Години підтримки
Тижневий розклад роботи вашої команди. Якщо його немає, використовуються робочі години ШІ; інакше цілі діють цілодобово.
Стандартна політика враховує лише години підтримки
Бізнес-інструменти · Тікети
Тікети підтримки з чіткими дедлайнами — прямо з ваших чатів у WhatsApp
Перетворюйте запит клієнта на тікет із номером і пріоритетом та відстежуйте, скільки часу залишилось до першої відповіді й вирішення, з автоматичною ескалацією в разі порушення.
Уже доступно у вашому акаунтіУ кожному робочому просторі: бічна панель → Тікети.
Усередині онлайн-чату
Оператори бачать дедлайн, поки пишуть відповідь
SLA-позначка в заголовку чату показує, скільки часу залишилось або наскільки прострочено, а весь тікет — у профілі клієнта поруч із повідомленнями.
- Створюйте тікет прямо з чату, вказуючи тип, пріоритет і виконавця.
- Змінюйте статус або пріоритет, не виходячи з чату; таймери миттєво перераховуються.
- Додавайте внутрішню нотатку для колег — клієнт її ніколи не побачить.
- Ваша перша відповідь автоматично фіксується як вчасна або запізніла.
Політики SLA
Дві цілі для кожного пріоритету: перша відповідь, потім вирішення
Кожен робочий простір має готову політику «Стандартна». Змініть її або додайте до 10 політик, кожну з власними цілями.
| Пріоритет | Перша відповідь | Вирішення |
|---|---|---|
| Терміново | 30 хвилин (30 хв) | 4 години (240 хв) |
| Високий | 1 година (60 хв) | 8 годин (480 хв) |
| Звичайний | 4 години (240 хв) | 24 години (1,440 хв) |
| Низький | 8 годин (480 хв) | 48 годин (2,880 хв) |
Статус «Призупинено» зупиняє відлік
Чекаєте на щось поза вашою командою? Переведіть тікет у статус «Призупинено» — і SLA-таймер зупиниться, доки тікет не повернеться в роботу.
Таймер показує «На паузі»
Миттєвий перерахунок
Підвищили пріоритет або змінили політику? Активні таймери одразу перераховуються відповідно до нових цілей.
До 10 SLA-політик
Кожен запит — під контролем до повного вирішення
Повноцінна служба підтримки всередині LetsBot — поруч із діалогами, з яких надійшли запити.
Порядковий номер для кожного тікета
Кожен запит отримує номер на кшталт #1042, на який можуть посилатися і клієнт, і оператор, а також тип: «Питання», «Проблема», «Запит» або «Оплата».
До 30 власних типів
Зрозумілі пріоритет і статус
Чотири пріоритети — від «Низького» до «Терміново» — і п’ять статусів: «Відкрито», «Очікує», «Призупинено», «Вирішено» та «Закрито».
Вищий пріоритет — коротший термін
Ескалація в разі порушення
Коли ціль порушено, сповіщення отримує призначений оператор, а також користувач і команда ескалації з політики.
Або команда тікета, якщо їх не вказано
Перша відповідь відстежується автоматично
Операторам не потрібно зупиняти таймер вручну: перша відповідь, що дійшла до клієнта, фіксується як вчасна або запізніла.
І відображається в активності тікета
Об’єднання дублікатів тікетів
Клієнт створив два запити щодо однієї проблеми? Об’єднайте їх: один закривається в режимі лише для читання, а його активність і нотатки переносяться в інший.
Знайдіть цільовий тікет за номером або темою
Внутрішні нотатки
Розкажіть колегам, що ви вже спробували і чого бракує, просто в самому тікеті.
Ніколи не надсилається клієнту
Власні поля в тікеті
До 50 полів 13 типів: номер замовлення, філія, дата покупки чи причетний колега.
- Короткий текст
- Довгий текст
- Число
- Грошова сума
- Дата
- Дата й час
- Список (один варіант)
- Кілька варіантів
- Так / Ні
- Посилання
- Номер телефону
- Член команди
Угорі сторінки «Тікети»
Знайте швидкість роботи своєї команди в цифрах
Розраховується на основі ваших власних тікетів. Шукайте за номером тікета, темою чи ім’ям клієнта та закривайте кілька тікетів одночасно.
SLA порушено
відкриті тікети з порушеною ціллю
Що потребує уваги зараз, а не наприкінці тижня.
Середній час першої відповіді
відкриття → перша відповідь, останні 30 днів
Скільки клієнт чекає, перш ніж отримає відповідь від вашої команди.
Середній час вирішення
відкриття → вирішення, останні 30 днів
Скільки часу минає, доки проблему справді вирішено.
Подання «Прострочений SLA»
кожен відкритий тікет, що перевищив ціль
Починайте день звідси й закривайте все завершене одним махом.
Сповіщення про ескалацію — це push-сповіщення для вашої команди, а не повідомлення у WhatsApp, тож Meta за них не стягує плату.
Сповіщення клієнтам
Повідомте клієнту номер його тікета — якщо бажаєте
Одне повідомлення, коли тікет відкрито, інше — коли його вирішено. Обидва вимкнені за замовчуванням, а для ввімкнення будь-якого з них потрібне ваше підтвердження.
- Протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта сповіщення надсилається звичайним текстом.
- Після цього — лише обраний вами затверджений шаблон і лише з офіційного номера WhatsApp; інакше сповіщення пропускається, а причина фіксується в тікеті.
