Horário de suporte
Uma agenda semanal com o horário de trabalho da sua equipe. Sem ela, é usado o horário de funcionamento da sua IA; caso contrário, as metas correm sem parar, dia e noite.
A política padrão conta apenas o horário de atendimento
Ferramentas de negócio · Tickets
Tickets de suporte com prazos claros, a partir das suas conversas no WhatsApp
Transforme a solicitação de um cliente em um ticket com número e prioridade, e acompanhe o tempo restante até a primeira resposta e a resolução, com escalonamento automático quando a meta é violada.
Já disponível na sua contaEm todo espaço de trabalho, pela barra lateral → Tickets.
Dentro do chat ao vivo
Os atendentes veem o prazo enquanto digitam a resposta
Um selo de SLA no cabeçalho do chat mostra o tempo restante ou o atraso, e o ticket completo fica no perfil do cliente, ao lado das mensagens.
- Crie um ticket pelo chat, com tipo, prioridade e responsável.
- Altere o status ou a prioridade sem sair do chat; os cronômetros são recalculados na hora.
- Adicione uma nota interna para os colegas; ela nunca chega ao cliente.
- A primeira resposta que você envia é registrada automaticamente como no prazo ou atrasada.
Políticas de SLA
Duas metas por prioridade: primeira resposta e, depois, resolução
Todo espaço de trabalho já começa com uma política “Padrão” pronta. Edite-a ou adicione até 10 políticas, cada uma com suas próprias metas.
| Prioridade | Primeira resposta | Resolução |
|---|---|---|
| Urgente | 30 minutos (30 min) | 4 horas (240 min) |
| Alta | 1 hora (60 min) | 8 horas (480 min) |
| Normal | 4 horas (240 min) | 24 horas (1,440 min) |
| Baixa | 8 horas (480 min) | 48 horas (2,880 min) |
“Em espera” pausa o relógio
Está aguardando algo fora da sua equipe? Coloque o ticket “Em espera” e o relógio do SLA para até ele voltar.
O cronômetro mostra “Pausado”
Recalculado na hora
Aumentou a prioridade ou trocou a política? Os cronômetros em andamento são recalculados com base nas novas metas.
Até 10 políticas de SLA
Cada solicitação acompanhada até ser resolvida
Um help desk completo dentro da LetsBot, ao lado das conversas de onde vieram as solicitações.
Um número sequencial para cada ticket
Cada solicitação recebe um número como #1042, que o cliente e o atendente podem citar, e um tipo: Dúvida, Problema, Solicitação ou Cobrança.
Até 30 tipos personalizados
Prioridade e status claros
Quatro prioridades, de Baixa a Urgente, e cinco status: Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado.
Quanto maior a prioridade, menor a meta
Escalonamento quando a meta é violada
Quando uma meta não é cumprida, o atendente responsável é alertado, além do usuário e da equipe de escalonamento da política.
Ou a equipe do ticket, quando nenhuma estiver definida
Primeira resposta registrada para você
Os atendentes nunca param um cronômetro manualmente; a primeira resposta que chega ao cliente é registrada como no prazo ou atrasada.
E aparece na atividade do ticket
Mesclar tickets duplicados
O cliente abriu duas solicitações para o mesmo problema? Mescle-as: uma é fechada como somente leitura e a atividade e as notas dela são transferidas.
Encontre o ticket de destino pelo número ou pelo assunto
Notas internas
Conte aos colegas o que você já tentou e o que está faltando, dentro do próprio ticket.
Nunca enviada ao cliente
Campos personalizados no ticket
Até 50 campos de 13 tipos: um número de pedido, uma filial, uma data de compra ou o colega envolvido.
- Texto curto
- Texto longo
- Número
- Valor monetário
- Data
- Data e hora
- Lista suspensa (uma opção)
- Múltipla escolha
- Sim / Não
- Link
- Número de telefone
- Membro da equipe
No topo da página Tickets
Saiba em números o quão rápida é a sua equipe
Calculado a partir dos seus próprios tickets. Pesquise por número do ticket, assunto ou nome do cliente e feche vários tickets de uma vez.
SLA violado
tickets abertos que não cumpriram uma meta
O que precisa de atenção agora, não no fim da semana.
Tempo médio da primeira resposta
aberto → primeira resposta, últimos 30 dias
Quanto tempo o cliente espera até ter retorno da sua equipe.
Resolução média
aberto → resolvido, últimos 30 dias
Quanto tempo leva até um problema ser de fato resolvido.
Visualização “SLA vencido”
todo ticket aberto que passou da meta
Comece o dia por ali e feche de uma vez o que já foi concluído.
Os alertas de escalonamento são notificações push para a sua equipe, não mensagens de WhatsApp, por isso a Meta não cobra por eles.
Notificações ao cliente
Informe ao cliente o número do ticket, se quiser
Uma mensagem quando o ticket é aberto e outra quando é resolvido. As duas vêm desativadas por padrão, e ativar qualquer uma delas pede sua confirmação.
- Até 24 horas após a última mensagem do cliente, o aviso é enviado como texto simples.
- Depois disso, somente um modelo aprovado que você escolher, e apenas a partir de um número oficial do WhatsApp; caso contrário, o envio é ignorado e o motivo fica registrado no ticket.
