓으로 옮겨집니다. 병합은 되돌릴 수 없습니다.
Claude나 ChatGPT에서 티켓을 관리할 수 있나요?
네. LetsBot MCP 서버에는 티켓 목록 보기, 티켓 열기, 생성, 상태 변경, 배정, 내부 메모 추가 등 6가지 티켓 도구가 포함되어 있습니다. 티켓 생성과 상태 변경은 먼저 확인을 요청합니다.
고객의 요청이 모르는 새 묻히지 않게 하세요
무료 체험을 시작하고 WhatsApp 번호를 연결한 뒤, 첫 대화에서 첫 티켓을 열어 보세요.