Часы поддержки
Недельное расписание работы вашей команды. Если его нет, используются рабочие часы ИИ; в противном случае сроки отсчитываются круглосуточно.
Политика по умолчанию учитывает только часы поддержки
Бизнес-инструменты · Тикеты
Тикеты поддержки с чёткими сроками прямо из ваших чатов WhatsApp
Превращайте запрос клиента в тикет с номером и приоритетом и отслеживайте время, оставшееся до первого ответа и решения, с автоматической эскалацией при нарушении.
Уже в вашем аккаунтеВ каждом рабочем пространстве: боковая панель → Тикеты.
Внутри онлайн-чата
Операторы видят срок, пока пишут ответ
Метка SLA в шапке чата показывает, сколько времени осталось или насколько ответ просрочен, а весь тикет находится в профиле клиента рядом с сообщениями.
- Создавайте тикет прямо из чата, указав тип, приоритет и исполнителя.
- Меняйте статус или приоритет, не выходя из чата, — таймеры пересчитываются сразу.
- Добавляйте внутренние заметки для коллег — клиент их никогда не увидит.
- Ваш первый ответ автоматически фиксируется как своевременный или просроченный.
Политики SLA
Две цели на каждый приоритет: первый ответ, затем решение
Каждое рабочее пространство начинает с готовой политики «Стандартная». Измените её или добавьте до 10 политик, у каждой — свои цели.
| Приоритет | Первый ответ | Решение |
|---|---|---|
| Срочно | 30 минут (30 мин) | 4 часа (240 мин) |
| Высокий | 1 час (60 мин) | 8 часов (480 мин) |
| Обычный | 4 часа (240 мин) | 24 часа (1,440 мин) |
| Низкий | 8 часов (480 мин) | 48 часов (2,880 мин) |
Статус «Приостановлен» останавливает отсчёт
Ждёте чего-то вне вашей команды? Переведите тикет в статус «Приостановлен» — и таймер SLA остановится, пока тикет не вернётся в работу.
Таймер показывает «Пауза»
Мгновенный пересчёт
Повысили приоритет или сменили политику? Запущенные таймеры пересчитываются по новым целям.
До 10 политик SLA
Каждый запрос — под контролем до полного решения
Полноценная служба поддержки внутри LetsBot, рядом с диалогами, из которых пришли запросы.
Порядковый номер у каждого тикета
Каждый запрос получает номер вроде #1042, на который могут ссылаться и клиент, и оператор, а также тип: «Вопрос», «Проблема», «Запрос» или «Оплата».
До 30 собственных типов
Понятные приоритет и статус
Четыре приоритета — от «Низкого» до «Срочного» — и пять статусов: «Открыт», «В ожидании», «Приостановлен», «Решён» и «Закрыт».
Чем выше приоритет, тем короче срок
Эскалация при нарушении
Если цель не выполнена, оповещение получает назначенный оператор, а также пользователь и команда эскалации из политики.
Или команда тикета, если они не заданы
Первый ответ отслеживается автоматически
Операторам не нужно останавливать таймер вручную: первый ответ, дошедший до клиента, фиксируется как своевременный или просроченный.
И отображается в истории тикета
Объединение дублирующих тикетов
Клиент открыл два запроса по одной и той же проблеме? Объедините их: один закроется в режиме только для чтения, а его история и заметки перейдут в другой.
Находите нужный тикет по номеру или теме
Внутренние заметки
Расскажите коллегам, что вы уже попробовали и чего не хватает, прямо внутри тикета.
Никогда не отправляется клиенту
Настраиваемые поля в тикете
До 50 полей 13 типов: номер заказа, филиал, дата покупки или ответственный коллега.
- Короткий текст
- Длинный текст
- Номер
- Денежная сумма
- Дата
- Дата и время
- Выпадающий список (один вариант)
- Множественный выбор
- Да / Нет
- Ссылка
- Эл. почта
- Номер телефона
- Сотрудник
Вверху страницы «Тикеты»
Знайте скорость работы команды в цифрах
Рассчитывается по вашим собственным тикетам. Ищите по номеру тикета, теме или имени клиента и закрывайте несколько тикетов сразу.
Нарушен SLA
открытые тикеты с нарушенной целью
Что требует внимания сейчас, а не в конце недели.
Среднее время первого ответа
открытие → первый ответ, последние 30 дней
Сколько клиент ждёт, прежде чем ваша команда ответит.
Среднее время решения
открытие → решение, последние 30 дней
Сколько времени проходит, пока проблема действительно не решена.
Представление «Просрочен SLA»
все открытые тикеты с истёкшим сроком
Начинайте день отсюда и закрывайте всё готовое за один раз.
Оповещения об эскалации — это push-уведомления вашей команде, а не сообщения WhatsApp, поэтому Meta за них не списывает плату.
Уведомления клиентам
Сообщите клиенту номер его тикета — если хотите
Одно сообщение при открытии тикета, другое — при его решении. Оба по умолчанию выключены, а включение любого из них требует вашего подтверждения.
- В течение 24 часов после последнего сообщения клиента уведомление уходит обычным текстом.