- O aviso chega ao cliente pelo WhatsApp (número oficial ou via QR) ou pelo chat do site; contatos de e-mail e SMS são ignorados.
Desde 1º de outubro de 2026, a Meta pode cobrar por toda mensagem enviada de um número oficial do WhatsApp, incluindo os avisos de ticket, e um modelo fora da janela de 24 horas é uma mensagem paga. Por isso os avisos ficam desativados até você ativá-los. Como reduzir os custos de mensagens do WhatsApp
Da mensagem do cliente ao ticket resolvido
-
Defina suas metas
Edite a política “Padrão” ou adicione uma para clientes VIP, depois defina o horário de atendimento e quem recebe os escalonamentos. Isso é feito pelo proprietário do espaço de trabalho.
Tickets → Configurações de tickets
-
Abra o ticket pelo chat
Quando a solicitação de um cliente precisar de acompanhamento, crie o ticket pelo perfil dele, com tipo, prioridade e responsável.
Chat ao vivo → perfil do cliente → Tickets
-
Acompanhe os cronômetros
O selo de SLA no cabeçalho do chat mostra o tempo restante, e a visualização de vencidos reúne o que ficou para trás.
Tickets → SLA vencido
-
Resolva e feche
Mude o status para “Resolvido” e depois para “Fechado”. O tempo de resolução entra na média de 30 dias.
Tickets → o ticket → Status
Sua equipe abre os tickets manualmente; nenhum é criado automaticamente a partir das mensagens. As configurações de tickets (políticas, horário de atendimento e notificações) ficam com o proprietário do espaço de trabalho. Depois, pergunte ao cliente o quanto ficou satisfeito quando o ticket for resolvido
MCP
Pergunte ao Claude ou ao ChatGPT sobre os seus tickets
O servidor MCP da LetsBot inclui 6 ferramentas de tickets. Seu assistente pede confirmação antes de criar um ticket ou alterar o status dele.
list_ticketsget_ticketcreate_ticketupdate_ticket_statusassign_ticketadd_ticket_note
Ferramentas de negócios do LetsBot
Ferramentas que trabalham juntas em torno de cada conversa
Cada ferramenta aparece no perfil do cliente dentro do chat ao vivo, para que o agente veja o negócio, a tarefa, o ticket e o agendamento sem sair da conversa.
CRMUm único cadastro do cliente, orçamentos, automação e relatórios
Negócios e funil de vendasUm quadro Kanban com valores e previsão
Tarefas e lembretesUma tarefa a partir de qualquer mensagem, com lembrete
Tickets e SLANúmeros, prioridades e metas de resposta
Satisfação do clientePesquisas de CSAT, NPS e CES
Agendamento de horáriosServiços, profissionais e horários direto na conversa
Departamentos e roteamentoHorários, turnos e regras de distribuição
Perguntas frequentes
Os tickets já estão disponíveis na minha conta?
Sim. “Tickets” aparece na barra lateral do painel de todos os espaços de trabalho, com uma política de SLA padrão chamada “Padrão”, que você pode editar em “Configurações de tickets”.
Quais são as metas de SLA padrão?
Primeira resposta e, depois, resolução: Urgente 30 minutos e 4 horas, Alta 1 hora e 8 horas, Normal 4 horas e 24 horas, Baixa 8 horas e 48 horas. Só o horário de atendimento é contabilizado.
Como o horário de atendimento é definido?
Com uma agenda semanal em “Configurações de tickets”. Sem ela, é usado o horário de funcionamento da sua IA e, sem esse, as metas correm sem parar, dia e noite. Os cronômetros também ficam pausados enquanto o ticket está “Em espera”.
O que acontece quando uma meta de SLA não é cumprida?
Um alerta é enviado ao atendente responsável pelo ticket, além do usuário e da equipe de escalonamento definidos na política (ou da equipe do ticket). O ticket também aparece na visualização “SLA vencido”.
Os tickets são criados automaticamente a partir das mensagens dos clientes?
Não. Sua equipe abre cada ticket pela página Tickets, pelo perfil do cliente dentro do chat ao vivo ou pelo servidor MCP, assim a lista reúne apenas solicitações reais que precisam de acompanhamento.
O cliente é avisado quando um ticket é aberto ou resolvido?
Só se você ativar essa opção; as duas vêm desativadas por padrão. Até 24 horas após a última mensagem do cliente, é enviado um texto simples; depois disso, somente um modelo aprovado que você escolher, a partir de um número oficial do WhatsApp. Caso contrário, o aviso não é enviado e isso fica registrado no ticket. A Meta pode cobrar por cada mensagem de WhatsApp.
O que acontece quando eu mesclo dois tickets?
O ticket mesclado é fechado e passa a ser somente leitura, e toda a atividade e as notas internas dele vão para o ticket que você escolheu. Uma mesclagem não pode ser desfeita.
Posso gerenciar tickets pelo Claude ou pelo ChatGPT?
Sim. O servidor MCP da LetsBot inclui 6 ferramentas de tickets: listar tickets, abrir um ticket, criar, alterar o status, atribuir e adicionar uma nota interna. Criar um ticket e alterar o status pedem sua confirmação antes.
Nunca deixe a solicitação de um cliente escapar sem você saber
Comece seu teste grátis, conecte um número de WhatsApp e abra seu primeiro ticket a partir da sua primeira conversa.