Horario de soporte
Un horario semanal de cuándo trabaja tu equipo. Si no lo hay, se usan los horarios de atención de tu IA; si tampoco, los objetivos corren de forma ininterrumpida.
La política predeterminada cuenta solo las horas de soporte
Herramientas de negocio · Tickets
Tickets de soporte con plazos claros, desde tus chats de WhatsApp
Convierte la solicitud de un cliente en un ticket con número y prioridad, y sigue el tiempo que queda para la primera respuesta y la resolución, con escalamiento automático ante un incumplimiento.
Ya disponible en tu cuentaEn cada espacio de trabajo, desde la barra lateral → Tickets.
Dentro del chat en vivo
Los agentes ven el plazo mientras escriben la respuesta
Una etiqueta de SLA en el encabezado del chat muestra el tiempo restante o cuánto retraso lleva, y el ticket completo está en el perfil del cliente junto a los mensajes.
- Crea un ticket desde el chat con su tipo, prioridad y responsable.
- Cambia el estado o la prioridad sin salir del chat; los temporizadores se recalculan al instante.
- Agrega una nota interna para tus colegas; nunca le llega al cliente.
- La primera respuesta que envías se registra automáticamente como a tiempo o con retraso.
Políticas de SLA
Dos objetivos por prioridad: primera respuesta y luego resolución
Cada espacio de trabajo empieza con una política “Estándar” lista. Edítala o agrega hasta 10 políticas, cada una con sus propios objetivos.
| Prioridad | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Urgente | 30 minutos (30 min) | 4 horas (240 min) |
| Alta | 1 hora (60 min) | 8 horas (480 min) |
| Normal | 4 horas (240 min) | 24 horas (1,440 min) |
| Baja | 8 horas (480 min) | 48 horas (2,880 min) |
“En espera” pausa el reloj
¿Esperas algo que no depende de tu equipo? Pon el ticket “En espera” y el reloj del SLA se detiene hasta que vuelva.
El temporizador muestra “En pausa”
Recalculado al instante
¿Subiste la prioridad o cambiaste la política? Los temporizadores en curso se recalculan con los nuevos objetivos.
Hasta 10 políticas de SLA
Cada solicitud con seguimiento hasta que se resuelve
Una mesa de ayuda completa dentro de LetsBot, junto a las conversaciones de las que vienen las solicitudes.
Un número consecutivo por ticket
Cada solicitud recibe un número como #1042 que el cliente y el agente pueden citar, y un tipo: Pregunta, Problema, Solicitud o Facturación.
Hasta 30 tipos propios
Prioridad y estado claros
Cuatro prioridades, de Baja a Urgente, y cinco estados: Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado.
A mayor prioridad, objetivo más corto
Escalamiento ante un incumplimiento
Cuando no se cumple un objetivo, se alerta al agente asignado, además del usuario y el equipo de escalamiento de la política.
O al equipo del ticket si no hay ninguno definido
La primera respuesta se registra sola
Los agentes nunca detienen un temporizador a mano; la primera respuesta que le llega al cliente se registra como a tiempo o con retraso.
Y aparece en la actividad del ticket
Fusiona tickets duplicados
¿El cliente abrió dos solicitudes por el mismo problema? Fusiónalas: una se cierra en solo lectura y su actividad y notas pasan a la otra.
Busca el ticket de destino por número o asunto
Notas internas
Cuéntales a tus colegas qué probaste y qué falta, dentro del propio ticket.
Nunca se envían al cliente
Campos personalizados en un ticket
Hasta 50 campos de 13 tipos: un número de pedido, una sucursal, una fecha de compra o el colega involucrado.
- Texto corto
- Texto largo
- Número
- Importe
- Fecha
- Fecha y hora
- Desplegable (una opción)
- Opción múltiple
- Sí / No
- Enlace
- Correo electrónico
- Número de teléfono
- Miembro del equipo
En la parte superior de la página Tickets
Conoce en números qué tan rápido es tu equipo
Calculado a partir de tus propios tickets. Busca por número de ticket, asunto o nombre del cliente, y cierra varios tickets a la vez.
SLA incumplido
tickets abiertos que no cumplieron un objetivo
Lo que necesita atención ahora, no al final de la semana.
Primera respuesta promedio
apertura → primera respuesta, últimos 30 días
Cuánto espera un cliente antes de tener noticias de tu equipo.
Resolución promedio
apertura → resolución, últimos 30 días
Cuánto tarda un problema hasta quedar realmente resuelto.
Vista “SLA vencido”
todos los tickets abiertos que pasaron su objetivo
Empieza tu día ahí y cierra de una vez todo lo que ya está terminado.
Las alertas de escalamiento son notificaciones push para tu equipo, no mensajes de WhatsApp, así que Meta no las cobra.
Notificaciones al cliente
Dile al cliente su número de ticket, si quieres
Un mensaje cuando se abre un ticket y otro cuando se resuelve. Ambos vienen desactivados, y activar cualquiera de ellos pide tu confirmación.
- Dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente, el aviso se envía como texto simple.
- Después, solo una plantilla aprobada que tú elijas, y solo desde un número oficial de WhatsApp; si no, se omite y el motivo queda registrado en el ticket.