- После этого — только выбранный вами одобренный шаблон и только с официального номера WhatsApp; в противном случае уведомление пропускается, а причина фиксируется в тикете.
- Уведомление доходит до клиента в WhatsApp (официальный номер или номер через QR) или в чат на сайте; контакты по e-mail и SMS пропускаются.
С 1 октября 2026 г. Meta может взимать плату за каждое сообщение с официального номера WhatsApp, включая уведомления о тикетах, а шаблон за пределами 24-часового окна — платное сообщение. Поэтому уведомления выключены, пока вы сами их не включите. Как снизить расходы на сообщения WhatsApp
От сообщения клиента до решённого тикета
-
Задайте цели
Отредактируйте политику «Стандартная» или добавьте отдельную для VIP-клиентов, затем задайте часы поддержки и тех, кто получает эскалации. Это делает владелец рабочего пространства.
Тикеты → Настройки тикетов
-
Откройте тикет прямо из чата
Когда запрос клиента требует дальнейшей работы, создайте тикет из его профиля, указав тип, приоритет и исполнителя.
Онлайн-чат → профиль клиента → Тикеты
-
Следите за таймерами
Метка SLA в шапке чата показывает оставшееся время, а представление просроченных собирает всё, что выбилось из графика.
Тикеты → Просрочен SLA
-
Решите и закройте
Переведите статус в «Решён», затем в «Закрыт». Время решения учитывается в среднем значении за 30 дней.
Тикеты → тикет → Статус
Ваша команда сама открывает тикеты — автоматически из сообщений они не создаются. Настройки тикетов (политики, часы поддержки и уведомления) доступны владельцу рабочего пространства. А после решения тикета узнайте, насколько клиент доволен
MCP
Спрашивайте Claude или ChatGPT о своих тикетах
MCP-сервер LetsBot включает 6 инструментов для тикетов. Перед созданием тикета или сменой его статуса ассистент запрашивает подтверждение.
list_ticketsget_ticketcreate_ticketupdate_ticket_statusassign_ticketadd_ticket_note
Бизнес-инструменты LetsBot
Инструменты, которые работают вместе вокруг каждого диалога
Каждый инструмент отображается в профиле клиента внутри онлайн-чата, поэтому оператор видит сделку, задачу, тикет и запись, не покидая диалог.
CRMЕдиная карточка клиента, коммерческие предложения, автоматизация и отчёты
Сделки и воронкаКанбан-доска с суммами и прогнозом
Задачи и напоминанияЗадача из любого сообщения с напоминанием
Тикеты и SLAНомера, приоритеты и целевые сроки ответа
Удовлетворённость клиентовОпросы CSAT, NPS и CES
Онлайн-записьУслуги, сотрудники и слоты прямо из чата
Отделы и маршрутизацияЧасы работы, смены и правила маршрутизации
Часто задаваемые вопросы
Тикеты уже доступны в моём аккаунте?
Да. Раздел «Тикеты» есть на боковой панели управления в каждом рабочем пространстве, вместе с политикой SLA по умолчанию «Стандартная», которую можно изменить в «Настройках тикетов».
Какие целевые показатели SLA заданы по умолчанию?
Сначала первый ответ, затем решение: «Срочный» — 30 минут и 4 часа, «Высокий» — 1 час и 8 часов, «Обычный» — 4 часа и 24 часа, «Низкий» — 8 часов и 48 часов. Учитываются только часы поддержки.
Как задаются часы поддержки?
Недельным расписанием в «Настройках тикетов». Если его нет, используются рабочие часы ИИ, а если нет и их — сроки отсчитываются круглосуточно. Кроме того, таймеры останавливаются, пока тикет в статусе «Приостановлен».
Что происходит, если цель SLA не выполнена?
Оповещение получает оператор, назначенный на тикет, а также пользователь и команда эскалации, указанные в политике (или команда тикета). Кроме того, тикет попадает в представление «Просрочен SLA».
Создаются ли тикеты автоматически из сообщений клиентов?
Нет. Ваша команда сама открывает каждый тикет — на странице «Тикеты», из профиля клиента в онлайн-чате или через MCP-сервер, поэтому в списке только реальные запросы, требующие работы.
Получает ли клиент уведомление, когда тикет открыт или решён?
Только если вы это включите: по умолчанию обе опции выключены. В течение 24 часов после последнего сообщения клиента отправляется обычный текст; после этого — только выбранный вами одобренный шаблон и только с официального номера WhatsApp, иначе уведомление пропускается, а это фиксируется в тикете. Meta может взимать плату за каждое сообщение WhatsApp.
Что происходит при объединении двух тикетов?
Присоединяемый тикет закрывается и становится доступным только для чтения, а вся его история и внутренние заметки переносятся в выбранный вами тикет. Объединение нельзя отменить.
Можно ли управлять тикетами из Claude или ChatGPT?
Да. MCP-сервер LetsBot включает 6 инструментов для тикетов: список тикетов, открытие тикета, создание, смена статуса, назначение и добавление внутренней заметки. Перед созданием тикета и сменой его статуса запрашивается ваше подтверждение.
Ни один запрос клиента не потеряется незаметно
Начните бесплатный пробный период, подключите номер WhatsApp и откройте первый тикет из первого же диалога.