- Сповіщення доходить до клієнта у WhatsApp (офіційний номер або номер через QR) чи в чаті на сайті; контакти з e-mail та SMS пропускаються.
З 1 жовтня 2026 року Meta може стягувати плату за кожне повідомлення, надіслане з офіційного номера WhatsApp, зокрема за сповіщення про тікети, а шаблон поза 24-годинним вікном є платним повідомленням. Саме тому сповіщення залишаються вимкненими, доки ви їх не ввімкнете. Як знизити витрати на повідомлення WhatsApp
Від повідомлення клієнта до вирішеного тікета
-
Встановіть свої цілі
Змініть політику «Стандартна» або додайте окрему для VIP-клієнтів, потім налаштуйте години підтримки та отримувачів ескалацій. Це робить власник робочого простору.
Тікети → Налаштування тікетів
-
Відкрийте тікет прямо з чату
Коли запит клієнта потребує подальших дій, створіть тікет з його профілю, вказавши тип, пріоритет і виконавця.
Онлайн-чат → профіль клієнта → Тікети
-
Стежте за таймерами
SLA-позначка в заголовку чату показує, скільки часу залишилось, а подання прострочених збирає все, що вийшло за терміни.
Тікети → Прострочений SLA
-
Вирішіть і закрийте
Змініть статус на «Вирішено», а потім на «Закрито». Час вирішення враховується в середньому показнику за 30 днів.
Тікети → тікет → Статус
Ваша команда відкриває тікети самостійно; автоматично з повідомлень вони не створюються. Налаштування тікетів (політики, години підтримки та сповіщення) доступні власнику робочого простору. Потім дізнайтеся, наскільки клієнт задоволений, коли тікет вирішено
MCP
Запитайте Claude або ChatGPT про свої тікети
MCP-сервер LetsBot містить 6 інструментів для тікетів. Ваш асистент просить підтвердження, перш ніж створити тікет або змінити його статус.
list_ticketsget_ticketcreate_ticketupdate_ticket_statusassign_ticketadd_ticket_note
Бізнес-інструменти LetsBot
Інструменти, що працюють разом навколо кожного діалогу
Кожен інструмент відображається в профілі клієнта в онлайн-чаті, тож оператор бачить угоду, завдання, тікет і запис, не виходячи з діалогу.
CRMЄдина картка клієнта, комерційні пропозиції, автоматизація та звіти
Угоди та воронкаКанбан-дошка із сумами та прогнозом
Завдання та нагадуванняЗавдання з будь-якого повідомлення з нагадуванням
Тікети та SLAНомери, пріоритети й цільовий час відповіді
Задоволеність клієнтівОпитування CSAT, NPS і CES
Онлайн-записПослуги, співробітники й слоти прямо з чату
Відділи та маршрутизаціяРобочі години, зміни та правила розподілу
Поширені запитання
Чи доступні тікети в моєму акаунті вже зараз?
Так. Розділ «Тікети» є на бічній панелі кожного робочого простору разом зі стандартною SLA-політикою «Стандартна», яку можна змінити в «Налаштуваннях тікетів».
Які SLA-цілі встановлено за замовчуванням?
Спершу перша відповідь, потім вирішення: «Терміново» — 30 хвилин і 4 години, «Високий» — 1 година і 8 годин, «Звичайний» — 4 години і 24 години, «Низький» — 8 годин і 48 годин. Враховуються лише години підтримки.
Як налаштувати години підтримки?
За допомогою тижневого розкладу в «Налаштуваннях тікетів». Якщо розкладу немає, використовуються робочі години ШІ, а якщо немає і їх — цілі діють цілодобово. Таймери також ставляться на паузу, поки тікет має статус «Призупинено».
Що відбувається, коли SLA-ціль порушено?
Сповіщення отримує оператор, призначений на тікет, а також користувач і команда ескалації, вказані в політиці (або команда тікета). Тікет також з’являється в поданні «Прострочений SLA».
Чи створюються тікети автоматично з повідомлень клієнтів?
Ні. Ваша команда відкриває кожен тікет зі сторінки «Тікети», з профілю клієнта в онлайн-чаті або через MCP-сервер, тож у списку лише реальні запити, які потребують подальших дій.
Чи повідомляють клієнта, коли тікет відкрито або вирішено?
Лише якщо ви це ввімкнете; за замовчуванням обидві опції вимкнено. Протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта надсилається звичайний текст; після цього — лише обраний вами затверджений шаблон з офіційного номера WhatsApp, інакше сповіщення пропускається, а це фіксується в тікеті. Meta може стягувати плату за кожне повідомлення у WhatsApp.
Що відбувається, коли я об’єдную два тікети?
Об’єднаний тікет закривається й стає доступним лише для читання, а вся його активність і внутрішні нотатки переносяться в обраний вами тікет. Об’єднання не можна скасувати.
Чи можна керувати тікетами з Claude або ChatGPT?
Так. MCP-сервер LetsBot містить 6 інструментів для тікетів: перегляд списку, відкриття тікета, створення, зміна статусу, призначення та додавання внутрішньої нотатки. Перед створенням тікета і зміною його статусу асистент спершу просить вашого підтвердження.
Жоден запит клієнта не загубиться непомітно
Почніть безкоштовний пробний період, підключіть номер WhatsApp і відкрийте перший тікет із першого ж діалогу.