客服时间
设置团队每周的工作时间表。未设置时将使用您的 AI 工作时间；否则目标将全天候计时。
默认策略仅计算客服工作时间
就在在线客服中
客服在输入回复时就能看到截止时间
会话顶部的 SLA 标签显示剩余时间或已逾期多久，完整工单就在消息旁边的客户资料中。
- 在会话中创建工单，并设置类型、优先级和负责人。
- 无需离开会话即可更改状态或优先级；计时器会立即重新计算。
- 为同事添加内部备注；客户永远看不到。
- 您发送的第一条回复会被自动记录为准时或逾期。
SLA 策略
每个优先级两个目标：先首次响应，再解决
每个工作区都自带一个现成的“标准”策略。您可以编辑它，或最多添加 10 个策略，每个策略都有自己的目标。
| 优先级 | 首次响应 | 问题解决 |
|---|---|---|
| 紧急 | 30 分钟 (30 分钟) | 4 小时 (240 分钟) |
| 高 | 1 小时 (60 分钟) | 8 小时 (480 分钟) |
| 普通 | 4 小时 (240 分钟) | 24 小时 (1,440 分钟) |
| 低 | 8 小时 (480 分钟) | 48 小时 (2,880 分钟) |
挂起即暂停计时
在等待团队以外的事项？将工单设为“挂起”，SLA 计时会停止，直到工单恢复处理。
计时器显示“已暂停”
即时重新计算
提高了优先级或切换了策略？正在运行的计时器会按新目标重新计算。
最多 10 个 SLA 策略
每个请求都跟进到解决为止
LetsBot 内置完整的服务台，就在请求来源的会话旁边。
每个工单都有连续编号
每个请求都会获得一个编号（如 #1042），客户和客服都可以引用，并有一个类型：问题、故障、请求或账单。
最多 30 个自定义类型
清晰的优先级和状态
从低到紧急共四个优先级，以及五种状态：待处理、等待中、挂起、已解决和已关闭。
优先级越高，目标时间越短
违约即升级
一旦错过目标，系统会提醒负责客服，以及策略中设置的升级用户和升级团队。
未设置时则提醒工单所属团队
自动记录首次回复
客服无需手动停止计时器；第一条送达客户的回复会被自动记录为准时或逾期。
并显示在工单动态中
合并重复工单
客户就同一问题提交了两个请求？将它们合并：其中一个关闭并变为只读，其动态和备注会一并转移。
可按编号或主题查找目标工单
内部备注
直接在工单内告诉同事您尝试过什么、还缺少什么。
绝不会发送给客户
工单自定义字段
最多 50 个字段，支持 13 种类型：订单号、分店、购买日期或相关同事。
- 短文本
- 长文本
- 号码
- 金额
- 日期
- 日期和时间
- 下拉菜单（单选）
- 多选
- 是 / 否
- 链接
- 电子邮箱
- 电话号码
- 团队成员
位于“工单”页面顶部
用数据了解团队的响应速度
基于您自己的工单计算。可按工单编号、主题或客户姓名搜索，并一次关闭多个工单。
已违反 SLA
已错过目标的未关闭工单
现在就需要处理的事项，而不是等到周末。
平均首次响应时间
创建 → 首次回复，最近 30 天
客户需要等待多久才能收到团队的回复。
平均解决时间
创建 → 解决，最近 30 天
一个问题需要多久才能真正解决。
“SLA 逾期”视图
所有超出目标的未关闭工单
每天从这里开始，一次性关闭已完成的工单。
升级提醒是发给团队的推送通知，而非 WhatsApp 消息，因此 Meta 不会收费。
客户通知
如有需要，可告知客户工单编号
工单创建时发送一条消息，解决时再发送一条。两者默认均为关闭，开启任一项都需要您确认。
- 在客户最后一条消息后的 24 小时内，通知以纯文本形式发送。
- 超过此时间，只能从官方 WhatsApp 号码发送您选择的已审核模板；否则将跳过通知，并在工单中记录原因。
- 通知通过 WhatsApp（官方号码或 QR 号码）或网站聊天送达客户；电子邮件和 SMS 联系人会被跳过。
自 2026 年十月 1 日起，Meta 可能对官方 WhatsApp 号码发送的每条消息收费（包括工单通知），而 24 小时窗口之外的模板属于付费消息。因此，通知在您开启之前始终保持关闭。 如何降低 WhatsApp 消息费用
从客户消息到工单解决
-
设置您的目标
编辑“标准”策略或为 VIP 客户新增策略，然后设置客服工作时间和升级接收人。此操作由工作区所有者完成。
工单 → 工单设置
-
从会话中创建工单
当客户请求需要跟进时，在客户资料中创建工单，并设置类型、优先级和负责人。
在线客服 → 客户资料 → 工单
-
关注计时器
会话顶部的 SLA 标签显示剩余时间，逾期视图则汇总所有延误的工单。
工单 → SLA 逾期
-
解决并关闭
将状态改为“已解决”，然后改为“已关闭”。解决时间会计入 30 天平均值。
工单 → 具体工单 → 状态
工单由您的团队自行创建，不会根据消息自动生成。工单设置（策略、客服工作时间和通知）由工作区所有者管理。 工单解决后，再了解客户的满意度
MCP
向 Claude 或 ChatGPT 询问您的工单
LetsBot MCP 服务器包含 6 个工单工具。您的 AI 助手在创建工单或更改其状态前会先请求确认。
list_ticketsget_ticketcreate_ticketupdate_ticket_statusassign_ticketadd_ticket_note
LetsBot 业务工具
围绕每一段会话协同运作的工具
每个工具都会显示在在线客服的客户资料中，客服无需离开会话即可查看商机、任务、工单和预约。
常见问题解答
我的账户现在可以使用工单吗？
可以。每个工作区的控制台侧边栏中都有“工单”，并带有一个名为“标准”的默认 SLA 策略，您可以在“工单设置”中编辑。
默认的 SLA 目标是什么？
先是首次响应，然后是解决时间：紧急 30 分钟和 4 小时，高 1 小时和 8 小时，普通 4 小时和 24 小时，低 8 小时和 48 小时。仅计算客服工作时间。
客服工作时间如何设置？
在“工单设置”中设置每周时间表即可。未设置时将使用您的 AI 工作时间；如果也未设置，目标将全天候计时。工单处于“挂起”状态时，计时器也会暂停。
错过 SLA 目标会怎样？
系统会向该工单的负责客服，以及策略中设置的升级用户和升级团队（或工单所属团队）发送提醒。该工单还会出现在“SLA 逾期”视图中。
工单会根据客户消息自动创建吗？
不会。您的团队可以在“工单”页面、在线客服中的客户资料或通过 MCP 服务器创建每个工单，因此列表中都是真正需要跟进的请求。
工单创建或解决时会通知客户吗？
仅在您开启时才会通知；这两个选项默认均为关闭。在客户最后一条消息后的 24 小时内，会发送纯文本消息；超过此时间，只能从官方 WhatsApp 号码发送您选择的已审核模板，否则将跳过通知并记录在工单中。Meta 可能会对每条 WhatsApp 消息收费。
合并两个工单后会怎样？
被合并的工单会关闭并变为只读，其所有动态和内部备注会转移到您选择的工单中。合并操作无法撤销。
可以通过 Claude 或 ChatGPT 管理工单吗？
可以。LetsBot MCP 服务器包含 6 个工单工具：列出工单、打开工单、创建、更改状态、分配以及添加内部备注。创建工单和更改其状态前会先请求您确认。