- Le llega al cliente por WhatsApp (número oficial o por QR) o por el chat del sitio web; los contactos de e-mail y SMS se omiten.
Desde el 1 de octubre de 2026, Meta puede cobrar cada mensaje enviado desde un número oficial de WhatsApp, incluidos los avisos de tickets, y una plantilla fuera de la ventana de 24 horas es un mensaje pagado. Por eso los avisos permanecen desactivados hasta que tú los actives. Cómo reducir el costo de los mensajes de WhatsApp
Del mensaje del cliente a un ticket resuelto
-
Define tus objetivos
Edita la política “Estándar” o agrega una para clientes VIP, y luego define las horas de soporte y quién recibe los escalamientos. Esto lo hace el propietario del espacio de trabajo.
Tickets → Configuración de tickets
-
Abre el ticket desde el chat
Cuando la solicitud de un cliente necesita seguimiento, crea el ticket desde su perfil con su tipo, prioridad y responsable.
Chat en vivo → perfil del cliente → Tickets
-
Vigila los temporizadores
La etiqueta de SLA en el encabezado del chat muestra el tiempo restante, y la vista de vencidos reúne lo que se atrasó.
Tickets → SLA vencido
-
Resuelve y cierra
Cambia el estado a “Resuelto” y luego a “Cerrado”. El tiempo de resolución alimenta el promedio de 30 días.
Tickets → ticket → Estado
Tu equipo abre los tickets; ninguno se crea automáticamente a partir de los mensajes. La configuración de tickets (políticas, horas de soporte y avisos) corresponde al propietario del espacio de trabajo. Luego pregúntale al cliente qué tan satisfecho quedó cuando se resuelve un ticket
MCP
Pregúntale a Claude o ChatGPT por tus tickets
El servidor MCP de LetsBot incluye 6 herramientas de tickets. Tu asistente pide confirmación antes de crear un ticket o cambiar su estado.
list_ticketsget_ticketcreate_ticketupdate_ticket_statusassign_ticketadd_ticket_note
Herramientas de negocio de LetsBot
Herramientas que trabajan juntas en torno a cada conversación
Cada herramienta aparece en el perfil del cliente dentro del chat en vivo, así el agente ve el negocio, la tarea, el ticket y la cita sin salir de la conversación.
CRMUna sola ficha de cliente, cotizaciones, automatización e informes
Oportunidades y embudo de ventasUn tablero Kanban con montos y pronóstico
Tareas y recordatoriosUna tarea desde cualquier mensaje, con recordatorio
Tickets y SLANúmeros, prioridades y objetivos de respuesta
Satisfacción del clienteEncuestas CSAT, NPS y CES
Reserva de citasServicios, personal y horarios desde el chat
Departamentos y enrutamientoHorarios, turnos y reglas de asignación
Preguntas frecuentes
¿Los tickets ya están disponibles en mi cuenta?
Sí. “Tickets” aparece en la barra lateral del panel de cada espacio de trabajo, con una política de SLA predeterminada llamada “Estándar” que puedes editar en “Configuración de tickets”.
¿Cuáles son los objetivos de SLA predeterminados?
Primera respuesta y luego resolución: Urgente 30 minutos y 4 horas, Alta 1 hora y 8 horas, Normal 4 horas y 24 horas, Baja 8 horas y 48 horas. Solo se cuentan las horas de soporte.
¿Cómo se definen las horas de soporte?
Con un horario semanal en “Configuración de tickets”. Si no lo hay, se usan los horarios de atención de tu IA, y si tampoco existen, los objetivos corren de forma ininterrumpida. Los temporizadores también se pausan mientras un ticket está “En espera”.
¿Qué pasa cuando no se cumple un objetivo de SLA?
Se envía una alerta al agente asignado al ticket, además del usuario y el equipo de escalamiento definidos en la política (o el equipo del ticket). El ticket también aparece en la vista “SLA vencido”.
¿Los tickets se crean automáticamente a partir de los mensajes de los clientes?
No. Tu equipo abre cada ticket desde la página Tickets, desde el perfil del cliente en el chat en vivo o a través del servidor MCP, así la lista solo contiene solicitudes reales que necesitan seguimiento.
¿Se avisa al cliente cuando se abre o se resuelve un ticket?
Solo si lo activas; ambas opciones vienen desactivadas. Dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente se envía un texto simple; después, solo una plantilla aprobada que tú elijas, desde un número oficial de WhatsApp; si no, el aviso se omite y queda registrado en el ticket. Meta puede cobrar cada mensaje de WhatsApp.
¿Qué pasa cuando fusiono dos tickets?
El ticket fusionado se cierra y queda en solo lectura, y toda su actividad y sus notas internas pasan al ticket que elegiste. Una fusión no se puede deshacer.
¿Puedo gestionar los tickets desde Claude o ChatGPT?
Sí. El servidor MCP de LetsBot incluye 6 herramientas de tickets: listar tickets, abrir uno, crear, cambiar el estado, asignar y agregar una nota interna. Crear un ticket y cambiar su estado piden primero tu confirmación.
Que ninguna solicitud de un cliente se pierda sin que te enteres
Empieza tu prueba gratuita, conecta un número de WhatsApp y abre tu primer ticket desde tu primera conversación.